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□本报驻上海记者 张斌 日前，每两年召开一次的上海市旅游标准化工作会议传来好消息，经过国家旅游局组织的评估验收，宝山区被确定为全国旅游标准化示范区，携程旅行网、上海野生动物园被评为全国旅游标准化示范单位。 近年来，“标准化是旅游产业发展的重要技术支持，也是将上海建设成为世界著名旅游城市的必然要求”已然成为业内共识。在此基础上，上海更是积极推动旅游标准化的普及和应用，构筑旅游标准化的立体发展格局。 点线结合，系统化推进 饭店、旅行社、景区等作为旅游传统业态，在其经营和发展过程中曾经暴露出很多问题，而标准化则是旅游传统业态解决固有问题的良好抓手和重要平台。 “比如，饭店通过标准化手段增强市场竞争力、应对日益激烈的市场竞争；旅行社通过标准化手段解决诚信经营问题、旅行社出境游资质、旅行社对于邮轮旅游相关服务问题以及自由行过程中对旅行社旅游经营行为的认定；景区通过标准化手段完善服务流程、提升游客满意度。”上海市旅游局政策法规处处长汪剑明解释道。 到2013年为止，上海共评定星级饭店271家，A级旅游景区88家，A级旅行社238家，星级游览船2艘。星级饭店评定、A级旅游景区评定、A级旅行社评定、星级游览船评定，勾勒出上海旅游标准化发展的“主线”。 除了对传统业态的规范之外，上海旅游标准化工作还在新兴旅游业态方面不断实现点上的拓展。 目前，集自由、灵活、方便、舒适于一体的房车旅游在长三角地区风生水起。翻开由沪苏浙皖四地旅游管理部门出台的《房车旅游服务标准第1部分：服务区》，记者发现：房车营区每个营位最小占地面积为48平方米；营位应预设给水、排水、电源等接口；公共配套功能区主要含餐饮、购物、康体、娱乐等为房车旅游提供除车辆驻停之外的配套服务的功能空间……道路单向行车道最小宽度为4米；双向行车道总宽度不低于8米，转弯半径不小于12米等规定在服务区的建设和管理方面，提出了许多要求。 参与起草《房车旅游服务标准第1部分：服务区》的上海市旅游标准化委员会委员、华东师范大学旅游学系副教授符全胜道出了制定标准时面对的挑战与困难：“标准并不是一成不变的。那么，标准要细化到什么程度才合适呢？若标准过细，反而会阻碍产业的发展。为此，我们斟酌了很久，为未来后续系列标准的出台，保留了更多的空间。” 多元主体参与，强化动力机制 “随着旅游产业市场化程度的不断发展，越来越多的主体参与到旅游标准化的工作中。我们也更加需要明确市场的地位、企业的作用及政府的角色。”上海市旅游局局长杨劲松表示。 地处上海北郊的宝山区以工业闻名，在该区由“黑”到“绿”的产业转型中，旅游标准化试点工作不再成为政府管理部门的“单相思”。 “在此次全国旅游标准化示范试点建设中，区委、区政府成立了旅游产业发展暨全国旅游标准化示范区创建联席会议，出台了支持创建全国旅游标准化示范区的奖励政策，用于鼓励企业试点、扶持品牌建设、引导产业发展；区政府划拨专项财政经费用于落实旅游标准化日常工作，并追加财政投入用于旅游项目服务设施建设。”宝山区副区长夏雨说。 “很多旅游企业最初并不理解标准化到底是什么，但在‘政府主导，企业主体’模式的引导下，共有130家旅游企业积极申报参与试点。”夏雨补充道。 作为老工业区，宝山有很多老仓库、老码头、老港区、老堆场、老厂房……在旅游标准化试点中，这些资源“华丽转身”，完善和丰富了工业旅游的内涵。宝山新增国家AAAA级景区5家，AAA级景区2家，实现了多年来A级景区“零”的突破。 传统的工业旅游点——宝钢，是全国第一批工业旅游示范点，可以说是宝山工业旅游标准化最早的企业；博物馆类的工业旅游点——上海玻璃博物馆、中国工业设计博物馆、陶瓷科技艺术馆等，都是A级景区或上海工业旅游示范点。 2013年，在上海市质协用户评价中心作为第三方对标准化试点企业进行的游客测评中，宝山区满意度位于全市前列。 此外，一方面，越来越多的旅游企业自觉自愿地参与到标准化工作中来；另一方面，企业也逐渐开始成为旅游标准化建设的主力军。 “他们不仅制定建立自己的企业标准，还提出了制定地方标准乃至行业标准、国家标准的诉求。”杨劲松说，“比如制定智慧旅游标准、文化旅游标准、精品酒店标准、旅游餐饮经营标准等，都是企业的呼声。作为第二批全国示范点的上海野生动物园制定了企业标准110余项，携程旅行网也以精益服务为标志建立了一整套企业管理标准体系，成为在线旅游企业标准化的领导者。” 协同联动，打造“2+X”模式迄今为止，上海共出台了旅游地方标准17项，内容不仅涵盖了旅行社、旅馆等传统业态，更在工业旅游、农业旅游、游览船、会展、房车等新兴业态的发展中发挥着作用。 无论是贯彻和实施旅游业国家标准、行业标准，还是制定与实施旅游地方标准，都离不开公安、工商、消防、交通港口、经信委、商务委、农委、协作办、体育、文化等多个部门的参与和合作。 “旅游业的发展绝不仅仅是旅游局一家的事情，而要依托社会综合力量。建设世界著名旅游城市是上海市的建设目标，更需要各个部门的共同努力。”这是杨劲松一直强调的一点。 因此，上海在旅游标准化工作中，积极深化产业融合，构建大旅游的发展格局，创新探索出“2+X”的旅游标准化发展模式。 “上海市旅游局起主要协调作用，上海市质量技术监督局作为技术监管部门起技术支撑作用，而涉及各个不同的旅游地方标准的制定时，就必须有某个行业的相关单位参与标准制（修）订工作。”杨劲松说，“这就形成了以旅游局和质监局为主体，相关行业主管部门积极参与的‘2+X’标准制定发展模式。2013年颁布的《体育旅游休闲基地建设与等级划分》就是这一模式的成果。” 除了管理部门之间的合作外，标准化建设还是长三角区域旅游联动实质性推进的一个主要方面。“全国第一个跨区域的地方标准——《房车旅游服务标准第1部分：服务区》的颁布实施，使沪浙苏皖长三角区域旅游标准化联合进一步加深。我们不仅出台标准，还联合三省采取授课培训、行业普及、宣传引导等方式，共同推广标准、实施标准。真正实现以标准化引导新兴业态健康有序发展的目标。”杨劲松说。 |
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