|
第一章
收银工作流程安排 一 营业前 1、清洁和整理收银作业区 收银台、收银机； 收银台四周的地面和垃圾桶； 收银台机头架和架上商品。 2、整理和补充必备的物品、购物袋（所有尺寸），吸管（汤匙），笔，钱箱，‘暂停结账’牌。 3、补货收银台机头架商品。 4、准备凡在收银机内的定额零钞。 5、检验收银机，验钞机，开机，热机，日期是否正确，各项功能是否能正常运作。 6、收银员服装仪容的检查。 工服是否整洁，且合规定，佩戴工牌。 发型，仪容是否清爽，整洁，铝收银员是否已抹口红。 7、熟记并确定当日特价商品，变价商品，赠品，礼品等促销活动以及重要商品所位置。 8、班礼仪训练，由收银主管（骨干）主持。 二 营业中 1、招呼顾客。 2、为顾客做结账服务。 3、为顾客做商品入袋服务。 4、特殊收银作业处理，赠品兑换或赠送。 现金抵用券或折价的兑现，折扣的处理，信用卡，贵宾卡。 5、收银台的抽查作业。 6、保持收银台及周围环境的清洁。 7、指导新员工及兼职收银员。 8、收银员交班结算作业。 9、每日营业总额结账作业。 三 结束营业后 1、与组长结算营业总额。 2、整理各种赠券。 3、做好当日收款记录，及长短款。 4、整理收银台及周围环境。 5、关闭收银机电源并盖上防尘布。 第二章
收银排班安排 超级市场须按营业时间及状况来安排收银员排班及轮休，要保证正常营业。 可参照排班： 早班：7：00——14:30
晚班：14:30——22:00 机动班：9:00——13:00 16:00——20:00 ●
根据店面情况排班 a）
各时段的来客数 我们的超市多数建在生活社区，每日有两个高峰期，早上9:00开始，家庭主妇，老人、保姆等来买蔬菜，肉类，下午17:00——19:30上班一族下班购物，因此在这两个时段内必须安排较多的人手，以舒缓顾客等待收银结账的压力，可安排机动班人员应付高峰期购物人潮。 b）
假期、节日盒超市促销期 遇到公休日，法定假日，寒暑假，民俗节庆或者是超市实施促销计划的期间，超市的营业状况往往会比平日号，不劝顾客人数较多，每个客人的平均购买金额也会比较高，尤其在促销期间，有时还要配合送赠券，摸彩等活动，因此，在特殊的时令或假期，必须在排班上做一些适应性的调整。 c）
正式兼职收银员的人数 在公司发展到一定阶段，人力资源部可聘兼职收银员。兼职收银员从营业员中选拔，根据工作需要灵活安排岗位。 一般而言，正式收银员都应经过完整的培训，熟悉超市的整体收银作业，而兼职人员担负了部分工作，因此在排版时，第一班次都必须有正式人员值班，负责执行其他收银作业，现金管理，盒特殊情况的处理等，在高峰期或假日，则可弹性安排兼职人员，以配合营业需要。 第三章
收银作业规定 一 收银员工作守则 A、营业中 1、收银员不能为自己及自己的亲朋好友结账。 2、收银员在非收银找赎期间务必保持钱箱为关闭状态，不可任意打开钱箱清点现金。 3、接受顾客现金时，需先问好盒‘唱收唱付’，口述‘收您多少钱，打您多少钱’。找赎现金时请顾客当面点清款项并向顾客道别。 4、收银员须爱护公司财物，交接班当面点清有关设备盒正确使用设备（POS机，计算器，验钞机等）。 5、收银员上岗时不可自带现金，收银台上不得放置任何私人物品。 6、收银员上岗时，不可擅离收银台（特别营业高峰期），特殊情况须离开的，须征得管路员同意方可并告知回来时间，且应锁好收银机，放上‘暂停收款’牌子。并用铰链将所有通道拦住。离机前，若有顾客排队等候结账。并向顾客道歉。 7、收银员上岗时，对工作必须认真，负责。 ①、收款时，认真辨别钞票的真实性。 ②、销售的商品必须全部输入收银机，不得漏输。 ③、收款时严禁有意少入机或不入机。 ④、过机时，要留意标价上的名称重量，价格与实物是否相符。 ⑤、有外包装商品的要拆开验对。 ⑥、把好收银通道，不得让顾客随意带出，带入商品。 8、封闭柜的商品销售（如烟酒柜）必须先开票到收银台交款，专柜营业员凭收款后盖有收款专用章及么章的小标及电脑小标确认，严禁未经交款发售商品。 9、使用信用卡。 10、收银员严禁在上岗时购物或挑选好要购买的商品。 11、随时接受经理，收银主管对收银挂起操作，顾客退货，收银机现钞突击检（抽）查。 12、收银员在收取款项后找赎时，对于一些应找赎的零钞（如1角，2角等），必须找回顾客。 