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患者对手术室护理服务满意度调查 摘要：目的了解手术患者对手术室护理服务的满意状况.为采取针对性措施，持续改进护理质量提供依据。方法对3所综合性三级甲等医院的596例手术患者在术后第3天进行手术室护理质量满意度调查。结果患者对手术室护理质量的满意度平均得分4.37土0.68。护士友好、礼貌.全身心投入工作.关心体贴惠者，维护患者自尊，护理环境安全和维护患者的自主与隐私诸条目评分较高(4.62土0.53～4.43±0.64)；而背景音乐的提供，提供足够的相关知识。患者理解所提供的相关知识.护士持续提供相关知识。能影响和参与护理决策及患者等待手术时间恰当诸条目得分较低(3.90士0.89～4.21士0.78)。结论手术患者对手术室护理服务满意度较好，手术室应加强软、硬件配备，护士应重视患者的健康教育、背景音乐的提供。鼓励患者参与护理决策的制定，以提高手术室护理工作质量。 关键词：手术室护理；护理质量；患者满意度；调查分析 患者满意度是评价医院治疗结果和医疗服务质量的指标之一，也是医院开展以患者为中心，针对患者需求，改善服务质量的客观依据。患者满意度的评价虽在国外得到了广泛的应用，在国内也逐步成为全面护理质量控制中不可替代的一个办法。但目前还未检索到有关手术患者对手术室护理质量满意度的专门报道。因此，笔者于2006年8～11月对手术患者进行了手术室护理质量满意度调查，旨在了解手术室护理质量状况，为完善手术室护理管理提供参考，报告如下。 1.资料与方法 1.1一般资料 随机抽取武汉市3所综合性三级甲等医院的择期手术患者596例，纳入标准：术后意识清楚，病情稳定，安返病房，能独立完成问卷，自愿参与本研究。男286例、女310例，年龄18～68岁，平均34.95岁。全身麻醉304例，椎管内麻醉256例，神经阻滞麻醉36例；择期手术536例，急诊手术60例。 1.2方法 采用自制患者一般资料调查表和手术室护理质量评价量表进行调查。手术室护理质量量表包括护士性格、护理活动、操作前的准备和解释、护理环节和流程及环境5个维度，由12个分条目和31个子条目组成。按Likert5级评分，即按照非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5个等级分别赋予5～1分，另设0分代表该条目不适用。评分越高，表示患者对护理质量的满意度越高。于手术后第3天，由经过培训的手术室护士携量表到患者床边，采用统一解释语进行说明，患者当场填写后收回。发放调查表600份，有效回收596份，有效回收率99.33％。所得数据采用统计描述。 2.结果 2.1手术患者对手术室护理服务满意度评分情况 手术患者对手术室护理服务满意度总分为4.37±0.68，提示患者比较满意。其5个维度的满意度评分分别为：护士性格(4.60±0.53)分，护理活动(4.39士0.65)分，操作前的准备和沟通(4.33±0.69)分，护理环节和流程(4.25士0.76)分，环境(4.37±0.68)分。 2.2得分最高和最低的6个条目 得分最高的前6个条目分别为护士性格维度中的友好、礼貌(4.62士0.53)和全身心投入工作(4.58±0.58)，护理活动维度中的关心体贴(4.48土0.62)、维护患者自尊(4.47土0.63)和维护患者的自主与隐私(4.43±0.64)，环境维度中的安全(4.45±0.65)。得分最低的6个条目分别为护理活动维度中的背景音乐提供(3.90±0.89)、提供足够的相关知识(4.12±0.75)、患者理解所提供的相关知识(4.14±0.75)、护士持续提供相关知识(4.19±0.71)、参与护理决策(4.20±0.75)，护理环节和流程维度中的患者等待手术时间恰当(4.21±0.78)。 3.讨论 护理服务满意度调查是适应医学模式转变的一种护理质量评价方法，是反映护理质量的重要渠道，也是护理质量体系中不可或缺的一个环节。