【营销智慧】如何防止客户被挖走？

对于零售行业而言，客户就是企业发展的最根本基石，无论你是销售具体商品的还是销售服务的，如果不能使自己销售的商品或商业模式形成有效的“行业壁垒”，那么客户一定被同业竞争者所窥视所分流，市场竞争和客户流动就是市场的基本规律，能够建立竞争对手无法浸入的“行业壁垒”或形成永续无法被人模仿的“核心竞争力”几乎是不可能的，那么，所有零售行业就必须面对现实——你的客户会被挖走。

世界上唯一不能被打破的关系只有“血缘关系”，所以才有“打仗亲兄弟、上阵父子兵”的说法，除此之外没有不可打破的关系，“夫妻本是同林鸟大难临头各自飞”就是这个道理，我所要告诉大家的是——我们做销售的和客户之间的关系再亲密也不可能亲密到“夫妻关系”，夫妻尚可离婚那么客户为什么要跟着你一辈子呢？当然，同理可证，竞争对手的客户也不可能跟着他们一辈子。

今天我们讨论的内容是：如何防止客户被挖走？其实答案有两层内容，一是如何让我的客户不离开我？二是如何让竞争对手的客户离开他？同行业竞争没有双赢，必定是零和博弈，客户不是我的就是你的或者是他的！

一、客户的基本诉求是什么？

如果想让自己的客户不被挖走，首先就要知道客户的基本诉求是什么？客户和你合作的最初目的和要求是什么？如果基本诉求满足不了或不被客户认可，客户一定被挖走。

1、价格优势；

任何商业模式的客户首先需要的是价格优势，客户首先看到的是“价廉”，以价格选产品选商家是基本的商业规律，如果是选金融机构，则是选择哪家收益率高，价高者得是金融行业客户选择的基本铁律，当面对两家股份制银行同类理财产品时，客户首先选择的是收益高的那家银行。

2、售后服务；

如果价格相差无几，客户第二在乎的就是售后服务，很多企业赢就赢在售后服务上，例如海尔电器在国人心里的地位很稳固，就是海尔给人们最坚实的印象是“售后服务好”，售后服务包括：维修、维护、回访、新产品推介、老客户回馈、积分换礼等，很多银行在竞争客户时，虽然产品收益率相近，但是售后服务则千差万别。根据相关业内数据统计，银行间竞争，尤其是零售类客户，因为售后服务而更换银行的比例高达70％，所以，金融机构竞争客户资源，售后服务是关键的一项。

3、消费环境；

排在“售后服务”之后的是消费环境，当产品价格和售后服务差距不大时，消费环境就是客户选择的关键，如果想笼络住客户的心，就需要关注客户喜欢哪些消费环境？自己店铺、网点、店中店的环境，客户活动的环境都属于消费环境，打理好这些环境也是避免客户被挖走的关键。

4、增值服务；

客户一次消费或循环消费后，将更加关注“增值服务”，增值服务不仅仅是简单的礼品赠送，而是可以更加细致、深入、高端化的延伸服务，努力实现“1+1＞2”甚至“1+1＞3”是增值服务追求的目标，很多特殊的商品背后的增值服务甚至比商品本身更加吸引客户，例如很多高端培训行业，培训给受训者带来的人脉关系、圈子营销甚至比培训本身更具价值。

5、心理抚慰；

很多复杂的商品在销售结束之后，更要关注对客户的心理抚慰，尤其是对女性客户和老年客户，例如当金融产品没有满足客户预期收益目标时，就需要销售人员对客户进行心理抚慰，如果忽略或放弃心理抚慰，客户就会到竞争对手那寻求抚慰，则客户必然被挖走。

二、客户为什么会离开我们？如何应对？

了解了客户的基本诉求后我们则要详细分析客户离开我们的五种情况，然后制定应对的方法。

1、价格不合理；

客户之所以离开我们是因为他认为我们卖贵了，反映到金融产品上就是我们的收益做低了，在现在信息广达的时代，客户可以通过多种途径了解到同质化产品的价格，价格反映的差异化是最明显的也是最直观的。