13、持管理卡，管理钥匙的管理人员，不得上要机操作收款。 14、对顾客已交款后，遗留的物品应立即交店管理员保管，未付款的生鲜食品或冻品应即放回原柜。 B、营业后 15、收银员交接班时与值班经理一起对每一笔挂起交易核对取消（解挂），并做好记录，以便公司有关部门进行检查。 16、收银员交接班时。 ①、收银员不得先清点现金。 ②、交接班过程中，不得私带，动用，拿取钱款，交款后收银机应加强检查，在大门防损员的监督下将当班所有营业款入袋带离收银台，严禁在收银台上清点营业款。 ③、在办公室由收银主管监督下清点，扣除备用金（机底数）外，其余全部作为营业款上缴。 ④、填写好营业缴款单，如实填写实缴数额。营业收款每人每班在2000元以下，短款不可超过0.5元，营业收款在2000——5000元的，短款不可超过1元，营业收款在5000元以上，短款不可超过2元。超出此规定范围的由收银员赔偿，长款全部上交公司，对开长短款超过10元者，收银主管应将具体情况告知经理并知会防损队员。同时书面报告财务部处以相应罚款盒2分以上的行政处罚。 17、下班后购物期收银小票必须的营业员，值班防损员签字。 18、整理好收款工作区卫生，关闭收银机及电源，并协助别区。 C、违规处理 19、违反第1条的，一经查实马上给予解聘，并扣除每月工资。 20、违反第2条的，初犯者给予100元罚款，再犯者给予加倍处罚。 21、违反第5条的，一经发现视为作弊处理，全部没收。 22、违反第6条的初犯者给予20元罚款，在犯者给予加倍处罚。 23、违反第7条第1款的，由当事人全部赔偿。 24、违反第7条第2、3款的，每次给予100元罚款，再犯者加倍或按第19条规定处理。 25、违反第8条的，按第19条规定处理。 26、违反第9条的，若当事人不按时规定操作，造成损失由当事人负责。 27、违反第10条的，若经发现视为偷窃处理，并予解聘。 28、违反第11条的每次罚款50元，由此造成的损失由当事人负责。 29、违反第12条的，对故意不找赎零钞的，视为作弊处理。 30、违反第14条的，初犯者给予30元的罚款，再犯者加倍处罚。 31、违反第15条的，无保留挂起交易小票的视同收银作弊处理。 32、违反第16条的，初犯者给予10元罚款，再犯者给予10元罚款和扣除2分以上的行政处罚。 33、违反第17条的，视为作弊处理。 34、违反第18条的，初犯者给予警告，再犯者给予10元的罚款。 二 结账程序 在整个结账过程中，收银员必须到三个要点，正确，礼貌，迅速。其中迅速一项须以正确性为前提，而不只是追求速度。
三 装袋原则 为顾客做装袋服务时，必须遵守以下原则： 1、
根据顾客的购买年来选择购物袋的大小。 2、
不同性质的商品必须分开装袋，例如：生鲜与干货类，食品与化学用品，以及生食与熟食。 3、
装袋程序 ①、 重、硬物放袋底。 ②、 正方形或长方形的商品放进袋子的两侧，做为支架。 ③、 瓶装及罐装的商品放进袋子的两侧，作为支架。 ④、 易碎品或较轻的商品放在上方。 4、
冷藏（冻）品，豆制品，乳制品等容易出水的食品，肉，蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品，或是味道较为强烈的食品，先用其他购物袋包装妥当之后再放入大得购物袋内。 5、
确定附有盖子的物品都已经旋紧。 6、
确定顾客购买的商品全部入袋。 7、
确定公司的传单及赠品已放入顾客的购物袋中。 8、
装袋时应将不同顾客的商品分别清楚。 9、
体积过大的商品，可另外用绳子捆绑，方便提拿。 10、 提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘在收银台。 11、 将录完的商品放在一旁，必须小心，以免商品遭受损坏。 12、 将结账完毕的商品交给顾客时，应同时附上购物袋（不论商品多少），并对顾客说：“麻烦您！”（表情必须亲切）必须分开包装的商品应多给顾客几个购物袋。 13、 体积过大或过重，而无法放入购物袋的商品，应在商品上留下记号，以示该商品已结账。 四 顾客要求兑换金钱的原则 为了免于影响正常收银机欺诈，对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求，应予以婉言拒绝，若店旁设置儿童游戏机或公共电话，可视情况形给予兑换小额钞。 