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问题管理之管理夜话
作者：孙继伟 来源：《企业管理》杂志2014年第2期
管理中的问题需要先小范围讨论，再扩大范围，对一些敏感问题，要一直在保密场合巧妙地讨论或表达，这一方法称为“管理夜话”。“夜话”不只是指字面上的晚上讲问题，面是指对问题讨论范围的权衡把握。管理夜话包含“扬善于公庭、规过于私室”的表达问题技巧，但其内涵不只这一方面。“管理夜话”该怎样说呢？重点要把握以下几个方面：
一、先开小会，再开大会
很多问题需要先在小范围讨论（或研究、辩论、磋商），有了初步方案或意见后，再让扩大参与讨论的范围。
这一原理在开会中表现得尤其明显，在参会人数众多的会议上，难以讨论重要问题或争议大的问题，只是宣布或选择小范围研讨的方案，即使有参会人员表决或讨论的议程，也是对已经形成的初步方案作补充讨论，大会发挥的作用比小会发挥的作用小。问题管理研究所（www.wenti.org）认为，这一原理可总结为：“问题的重要程度与参会人数成反比！”
按照问题的针对性和权变性原理，不同的问题在适用上述原理时有所区别，对于敏感问题，上述反比程度更明显，更不宜大范围讨论。企业常见的敏感问题包括：
（1） 拟聘任、解聘或处分高级管理人员；
（2） 涉嫌员工违法犯罪事件的处理；
（3） 涉嫌本单位违法、违规事件的处理；
（4） 涉及商业秘密的问题；
（5） 新产品计划、营销计划等涉及竞争情报的问题。
对于个人来说，常见的敏感问题包括：
（1） 对领导的投诉、不满或抗议；
（2） 对自己受到不公正对待的申诉或申辩；
（3） 与同事之间严重的意见分歧；
（4） 与同事之间的个人恩怨；
（5） 对单位已经做出决策的强烈反对。
二、对外公布与内部情况可以不一致
问题管理第二定律的推论是“内外有别准则”，即：“对外讲优势，对内讲问题；对外宣经验，对内找差距”。大多数企业既有优点，也有缺点；既有成绩，也有问题；既有一些经验可以宣传，也有一些差距需要弥补。在管理、宣传或内外沟通中，应该内外有别。
这样做不应理解为两面三刀、没有原则，而应理解为管理策略和管理技巧。正如人们在照相、表演节目或参加比赛时，往往会把缺点或不足的技能隐藏起来，而把优点或擅长的技能展现给大家，但是回去家里后，对缺点和不足，还要正视或弥补。
多数公司的董事会在做出更换CEO、总经理等高级管理人员的决策后，即使真正的原因是由于高级管理人员业绩不佳或其它方面难以让董事会满意，对外宣布时，往往会说成是这些高级管理人员因个人发展、身体不适、健康等方面的原因而主动辞职，有的甚至更加模糊地说由于“个人原因”离职。
2001年6月3日，新浪网宣布其CEO王志东已经因个人原因辞职。但是，6月25日，王志东又回到新浪网重新上班，并宣布他并没有主动辞职，解聘他的决定在法律程序上有问题。如果不是王志东站出来挑明这件事，那么人们并不知道新浪网对外公布的王志东离职原因与内部情况完全相反。事实上，在这类问题上，许多企业“对外公布与内部情况不一致”，但由于离职高管和董事会都不愿意披露真相，所以人们一般并不知道内外不一的详情。
三、需要说一些善意的假话
实际管理中，对内对外都要说一些善意的假话，问题管理研究所（www.wenti.org）认为，如果一句假话也不说，则做不好管理工作。
先说企业外部。顾客是买家，他与卖家的关系是交易关系，顾客（或供应商）购买企业的产品和服务是双方自愿的协商交易行为，交易双方都可以讨价还价，也可以提出增加交易附加条件或拒绝对方提出的交易附加条件，交易双方在交易中都能获得利益，否则就不可能成交。企业的顾客不管是个人还是企业，企业与顾客的关系是平等的契约关系。但是我们经常听到企业说“顾客是上帝”，这实际是善意的假话。
为什么明知道是假话，还要说呢？因为类似这样的话，虽然是假话，但对方听起来舒服，有助于达到自己的目的。卖方说这些假话有助于把产品卖出去，或者卖更高的价格。买方说类似的假话有助于把价格压低一些，或者争取到其它优惠的附加条件。
卖方把买方说成是上帝已经司空见惯，买方给卖方说好话的情况也是有的，例如，买方可能会说卖方实力雄厚、信誉良好、爽快大方等，这在企业之间交易中经常出现，在自由市场上讨价还价中也经常出现。
再看企业内部。企业管理以激励人的积极性，提高组织效率为重点，从根本上说是要尊重人、重视人的作用。但是，组织中不同层级和不同个体发挥的职能不同，有的人作为领导者，有的人作为执行者；有的人指挥，有的人服从。而且在不同的场合下同一个人也要扮演不同的角色。
可见，每个人都是“术业有专攻、能力有高低、地位有区别”的不同个体。企业管理中虽然每个人的人格是平等的，但在地位上是不平等的。这种不平等虽然不意味着高低贵贱的区别，但意味着指挥和服从的区别、命令和执行的区别、主动和被动的区别。
正是因为管理中的人所处的地位是不平等的，实际管理过程中要特别强调员工要有敬业精神，“干一行、爱一行”。另一方面，由于实际生活中的不平等体验会挫伤员工的积极性，管理中也必须说一些善意的假话，从心理上和感觉上给员工营造一种平等的氛围，以补偿员工们因地位和角色差序导致的不平等感，调动他们的积极性。
善意的假话有时作为真话的铺垫，在评价别人或指导员工中使用。经常听到这样的话：“某某员工或部门在某项业务上做上大量的工作，付了辛勤的劳动，但是.....。”这种情况下，“但是”后面的才是真话，“但是”前面是作为铺垫的善意的假话。
管理者只说一次善意的假话是并不难，难的是一辈子说善意的假话。如果能够做到真诚地说善意的假话，并且在日常工作中对这些善意的假话身体力行，那是很好的管理水平和境界！ （作者为上海大学危机与问题管理研究中心主任、教授。发表时题目改为《问题管理之把握讨论范围》）
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