深化企业知识管理，构建“知本经营”体系

“知本经营”——企业知识管理之“道”

从事知识管理领域咨询及系统实施服务等工作多年，跟众多企业特别是一些业务和管理能力在行业内都属领先的企业进行过深入的合作交流，发现知识管理在大多数企业仍是“叫好不叫座”，表现在：概念跟随者多，行动开展者少;基础的文档管理开展者多，深入的体系规划构建者少;“KM内部专业人士”“瞎忙”者多，业务部门或公司领导认可者少……。凡此种种，构成中国企业界对知识管理“又爱(理念上非常接受)又怕(但不知道怎么体系化开展)，既拒(整体上还是看不清价值)还迎(又不愿意放弃让自身进步的机会)”“十数年之怪现状”，可以说，明确了这一现状的发生原因和解决办法，才能让企业在知识管理领域真正厘清思路并获取价值，才能为知识管理的整体市场发展做出贡献，这些年，蓝凌公司也正是以此为方向，不断地进行着探索和耕耘。

我们发现，经过较长期的理论了解和逐步开展的业务实践，大多企业已不缺乏对各类知识管理理论及模型的了解，对显性知识、隐性知识、知识梳理及编码、经验挖掘等概念耳熟能详，也积极推动了诸如知识梳理、知识库建设、文化宣传、内部论坛等实际行动，最大的困惑在于对知识管理的整体定位和目标不清晰——定位成长期的管理体系及职能吧，说不清它对组织经营的价值，毕竟，企业不是管理学院，任何管理体系都要表现出对业务经营的价值;定位成短期的管理改革吧，又不如BPR那样能产生明显可见的变化，因此，很多企业都是做完了“知识库”和“知识梳理”就不知道接着该做什么了，体系化和持续性都成问题，甚至也不知道是不是问题，但很明显的，“知识梳理”的成果发现还是不能深入应用到业务中，“知识库”中除了初始化填入的那些文档外，也再无变化更新了，当初的投入似乎又成了“沉没成本”。可见，有了“知识梳理”这些知识管理之“术”还不够，还要深悟知识管理定位明晰和长期价值获取之“道”，如此，“知识梳理”之“小术”才能发展成 “知识管理体系构建运营”之“大术”，最终形成“以道统术，以术得道”的良性循环，充分持续地发挥知识管理对企业的价值。

那么，怎么定位知识管理，如何发挥其长期价值，什么才是企业知识管理之“道”呢?我们把它总结为这样的四个字——“知本经营”，拆开来看是两个词——“知本”和“经营”，概括了我们认为是“道”的知识管理两大要诀：

1. 视知识为组织长期发展的“知本”，以对各类“知本”的构造与管理，作为企业知识管理的整体定位

什么是“知本”，简言之是以知识为主体形成的企业无形资本，将知识看做“知本”，是认为知识与传统的人、财、物等有形的物资资本一样，参与了企业的经营活动并为企业创造价值，基于这样的认识，知识才有被管理的价值，知识管理才有如同财务管理、人力资源管理、物流管理等管理体系与职能一样体系化延续的意义。

从 “知本”的理解和认识出发，知识管理其实是对企业各类“知本”的构造与管理。那么进一步的，需要对企业有哪些不同类型的“知本”进行定义，以便开展针对性的管理工作，对此理论界形成了一些不同的观点和看法，蓝凌结合多年的理论研究与业务实践，将企业“知本”定义为如下几类：

 

业务数据等结构化信息，文档、记录、消息等非结构化信息(主体)

结构(流程)资本

战略资本

人力资本

信息资本

核心智力资产、创新机制、企业文化

员工经验、技能、专家资源、人际关系等

战略、业务、职能等流程及其对应组织体系

蓝凌“知本”分类体系模型图示

信息资本：期望以电子化方式管理的——业务数据等结构化信息，文档、记录、消息等非结构化信息(数据统计占到80%以上)

