天猫规则

1、定义：

1.1 送货上门并安装服务，指消费者在天猫平台上购买家装大类商品时，商家承诺对于其店铺内含有“送货上门并安装”服务的商品，如消费者购买该商品时填写的详细收货地址（以下统称“收货地址”）在商家承诺提供送货上门并安装的区域内，则向消费者提供送货到消费者收货地址并安装（包括但不限于长途干线运输、同城配送、搬楼、入户安装）的特殊服务。

1.1.1 长途干线运输，指货物从发货地到消费者收货地级市经由的长途物流运输。

1.1.2 同城配送，指货物经由长途干线运输到达消费者收货地级市后，从地级市的物流点至消费者收货地址的运输。

1.1.3 搬楼，指通过电梯顺利将货物搬运至消费者收货地址，或在货物无法通过电梯顺利送至收货地址且该地址中的楼层在7楼及以下时，通过人工将货物搬至收货地址。

1.1.4 入户安装，指货物搬至收货地址后到达正常可使用状态前所需的拆包/拼接/摆位/安装等服务。

1.2 含有“送货上门并安装”服务的商品：指消费者在购买家装大类商品时，如同时选择由商家提供“送货上门并安装”服务，则商家需就该商品向消费者提供送货上门并安装服务，该商品可称为“含有‘送货上门并安装’服务的商品”。

2、服务流程：

服务类型	流程示意
	长途运输	同城配送	搬楼	安装
送货上门并安装	√	√	√	√

3、消费者须知：

3.1 商家承诺提供送货上门并安装服务的条件如下：

1）消费者购买的商品包含“送货上门并安装”服务；

2）配送者可通过电梯顺利将货物送至收货地址，若无法通过电梯顺利送达，则收货地址的楼层须在7楼及以下；

3）消费者购买商品时填写的收货地址在商家承诺提供送货、上门并安装的区域内；

4）“送货上门并安装”服务仅限于室内操作，不提供高空作业、吊装等室外作业；

5）消费者收货地址所在建筑物本身及其所在环境允许配送者无需提供除搬运外的其他服务的情况下，即可将货物搬运至收货地址，如入户大门、楼道、电梯等的宽度和高度可以搬运，楼道内无杂物等。

3.2 为保障消费者自身权益，请消费者在确认商家已提供送货上门并安装服务后，方在服务单据（是指可证明商家是否提供送货上门并安装服务的单据）上签字确认收货，签字内容应包含“已安装、消费者（或代理人）签名、签字日期“，若为代理人签名，代理人需有相应授权，一旦签字将视为商家已经提供该服务，并作为商家已提供该服务的有效凭证。若商家未提供送货上门并安装服务，请消费者在服务单据上予以明确说明，以作为商家未提供该服务的凭证。

3.3 若因消费者收货地址中的学校、单位或住宅小区不允许送货安装人员入内导致无法送货上门并安装的，商家不承担未提供送货上门并安装服务的责任。

3.4 配送者无法通过电梯顺利将货物送至收货地址，且收货地址的楼层在8楼及以上的， 8楼至收货地址的搬运费用由消费者与配送者协商，可参考当地市场价格，协商未果的，则商家无需提供送货上门并安装服务。

3.5 消费者自接到到货通知之日起的第六日仍表示不能收货的，由此产生的仓储费用由消费者承担。      

3.6 消费者更改收货地址，且更改后的地址超出商家承诺提供“送货上门并安装”服务的区域，由此导致的额外费用，由消费者和商家或配送者协商，如双方协商未果,则商家无需提供送货上门并安装服务。

3.7 为保障消费者自身权益，请消费者向配送者索要额外支付费用的收据或发票，作为费用支出的凭证。

3.8 因天气、交通管制等不可抗力因素导致无法送货上门，消费者可与配送者预约再次配送的时间。

4、消费者保障:

商家未提供送货上门并安装服务的，需向消费者支付200元/单的违约金，该违约金将以天猫积分形式支付至消费者购买该商品的淘宝账户。

商家向买家支付违约金后，该未提供送货上门并安装服务的行为不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。

5、消费者投诉

5.1 商家未提供送货上门并安装服务的，消费者应在以下时间进行投诉：

交易关闭（因退款成功导致的）后15天内。

5.2 消费者投诉商家未提供送货上门并安装服务的，应向天猫提供可证明商家拒绝提供、未提供或未完全提供送货上门并安装服务的有效凭证，凭证包括但不限于服务单据、旺旺聊天记录等。

5.3 特别说明：

1）未注明是否安装的服务单据不能作为有效证据；

2）所有凭证需未经涂改、未有增删等痕迹，否则视为无效凭证。