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宾客意见，顾名思义是宾客对消费所产生主观感受的一种意思表示，通常是消极的，可分为建议、抱怨、投诉。 很多人认为，宾客意见有很大的主观性，现场性和及时性，也具备可预见性和可控性。宾客对酒店服务或设施不满意会投诉；心情不好，看见不如意的人或事会投诉，产品质量不合自己要求会投诉等等。所以，酒店在处理上述投诉时，多采用消极、息事宁人的态度，要么事后处理，要么现场弥补，缺少危机处理的技巧，往往治标不治本，无法从根本上解决问题。因此，大部分酒店过分讲究投诉技巧，而忽视对宾客建议、抱怨的管理。其次，酒店片面追求零投诉，认为没有投诉，表示宾客满意。 要消除这种不合时宜的思维定式或传统做法，须对宾客意见实施有效的管理。 误区： 一、没有投诉＝宾客满意，好多酒店在运作中逐渐形成一种怪现象，认为没有投诉表明自己的工作做的很到位，产品质量很合格，服务很规范、标准。事实证明，一般顾客不愿投诉，一是没有时间、精力去等待答复。二是没有责任、义务指出酒店的弊病。 二、很多酒店都有“宾客意见调查表”，但它所起的作用微乎其微，收不到预想的效果，回收率低，价值也大打折扣。首先，将“意见表”放置吧台，客人结帐时，由宾客自愿填写。其次，宾客消费完后，由服务人员拿意见单由宾客填写，这种方式既表达不了客人的意愿，且此表能否转到管理层手中，尚有疑问。再者，宾客会碍于情面，违心地填写单子，落个皆大欢喜，如对调查表收回分析，会发现好多都是满意，根本达不到管理层对此表填写的真实意愿。 三、处理宾客投诉以解决客人不满意为终点，现在业界对宾客投诉给予相当程度的重视，但对宾客投诉所实施的现场解决方法，不外乎有以下几种：当面赔礼道歉、打折、送水果、送小礼品、处罚当事人、退菜、换菜、免收费用或装聋作哑、或大事化小、小事化了、不从根本、实际解决、处理问题。只处理不分析，是很多酒店存在的共同问题，如何解决这个问题，使投诉的价值和含金量得到充分体现，是酒店管理层亟待解决的大事，注重个案而忽视整体的做法，会挫伤员工积极性及创新能力，造成宾客更多的消极意见，从而降低宾客的满意程度。 如何对宾客意见实施有效的管理呢？ 一、预设宾客的消费期望值，宾客对酒店产品或服务不满意，会产生投诉心理，也就是常说的“要个说法”，而这种不满意取决于宾客对酒店的期望值和感受的对比，我们无法阻止宾客的想法，但可以消除服务及产品质量中存在的隐患。 二、积极主动收集、分析和处理宾客意见，有数据显示23%的宾客会将不满意，传递给身边的服务员，只有8%的不满意会以投诉的方式到达酒店的高层。要对宾客意见实施有效管理，须重视直接传递给服务人员的那部分不满，因此，服务员收集的信息会成为酒店给客人提出个性化服务的基础，而客人的潜在需求，又会给酒店带来新的生意--产品或服务的创新。 如何杜绝宾客投诉有以下几种处理方法 一、如果是误解，酒店服务人员立即解释，消除误会。 二、如果宾客的抱怨源自酒店的服务质量或效率低下，服务人员应立即采取行动予以弥补。 三、如宾客对酒店的硬件设施或现场无法立即解决的问题提出抱怨，服务人员应耐心解释，表达歉意，并做好记录，将客人反馈的信息以书面形式递交酒店管理层，进行补救措施或短期内改进。 香港新皇都饭店，大型招牌敬告顾客们：凡来本店用餐者，对本店的服务态度、卫生、菜肴、质量等一切感到满意而提不出意见者，加收10%服务费；同样，对酒店提出宝贵意见者，在基本菜价的基础上奖励10%咨询费，最终使宾客享受到“无缺点服务”，这叫收买投诉。 处理完宾客投诉后，须再进行以下工作 一、为投诉客人建立起完善的个人信息档案，当其再次光临时，视为贵宾客人。 二、处理不忘分析，处理完投诉后，要多问几个为什么？找出问题发生的根本原因，进行有效的改进、管理避免同样的问题再次发生。 三、建立质检员管理制度，跟踪检查，将改进措施落到实处，防患于未然。 宾客的满意度，是酒店服务质量的晴雨表，宾客信息的反馈，是调整酒店未来经营管理思路的重要依据，所以，酒店管理者应给客人投诉以重视，在宾客意见中寻找新的商机。
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