人力资本：以人为核心的——员工经验、技能，企业的专家资源、人际关系等

结构(流程)资本： 以流程和组织安排为核心的——战略、业务、职能等流程及其对应组织体系

战略资本：构成企业核心竞争力的——核心智力资产、创新机制、企业文化等

基于此，知识管理整体定位为对这些“知本”的构建和管理。

2. 以 “知本”的成功经营为知识管理各项工作的首要目标，最大程度发挥和实现各类“知本”对公司经营及业务运营的价值

如上所述，知识管理整体定位为对“信息资本”、“人力资本”、“结构资本”及“战略资本”四类“知本”的构建和管理，其目的是最大程度发挥和实现这些“知本”对公司经营及业务运营的价值，体现为“知本经营”的更高目标和定位。具体如何开展，各企业结合自身各类“知本”的不同状况，可以也应该有自己的整体思路及重点安排，而作为知识管理的专业服务商，蓝凌结合自己多年的业内实践经验、以更全面和体系化的视角，总结出企业“知本经营”体系模型，既可作为企业在知识管理体系构建时的指导和参考，也是对自己所能提供的知识管理服务内容的概括，下文将着重进行介绍。

蓝凌企业“知本经营”(服务)体系模型

下图是蓝凌“知本经营”(服务)体系模型的图示。蓝凌认为，企业知识管理工作应该围绕如下四大方面十项内容及一项支撑性工作内容来展开，具体描述如下：

 

1、 信息资本改善 & 2、人力资本提升

围绕“信息资本”“人力资本”的经营改善这两个方面(我们通常更把它们理解成显性知识和隐形知识的管理)，所包含的工作内容包括如下五项：

1) KM系统为核心的知识管理体系规划建设

通常我们所理解的显性及隐性知识的管理，包含显性的文档、记录和隐性的技巧、经验等各类别内容，涵盖知识“积累、分享、学习、应用”等各环节，对此如何形成管理体系，并有序地进行推动，需要先形成由整体架构、核心要素、建设路径等部分组成的知识管理体系规划，作为纲领和指导，另外，同学习型组织建设这样的重理念、轻内容和应用的思维方法导入不同，我们强调还是要以KM系统为核心，围绕相应知识内容如何提炼并以系统方式进行管理、借助各类系统功能支撑知识管理各项管理流程机制的实现，来形成知识管理整体体系和建设路径规划。

2) 知识库及专业知识地图建设运营

如前所述，信息资本的主要组成是占到80%比例以上的以文档、记录、消息等形式存在的非结构化信息，这也即是通常人们常说的“显性知识”，对这类知识来说，以对它们进行分类管理及展现为主要功能的信息系统为核心来构建其管理体系是最好的选择。具体表现为对整体各类别知识进行分类管理和展现的知识库，以及对某个专业类别的知识进行分类管理和展现的专业知识地图(或专业知识库)，当然，建立相应的组织及机制保障，以实现系统中各类知识内容持续的获取、维护及更新，也是达成此目标必不可少的工作。

3) 专业知识社区建设运营

对各类员工特别是资深员工隐性知识的挖掘共享，是知识管理对企业经营最有价值的部分，基本已成为管理者的共识。相对应的，知识社区(实践社团)以其自由开放、实践导向、专业聚焦等特点和优势，能最大程度地促进企业各专业的知识交流分享及知识创造，日渐成为知识管理乃至企业管理的前沿理论与方法，因此，专业知识社区的建设运营成为知识管理特别是人力资本提升的最重要组成工作之一。

4) 组织学习体系及KLearning系统建设运营

从对知识的传承利用等角度，企业培训工作的组织开展一直被认为是知识管理很重要的一部分，企业培训体系及相应的支撑系统建设，在持续的理论研究与深入实践过程中，取得了长足的发展，形成了变被动的员工培训为主动的组织学习、变课堂教学为主为员工在线学习ELearning为主(进一步的，我们称基于知识管理的在线学习系统为KLearning系统)的发展趋势，也成为组织人力资本打造提升的最有效手段之一。

