|
伍顿先生在近海的新泽西州纽华城的一家商场买了一套衣服，这套衣服穿过后实在令人沮丧，上衣褪色，把衬衫领子都弄黑了。于是，他把衣服拿回那家百货公司，找到当时卖给他衣服的店员，想告诉他衣服的事。注意，他是“想”告诉，事实上他没办法办到，他想说的话一次又一次被堵了回来。 那店员没好气地说：“这种衣服，卖出去的已有几千套了，从没听说有这种状况发生。”那店员声音大得出奇，一副理直气壮的架势，好像在说：“你真是没事找事，别以为我们好欺负，哼！瞧我给你点儿颜色看看！”争论处于白热化时，另外一个店员插嘴说：“黑色的衣服起初都难免会褪一点颜色。再说，那种价钱的衣服就这样，都是料子的事！”当时我真是火冒三丈。一个店员怀疑我的动机，另一个店员暗示我是自作自受，买的是次等货。我忍无可忍，正想和他们大闹一场，他们的部门经理走了过来。 这个经理很老练，他彻底把我的不满消除了，他使一个恼怒的人，转瞬变成了一个满意的顾客。他是怎么做到的？三个步骤：第一，他请我从头到尾说出我把衣服拿回家后的经过，并认真听着，没有打断过我，也没插一句话。第二，我刚讲完，那两个店员又准备和我理论，经理却站在我这边跟他们辩论。他不仅明确指出我衬衫的领子很明显是被这套衣服染污的，还坚持表示这种不能让顾客满意的东西，根本就不应该卖出去。第三，他承认他忽视了，竟然将这样一套差劲的衣服出售。最后，他直入主题：“你觉得该怎么处理这套衣服就尽管说，我们保证做到您满意为止。” 数分钟前，我还一心一意地想把衣服退掉，但此时我改变了主题。我说：“这个我还是听你的建议吧，我就是想问清楚，褪色情形是否只是暂时现象，或者是否有办法使这套衣服不再继续褪色。” 他建议我再穿一星期看看。他承诺说：“如果到时还是掉色，就拿来换一套满意的。给您添麻烦了，实在抱歉！”离开那家商店时，我心里才平衡下来，而且那套衣服穿了一段时间，果然就不掉色了，于是我对那家商店又重新建立了信心。经理不愧是部门负责人，会做生意。至于店员，他们不但终身停留在店员阶层，或者，我看干脆把他们降到包装部，永远不要与顾客接触。” |
|
|
