淘宝客服留客三字真经

                                   

淘宝客服留客三字真经之“狠”

淘宝客服三字真经之“狠”：

对客户好一点，对客户狠一点！！！

对客户好一点，这不难理解，也是很基本的。客户是我们发展的根本支持，生存之本，在交易更为透明自由的今天，不对客户好点，不让客户有额外超出产品本身价值的附加值，其中包括购物体验，品牌价值，是绝对不行的。

但同时，我们也要学会对客户狠一点，但注意，“狠”一点不等于“拽”一点！狠是需要技巧的。

对客户狠一点，体现在跟客户的议价能力。但这里所指的议价能力，不是跟客户纠结在商品直接价格折扣上。切记要做价值商品，不做价格商品，长期的价格屈服不会让客户产生多少实际的忠诚度跟品牌归属感！议“价”的“价”不是“价格”，而是“价值”。你要给她的应是一个真正能够打动她，说服她购买的理由，她能够感受的不一样产品或者品牌价值，而不只是一个血淋淋而对方不为所动的价格。正如顾客是上帝，但真正上帝的要义是让对方有与众不同，独立于大众之中，成为大众羡慕目光的焦点，而不是你单纯地对他有求必应。因为神是需要人膜拜，而不是阿谀奉承。

当你首先向他们优惠了第一元钱，他们会不断死缠地跟你计较下一分钱，这除了是人们延绵不断的贪欲外，更重要是你的妥协，让他们的心理感受价值受挫，他们认准你的商品价格空间仍然很大，这价格买你的东西不值。谨记一件事，大多数人都是犯贱的，个性品位的追求，价格彰显身份，这些才是他们愿意付出高昂代价的要素，因此你要做的是价值确定，指标领航，让他们主动去追逐。

但当然讨价还价，其实是一种积极的信号，说明她还是想买的，只要你给他一个合适的理由！特别是女性，因为很多女性在选择决定方面，是很被动的，在她犹豫的时候，你需要狠狠地引导她作出决定。只是在你给了理由后，你还需要学会短暂舍弃，心理战的胜利还是需要时间去磨耗的，当对方跟你玩议价的时候，给对方一点时间，哪怕是装的并不在乎，为的是让对方坚信就该如此，哪怕会因此跑掉一点单，但有舍才有得。可当然，所有心理战的最终目的都是为了获得订单，成功交易，如果最终对方真是难以对付，那么在可接受的范围内，适当妥协也是需要的，但妥协的前提是让对方感觉来之不易，让对方有胜利的优越感。切记：所有购物者，除了购买商品本身，还需要一种满足感，喜欢议价的，是她们通过争取获得优惠后的喜悦，并不一定是价格折扣额度的本身。

淘宝客服留客三字真经之“准”

淘宝客服三字真经之“准”：

1、主动了解，瞄准出击

客户网购，就好比相亲，首次接触，总希望能多了解一下对方。而客服就好比媒人，要想拉成亲事，就得先主动了解对方需求，然后针对信息，扬长避短，重点推介，瞄准出击。想让人家付钱，不用点心思，琢磨一下客户是不行的。

我们需要准确了解客户些什么？客户的购物敏感点。

价格，是很多人都会关注的。但是男人爱面子，女人爱美丽，只要能满足他们真正的欲望需求，对于很多人来说，花多点钱还真不算什么问题的，但前提是要对准来打！在这里，客服的购物引导能力是绝对很必要的。电子商务不再是客服那头等客到，随便应付几句就能成交的时代了，而且特别对于彼此不是面对面交流，客户感受不到你的语气、你的表情，更多的是你对交易诚心的热度，客户在你“视觉盲点”那头顾虑，揣测的太多了，可选择变卦的也太多了。所以我们必须先学会主动初步了解客人的个人喜好，性格特点，也就是客服需要领略的客户分析，但这种是需要即时作出判断的，也就是传说中的掌握“客户购买心理”。