5) 同行协助、事后回顾、最佳实践管理等专项行动开展及机制平台建设

一些卓越组织，如英国石油、美国军方、福特汽车等，在知识管理过程中创造性推动的同行协助、事后回顾、最佳实践管理等专项行动或机制平台，因为其易于推动、快速见效等特性，成为了知识管理领域的“最佳实践”，组织在推动知识管理以改善信息资本和提升人力资本的过程中，根据自身情况，引入一到多项这样的知识管理“最佳实践”，可以较快的产生局部效果，也不失为推行知识管理的一种良好方式。

3. 结构(流程)资本优化

从以上的描述，我们看到，信息资本和人力资本两个方面的各项管理工作，对于个人的信息和知识获取，团队的能力构建，起到了非常大的推动作用，但是也应该看到，一个既有分工更有协作的企业组织，它所明确并赖以运作的流程(及其所带来的组织结构安排)，作为组织层面的一类特定的知识，可以发挥超越于个体的更大的整体价值，因此，越来越多的企业在推行知识管理的过程中，把目光投向了流程的明晰化、规范化、固化和E化，越来越强调知识管理与流程管理的一体化运作。因此，在结构(流程)资本优化方面，我们觉得可以进行如下的三项工作，并对之进行简要的描述。

6) 流程体系知识化管理机制及平台建设：规划构建企业的流程体系，形成流程清晰描述、固化运营、持续监控及优化直至E化运作的“知识化”的管理机制，形成流程门户等流程管理的专业职能系统以支撑该体系的整体运作。

7) 关键业务流程知识化管理及E化运营：对战略类、业务类关键流程，从端到端流程的运营及管控角度，从业务运作及管理的PDCA(规划、行动、检查、改进)闭环实现角度，梳理优化其整体过程，借助电子流系统支撑其操作，从而实现关键业务流程的“知识化”管理及E化运营。

8) 职能共享服务及能力中心建设：对HR、财务等职能类流程，通过流程的优化完善和E化支撑，结合职能服务理念机制的建设完善，变对应的职能管理机构为职能服务能力中心，为业务部门提供卓越的服务，成为业务部门内部HR、财务管理的专业顾问，从而不断提升公司在对应领域的管理能力。特别地，对于集团管理来说，可探讨建立某个职能或某类流程的共享服务中心(包含相应流程机制及系统平台)，在增强对分支机构管控的同时降低运营过程中的人力、固资等成本。

4. 战略资本构建

知识管理的最终极目标，是在“信息资本”“人力资本”“结构资本”经营管理的基础上，为企业文化、核心智力资产、创新管理机制等战略资本(也可理解成企业的核心竞争能力)的构建形成作贡献。对此，现有的研究和实践可以总结成如下两项内容，并对之进行简要的描述。

9) 知识型组织建设及文化促成：提炼能够持续鼓舞及引领组织发展进步的企业文化理念，并以之为基准形成战略推动、业务运营、人力发展等各个方向上的管理准则，从而打造形成在卓越的、业务及管理相互促进、平衡发展的知识型组织(学习型组织理论也可以认为是该方向上的一种方法论)，我们推荐以Teleos公司研发推动、在欧美顶尖企业(微软、谷歌、西门子等)中广泛接受应用、已成为事实上的国际标准的“最受最受尊敬的知识型企业”MAKE方法论体系。

10) 核心智力资产及其持续创新管理体系建设：明确公司作为行业领袖所需具有的、差异化甚至超越于竞争对手的核心智力资产，构建能使这些资产得以保持和持续创新的管理机制体系(知识管理大师野中郁次郎的研究可以认为主要是在这个方向上)。

以上“信息资本改善”、“人力资本提升”、“结构资本优化”、“战略资本构建”四个方面十项工作内容，是蓝凌认为的作为企业“知本经营”体系的核心工作项，同时，我们也可以看到，基于知识管理的、以企业门户、知识库、知识社区、流程门户、流程E化系统等为体现的各类管理支撑系统规划建设作为共性的基础性工作在各项内容中得到了体现和贯彻。在此基础上，蓝凌希望不断深入完善“知本经营”(服务)体系及其下的各项实践，指导自己和各类企业知识管理工作，推动知识管理行业的发展。