五 营业结束后的收银机管理 结束营业后，应将收银机内所有现金，礼券及各种单据回收，放置妥当，关闭电源，收银机的抽屉则不必关上，将其打开直到次日营业时间开始。（将收银机抽屉打开的目的，在于避免夜晚歹徒侵入时，为了窃取金钱而敲开并破坏收银机。） 六 超市员工购物 超市员工不可再上班时间内购物，其他时间所购买的商品，如需在超市内食用，或暂放在店内者，其购物小票应加上收银员签名，并请店内值班经理，防损员加上签名，以证明该商品为结过账的么人物品，另外超市的员工必须依照正常手续进行换货作业。不准私下自行调换，调换的商品也必须与购物金额相等，收银员不可偱私包庇，发避免员工因职务上的方便，任意用店内货品图利他人。 员工购物（含员工快餐）要在指定的员工通道处付款。 七 购物折扣作业 收银员应了解《公司财物管理规定》严格遵守超市的折扣优惠政策及各种可享受折扣有待的对象，达到折扣限度。由值班经理通过管理卡执行，收银员应在每一笔折扣作业结束之后，请该名享受折扣优惠的顾客签名。并由收银主管在后台做单。（详见附表二，销售折扣审批表） 表二： 销售折扣审批表 店名： 日期：
经理： 收银主管： 收银员： 顾客： 八 伪钞的辨认 收银员应熟悉辨认真伪钞的方式，当收到顾客给予的大钞时，切勿将钞票高举以灯光照射，引起顾客反感，认为未受到尊重，最好的方式应该是发指触摸，用验钞机辨识，若觉有异常即请相关主管至现场处理。 1、
现场发现伪钞，应礼貌同顾客说明退换。 2、
营业后交接时发现伪钞自己赔付。 九 货品的管理 凡是通过收银区的物品，必须经过付款结账，应有效控制货品的出入，可用检查小票的方式避免厂商及店内人员擅自到此为止店内的商品，造成超市的无形损耗。 十 商品价格的确定 收银员应熟悉商品价格，特别是赶到的新商品，特价商品的价格，发便尽早发现错误的标价。如果商品的标价签价格低于正常价格时应向顾客委婉解释，若是顾客坚持依照标签上的价格付款，仍应尊重顾客的意愿，因为这是超市工作人员的错误。若是同一商品上有二张或二张以上标签时，应发低价录入，但若顾客所购数量很大，或差价在一定的数额以上时，应先查证清楚，是工作人员的疏忽，或是顾客自行更换标签。发现以上两种情况，皆应立即通知店内人员检查其他商品的标价的标价是否正确。 十一 顾客要求换货和退货的处理 可请值班经理前来处理，发小票为准，先确认是否本店售出的商品，根据公司退换货原则，以换为主，金额不应低于原物，超出部分由顾客补足，如需退货，由值班经理通过管理卡，收银员执行操作过程，同时值班经理必须在退换货的电脑小票上签名确认有效，退货小票须上缴收银主管。 公司退换货原则： 1、
顾客退换货时应持有电脑小票作凭证。 2、
七天内，如属上品质量问题，可到本超市换，退货。但如因使用，储存方式不当造成的商品损坏，公司不给予退换。 3、
属于下列商品，本超市不办理退货： ①、 香烟、酒类商品； ②、 内衣、内裤、文胸； ③、 化妆品； ④、 过了食用期的包装食品和面包及散称食品； ⑤、 玩具。 十二 收银台的支援工作 让顾客花最短的时间完成结账程序，并且迅速通过收银台，是店内每本位一员的责任，因此，收银区必须随时保持机动性，当收银台有多位顾客等候结账时，必须立刻加开收银机。 十三 收银员每日收银作业考核 收银员结账服务的准确度，不公关系到顾客的利益，还会影响超市的收入，所以每日下班做完收银总结算后，将当日收款额和误差如实填写，定期存档，作为日后考核的依据。 第四章
金钱管理 顾客支付方式 顾客除了可以用现金支付货款以外，还可以利用其它方式，如支票，公司自行发售的礼券，现金抵用券等，银行卡（包括信用卡盒借记卡），当顾客使用礼券等准现金时，必须注意下列事项。 1、
必须先确认其是否有效。如：必须附有特定的印章，指定领导签名，如果有破损或涂改的情形，视同作废。必要时报告店领导处理。 2、
各种准现金收受处理完毕后，应立即签上收银员姓名或盖上已购物的印章，以示作废。 3、
收受准现金后应同现金一样保管。 4、
支票结算见工作原则第14条。 5、
结算过程若收到银行卡（含信用卡盒借记卡），按各归属行规定操作刷卡，凡已加入“金融联”的POS机上刷卡，按 |
|
|
来自： 昵称19003778 > 《待分类1》