针对客户的购物动机，购物敏感点，去放大商品更有利的卖点，吸引买家，这就是准确出击。就如夏装，对于重视面料的客户，我们用的虽然也是莱卡棉，但我们就给它多贴了个标签，来自美国的比马棉。事实上这面料的确要比其他的面料要好点，但是当客人先收到我们这样的放大信息后，他收到的面料就肯定不止比其他面料“好点”了。

2、准确理解，措辞无误

在网购中，客服与客户交流主要用于文字，但文字的缺憾是它虽清晰但多义，要是错了，它就一直展现在客户的眼前，久久不能抹去。除了少打错字，少打错句，更重要是准确理解好客户的每句话，不随便说过于绝对或直接的话语，让人有种马上被否定的感觉。

曾经有个客户，到店铺来问：你们家现在还有没有啥优惠活动，例如满200减30之类的？有个客服就回答：亲，没有哦，我们现在只有满199包邮哦。大家有没有发现有问题？其实这里客服没有真的很好理解客户，客户真正需要的只是一个优惠活动，并不一定要满200减30，实际店铺内是有进行优惠活动的，但客服的一句“没有哦”，马上让客户潜意识感觉：哦，这里没有优惠活动。或者是活动没我说的优惠！所以客服一定要慎用否定语气的语言，例如“没有了，不行，不可以”。那刚才对客户的回答，我们可以换另一种方式：亲，你来的真是时候，今天刚好有个活动，满199元就可以包邮了~~！这是建立在对客户表达需求准确理解的基础上，而且措词也极具引导性，效果相信不言而喻了！

淘宝客服留客三字真经之“快”

淘宝客服三字真经之“快”：

处理要快，效率要高！

电子商务都在谈客户购物体验，淘宝都在重视店铺DSR动态评分。那究竟什么是客户购物体验，什么是店铺DSR动态评分？简单来说，客户购物体验就是我们要想方设法提升我们客户对于我们店铺的各方面满意程度，DSR动态评分（Detail Seller Rating）就是顾客对店铺各项指标的一个评定。一般来说，店铺的DSR评分直接反应着顾客对于店铺的整体购物体验感觉。

其中DSR除了商品本身的评分外，还有其他三个指标都是与速度与“快”直接挂钩的。卖家发货速度，物流发货速度就不用说了，网购购物的最大惊喜莫过于我早上下单，下午就能收到货品！

卖家服务态度，态度如何跟“快”扯上关系？买家购买，首先接触的就是客服旺旺，这里马上涉及一个快的问题，旺旺反应速度。谁也不愿意在自己有兴趣购物的时候，还要苦苦等待。一个高效的旺旺反应速度绝对很大程度地能够提高店铺的购物转化率，至少不会让客户的购物热情在慢慢的煎熬等待中冷却下来。但关键是我们目前的旺旺反应速度够快了么？速度的接待，是别人体现良好服务态度的基础，如果你进一家店，半天没人响应，你会不会蹦出一句：到底要不要做生意了？同时，代理对于我们的回复处理也是很迫不及待的，一个竞争激烈的市场中，好不容易来了一个客户咨询，但还得问厂家确认库存、产品问题，搁置半天回复一下，先不用想那个代理了，如果你是客人，面对这么多选择，你愿意等一个小时的回复吗？问题之所以没有得到很好的解决，是因为我们在主场都没有用好主场优势，我们习惯“等”。

另一个服务态度与“快”体验的重要指标就是售后处理。产生售后问题的时候，原则上已经耽搁了客户的使用时间，只要不是存心找茬的客户肯定都只是希望问题简单化，时间成本，人力成本，大家都伤不起，所以处理一定要快，效率一定要高！实在纠缠的，认了！实在没办法的，主动表示积极处理的态度，并且要让对方感受到。最终的关键：给对方一个处理快速，高效的解决方案，哪怕是一个不一定需要实施的建议。

售后处理的快速还包括退货退款，为什么淘宝会有一个平均退款速度，这是个透明性指标，所以即便退货退款需要走流程，但关键是要快速跟进，客人不在线的最直接办法是：电话联系。