应对办法：商家可以采取压缩成本精细化管理为先，然后拉齐优势价格，再完善其他服务，或者采取始终保持领先市场优势价格一点点，再完善其他服务的策略，总之，压缩成本是前提，例如：各家银行1年期理财产品平均收益率是5%，如果想在市场上占绝对优势，就把产品收益率提升到5.1%，或者收益率不变，将付息方式改为半年付息一次，甚至是一季度付息一次，总之要在价格上领先对手一点点。

2、无质量保障；

很多客户离开我们，是因为在产品购买时我们的优势明显，但是产品质量不能有很好的保障，以金融产品为例，虽然1年期金融产品在收益上领先市场，但是起息太慢，而且到期还本付息还要让客户等很长时间，客户就会觉得这样前后等待拉长了投资周期，而等待期又没有收益，影响了客户的利益。

应对办法：首先是尽量不让产品出现质量问题，其次是做好售前讲解、售中回访、售后快速反应，就是在卖出产品前详细的讲解产品的特点和优势，同时也不能规避产品的劣势，让客户自己选择，产品成交后做好各个时期的回访，避免积累问题，在产品出现问题后要迅速反应，最大限度、最快时间的帮助客户解决问题。

3、位置不方便；

服务行业的地理位置现在越来越重要，站在商家角度过去的观点是越繁华越好，越繁华商家的品牌宣传效果越好，但是，随着城市人口的增长和私家车的普及，“拥堵”和“停车”成了影响客户忠诚度的重要因素，很多客户之所以不愿意到店面接受服务，就是因为堵车和没有停车位，同样品牌效果的商家，客户一定是选择开车方便并有地方停车的店面；

应对办法：当然是在选择店面时考虑路况和停车位能直接解决这样的问题，如果实在不能改变店面的地理位置，可以考虑网络店铺与实体店铺互动的方式，采取了解产品信息在网上，体验产品在店面，达成交易上门送货的方式，最大限度的避免客户的麻烦，例如：很多金融机构都在推销自己的网上银行、电话银行，很多金融机构还建立“非现场营销团队”，都是可以解决实体网点不足之处的好办法。

4、无增值服务；

对于很多可以重复消费的服务行业必须重视自己的“增值服务”，因为是重复消费，所以客户很在乎不断的价值认同，增值服务可以延续与客户的感情，可以为下一次成交做好铺垫，很多服务行业因为没有或不重视增值服务而丢掉老客户，而竞争对手很多也是利用增值服务才找到挖走客户的缝隙。

应对方法：很多服务机构认为简单的送客户礼品就是“增值服务”，其实这样想就狭隘了，增值服务其实是一整套客户服务体系，包括总部客户服务热线、CRM客户维护系统、固定品牌活动、客户答谢活动、积分换礼、重要节日关怀、异业联盟等等，一家专业的服务机构对增值服务的投入应该与前端产品销售的投入持平。

5、感觉很不好；

有一种客户流失的原因很难用具体的数据解释，但却是真实存在的，那就是“客户感觉不好”所以离开，有些服务单位自认为产品很好、售后很好、环境很好，可是客户就是选择了竞争对手，这时候就应该反思在日常经营中是否让客户感觉不好了，什么是感觉不好？追究其原因就是言语生硬、脸子冷、没有语言艺术等因素，有些员工认为自己服务用语很到位，该说的都说了，可是为什么客户不接受？就是因为在员工表达时自己的状态、语气、面部表情让客户不能接受。同样一句“你好”，热情洋溢和生硬的表达会起到完全不同的效果。

应对方法：面对这样的问题企业只能通过服务软提升来解决，要从企业从上到下全员重视起来，从总经理到主管到员工从骨子里改变服务状态，通过各类培训、现场演练、情景模拟、客户回访来逐步解决这些问题，情商培养和服务状态的提升对于一名营销人员来说，是一生学无止境的课题。来源于金库网。

《零售银行》微社区已经开通，点击左下角“阅读原文”，进入《零售银行》微社区交流相关话题吧……