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近读施瓦茨的《遗失的智慧——以正确的方式做正确的事》，却时不时想到明茨伯格对管理的论述。在我看来，施瓦茨以他自己的方式，不自觉地深化和细化了明茨伯格的管理理论。 现代诸多管理理论，连同形形色色的励志学、成功学，共同的缺陷是关于“做事”，而不是做人，专注于技法，轻视和无视心法。施瓦茨尽力重塑被人轻视、遗忘的古老智慧在管理中不可替代的智慧，提醒那些倾心于有力、有效的管理手段，聪明十足而智慧全无的经理人看到管理的人性面，提醒他们明白一个简单到令他们不屑一顾的真理——员工、客户首先是人，然后才是员工和客户。 事实上，很多人在日常的工作和生活中都有可能陷入到让管理变成添乱的魔咒中。施瓦茨看到，我们之所以添乱，是因为我们缺乏那种朴素、纯净到让我们不以为是智慧的智慧。他希望我们向一个清洁工学智慧。
卢克是一家医院的清洁工，工作勤勤恳恳。在几个月的时间里，他每天都认认真真地为一个长期昏迷的患者打扫病房。有一天，他打扫房间时，患者的父亲不在房间。他与患者的父亲在走廊相遇时，患者的父亲指责他没有打扫他儿子的病房就走了。要是遇到这种情况，我们会怎么办?说得学术一点，在这种场景下，如何管理这个患者的父亲?“以事实为根据，以制度为准绳”，是不言而喻的办法。与这个不讲道理的父亲摆事实讲道理的结果，极可能是令他通过讲一通他自己的道理而变得更不讲道理，对不讲道理的人来说，面子永远比事实重要得多。一个已经悄悄意识到自己错了的人最强烈的诉求是尽可能维护自己的正确性，决不是承认别人的正确性。这种指责、攻击、挑衅在对方身上引发的常常是强烈的情绪反弹，让本来就有的怒气急剧膨胀，“乱子”就这样出现而且越来越大。敌对的氛围在这样本来意在解决问题却在放大问题并制造新问题的过程中滋长。双方都争相展露自己的过人的但于事无补的才智、权力。管理就这样迅速地演变为添乱。 事实上，这样的“管理”场景在很多组织里比比皆是。“无理取闹”的员工和客户常常这样被老板“修理”并反过来“修理”“无理取闹”的老板。愚行因为常见而不被以为愚，成为一种习俗。这种习俗化、体制化的愚行的背后，是最简单也最实用的智慧(“实际智慧”)的缺乏。 清洁工卢克反而具有这种智慧，换言之，他能既有效率又有效果地处理麻烦——这其实就是管理的定义。当麻烦出现时，他不去评论麻烦制造者，不被对方的语言、行为牵着走，不试图去说服人、改变人，而是试图改变格局，如何让事态更简单、可控，而不是让事态复杂、失控。他做的唯一的事就是和颜悦色地回到那间病房做一次无用功——将房间重复打扫一遍。患者的父亲逐渐明白了事实(他已经打扫过)，他的行为让患者父亲生动可感地明白了从未领悟的道理，并深怀歉意。 卢克拥有的是一种手艺，一种管理他人和事态的手艺。手艺人知道关键入手处在哪里，以最省力又最有效的方式实现效果。反过来，外行的特点是，在不知道关键入手处的时候胡乱地开始，自以为在解决问题却是在制造麻烦，以最费劲又最无效的方式，不断地偏离目标直到完全迷失目标。诚如明茨伯格认为的，战略是一种手艺，管理也是一种手艺。限入管理混乱的组织，很可能是因为管理者只是一个只知道拿着规章讲道理的官，而不是一个知道如何把活儿做得漂亮的手艺人。(插图/农健) (责任编辑：admin) |
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