不论在医院评审还是医院管理年活动以及医院管理评价中，患者满意度已经成为评价护理质量的重要指标之一。而手术室护理是手术患者从人院到出院整个护理流程中非常重要的一部分。了解手术患者对手术室护理质量的满意度，可以判断手术室护理质量的优劣；识别手术患者对手术室护理服务不满意的主要因素，有助于制订针对性护理管理措施，满足患者身心需求，达到持续改进的目的。 3.1手术患者对手术室护理服务满意度的评价 手术患者对手术室护理服务满：毒度各维度及总体评价较好。均分均>4分，介于非常满意和满意之。这表明随着手术室护理内涵的扩大、手术访视制度的落实和深入，手术室护士在服务中更注重对患者整体关爱和关心，在较大程度上提供了患者所期待的服务。该结论与国外学者研究一致。进一步分析结果，手术患者对手术室护理服务评分最高的6个条目依次为护士性格维度中的友好、礼貌，全身心投入工作，护理活动维度中的关心体贴、维护患者的自尊、维护患者的自主与隐私，护理环境维度中的安全。这可能与目前医疗市场的竞争形式和医院对护士的要求高有关。随着医院对各级人员的各种培训和继续教育的重视，护士获得了较多的扩充知识、转变理念的机会，观念的更新促进护士自身素质的提高，使他们在工作中更加认清了耳前就业和职业要求的压力，在权衡自己工作和生活后，更加珍惜目前所拥有的工作岗位，不断努力，尽可能达到岗位所要求的标准。并在工作中学会了换位思考，积极响应医院“一切以患者为中心”的号召，关心、关爱、尊重自己所护理的对象，从内心深处认识到患者虽有躯体疾病，但人格是完整的，体现在语言和行为上维护患者的自尊与自主，乐意帮助他们战胜疾病，恢复健康。 手术患者对手术室护理服务最不满意的6个条目依次为护理活动维度中的背景音乐提供、护士提供足够的相关知识、患者理解所提供的相关知识、护士能持续提供相关知识、参与护理决策及护理环节和流程维度中患者等待手术时间恰当。其中，手术患者对背景音乐提供的评分最低。由于目前医院手术室有两种情况，不提供背景音乐或提供背景音乐但提供的选择有限，综合性医院患者的素质参差不齐，如果音乐不能满足患者的个体需求，则导致背景音乐成为影响手术室护理质量的关键因素之一。Moore等研究结果示，患者不满意健康教育、相关指导和知识与信息的提供，这一结果与本研究一致。分析原因可能是医生、护士人力短缺，工作繁忙，没有充分的时间与患者接触，医生、护士、麻醉医生术前访视未落实或流于形式。这一结果也不排除与患者本身存在一定的关系，如医生常因患者家属的要求而不能告诉患者实情，导致沟通不足。患者对手术等待的时间不太满意。患者等待手术的时间包括两部分：一是入院后等待手术安排的时间；二是接人手术室后等待手术的时间。其原因可能与大型医院患者集中，医院日手术量较大，连台手术多而致患者等待。各种术前检查工作需逐一预约、检查并等待结果，导致患者手术等待时间长。另外，也存在手术安排、接送患者等护理流程及与相关科室协调、统筹等方面的不足。 3.2对策 手术室(包括等待问和苏醒室)应装备可供灵活选择的背景音乐，满足患者不同的需求，以减轻其紧张与焦虑，帮助他们顺利渡过手术关。 手术室护士与麻醉人员认真落实手术访视制度，扩充术前访视的内涵，满足患者对楣关知识的需求，只有从认识上重视了，才会有有效沟通的行为。管理人员通过授课和演示等方式对相关人员进行培训，提高他们的访视技巧及沟通能力。要求手术相关人员在繁忙的日常工作中，留出固定时间与患者交流，与他们讨论疾病、麻醉和手术，让其了解自己目前的状况，参与自己的治疗和护理决策。 优化患者各项检查及检验流程，加快各种辅助检查的速度，缩短等待手术安排的时间。手术室合理安排手术，病房护士、麻醉医生、手术室护士加强沟通，准确把握连台手术接入的时间，与相关科室加强联系，缩短患者在等待问的等待时间。 由于本调查在3所三级甲等医院进行，其结果可能存在一定的局限性，因此，还可以进行更大规模的调查，进一步研究包括采取干预措施提高手术患者对手术室护理服务的满意度。 |
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