刚看到一个在朋友圈中的吐槽，三年前买的微波炉坏了，打电话咨询厂家时，却被告知说此产品已经停产，没有配件了，无奈只好扔掉。 坦率的说， 微波炉遇到如此尴尬情景是传统小家电维修市场的通病。随着经济的发展和人们对生活质量要求的提高，豆浆机、电磁炉、吸尘器、煮蛋机等小家电早已经走进了大众人家，而加湿器、空气净化器、消毒碗柜等因为环境的恶劣也迅速成为城市家庭的新宠。 然而，使用过程中这些小东西难免会出现各种各样的毛病，售后市场的不规范又让他们被用户束之高阁，从而在口碑中被贴上了“一次性产品”的标签。 其核心原因是： 1、 小家电企业实力差。产品单价低，生产门槛低，全国范畴内布局维修点成本高，不像修手机等数码产品，可以通过配件赚钱； 2、 维修费用高。小家电新老交替迅速，老机型会迅速淘汰，相关零件也就无处可寻，要想修好就得出高价买配件； 3、 售后边界模糊。售后标准是一个，贴牌现象严重是一个。 要解决这些问题其实并不简单。传统的小家电平均价格不高，但维修成本却很高，网点隐蔽难寻，维修时间遥遥无期，修好后很快又再出问题等，所以在“修or扔”这个问题上让用户非常纠结。在小家电售后维修市场中，当产品在保修期内遇到问题，找厂家、找店家、找维修点、鉴定责任、更换零配件等等繁杂的程序，不仅耽误时间，更甚可能需要花费不少金钱，且这部分花费甚至超过了小家电本省价格的很大一部分，让用户产生一种“维修不如换新机”的念头。 即便如此，这还是找到了维修点的维修状况。现实生活中，更多的小家电你根本找不到保修点，使用完全看天，万一坏了，只能扔掉购买新的，对小家电一次性产品的定义也就不胫而走。 如果说时间和金钱的支出还算可以接受，那维修中的“窝火”则让更多的用户直接选择放弃了维修这条路。比如说厂家和维修商的相互扯皮，就算是保修期内免费修，也存在着免上门费却需要花钱买配件的情况。 此外，市场上至今未有关于小家电售后标准的出台，全凭品牌自觉售后，而且早在2012年，就爆出飞利浦电饭煲产地造假一事，飞利浦HD3035电饭煲生产工厂标称为飞利浦珠海工厂，但实际生产却是奔腾电器上海工厂。 以上这些，都为小家电行业蒙上了一层阴影。当下用户体验成为企业愈发关注的焦点，而传统小家电售后维修给用户造成的“窝心火”已经成为行业顽固，若不能妥善解决这些，将会成为阻碍整体小家电行业的发展一个主要因素。 纵观小家电市场，售后维修已经成为一个急需解决的问题。互联网的发展，让用户愈发重视售后服务体验，而售后服务的口碑成为了行业重要的参考值。 目前来看如果想改变小家电行业现状，对症下药，直接解决售后维修问题是不二法门——无论是制定规范的售后维修体验；还是采取以旧换新的低价政策；甚至如果有企业对自己产品质量有信心，自己承担维修成本；这些都是对现在维修状况的改进方法。而当小家电切实的解决售后维修的诟病后，才能真正的让小家电彻底的摆脱掉“一次性产品”帽子，让小家电行业发展有新的转机。 小家电究竟是不是“一次性产品”，未来行业发展前景如何，这都取决于“厂家、行业有没有解决传统小家电售后维修难的问题”。 |
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