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【导读】70岁老人网上开店销售化妆品，开店5年生意一直不错。但从去年底开始销售量明显下滑。店主认为是买家多次给出不客观评价，损害了店铺信誉和客源。买家则认为自己的评价公正、客观。《天天315》今日聚焦：一个网店店主的烦心事。 央广网财经北京9月16日消息 据经济之声《天天315》报道，一位70岁的老人在网上开店销售化妆品，开店5年来，生意一直不错，但从去年底开始，网店的销售量明显下滑。老人认为，是一个消费者在近一年内多次给出的不客观评价，损害了店铺的信誉和客源。店铺生意现在是每况愈下，老人也不知该如何是好。 现在我们一起来了解一下老人的开店经历。 王女士：今年70，我是以化妆品为主，还卖一些小玩具，小衣服。 记者：您什么时候开的这个店？ 王女士：我这个店是2009年2月份开的，五年了。2013年的11月份，她上我家来买过一次东西，买的是唇膏，收到货之后她来找我说过敏，要求退货。但是化妆品拆开以后就不能够再第二次销售了，她说是过敏，我说如果你真的是因为这件商品引起的，你就到医生那开证明，我和厂家给你商量这个问题。后来她就投诉了，我们就提交我们所有的证明，等一处理她就撤诉了，然后就给我们做评价了，评价的内容是不公正的，她说我这个唇膏抹到嘴上，瞬间立刻起皮了。我对这个事情感到很生气，回评的过程中我就说这是不可能的。 因为没有退货，而获得一次差评，店主王女士认为评价内容不客观，但也没有办法删除，回复评价后，她以为这件事就到此为止了，到今年5月份当这个消费者换了一个网名，换了地址再来购物时，王女士意识到，这仅仅只是开始。 王女士：今年5月份她买了11块钱的东西，加运费是21块钱，当时她没有留真实姓名，当时我们就犹豫一下。过去我们跟圆通合作的时候遇到过这种情况，就是买家没有写真名实姓，结果货到那边，有人签了，但买家就说她没有收到货，就投诉了，我们还得找圆通快递拿出那个人的授权证明，圆通就没拿出来授权证明，最后是圆通快递赔了钱了。这样我就格外小心，我就问快递员能不能发货，快递员说没名字当然有风险，第二天快递员说不能发，他也同时出示了不能揽收的证明，这个件就给我拿回来了。这个买家申请退款，我也同意退款了，但她退款了还能投诉，她就投诉我，说我延迟发货。 店铺因此受到网购平台的处罚，被扣了3分，并从卖家保证金中扣除1元支付赔偿给了买家。店主王女士后来向网购平台申诉，认为网购平台未经调查核实就给出处罚结果，显失公平。没有真实姓名，店主王女士有没有联系买家尝试询问真实姓名？王女士申诉后，网购平台又是如何处理的？ 记者：您看到这个订单以后，您可以直接在网上跟她说一下，如果你要让我给你寄送快递的话，你要把真实姓名告诉我。 王女士：我已经打电话找她了，她不接电话，我就放下了，然后她就退款了，退款之后就投诉了。 记者：怎么处理的？ 王女士：延迟发货，店铺扣3分，服务保证金罚了1块钱。从我内心来说我是感到很气愤的，我马上就开始申诉了，在我投诉的这个过程中，快递出示了一个不揽收证明，这个处罚一直还没有给我处理。 网购平台没有撤销处罚决定。今年9月份，这个消费者又到王女士的店铺购买了6件商品，还是没有留下真实姓名。 王女士：第二次是8月末，9月1号我发的货，她买了98元的东西。 记者：还是没有填写真实姓名？ 王女士：没有，这个我就叫快递员拿走了，为什么呢？因为她是恶意购买的，但是我为了不让我再次受罚，我就叫申通快递员拿走了，这回就有揽收记录了，第一次没有。 记者：等于说这次能发货了？ 王女士：对。 记者：发货的时候，您在网页上已经登记这个订单信息了？可以发货？ 王女士：对。按道理我们发货以后规定10天收不到货就把钱打到第三方平台，那个钱可以自动打到卖家的账户了，但她在第5天头上就确认收货了。 记者：那就是货到了吗？ 王女士：她说它没到，这个货实质也没到，最后出现问题我才要回来。她就确认收货，然后就做了六个差评，接着就投诉，以虚假发货为由投诉的。处理的结果是虚假发货成立，全款从我的保证金里打给买家了。 网购平台接到消费者的退款申请后，就将款退给了买家，而这时买家又给了6个差评。店主王女士说，这个买家很了解网购平台的规则，每次不管买多少件商品，评差评时都只能有6件生效，也就是其他消费者只能看到6个差评，这也是这名消费者为什么买6件商品的原因。她还告诉记者，其实第一次没有主动联系买家，是另有隐情，不仅仅是快递没有收件。现在她认为就是这个消费者在近一年内多次给出的不客观评价，损害了店铺的信誉和客源，导致网店的销售量明显下滑。 王女士：您也看到了，她买6件11元，从我个人看她是恶意购买，6件11元正好做6个差评的机会。 记者：5月份的这一次是被处罚扣了3分是吧？你的店铺显示过什么变化？ 王女士：有变化，一个是流量，什么叫流量？就是每个买东西的人能看到你店铺的机会，如果没流量了，我们店铺的东西摆平面上了，但没人看到，没人看你就没有机会卖。还有一个，你整个店在一年的过程中，如果累计扣了12分，你的店铺就要受到降权的处罚，关店的处罚。为什么说要客观、公正的评价呢？你要是能够客观的说明这件事情，你跟我来沟通的时候，我第一次就会答应你，她如果没拆封，我就会答应退货。但是拆封以后，就跟我原来发的货不一样了，我不敢保证里面有没有什么问题，我也不可能卖给其他人员。她的评价说是瞬间、立刻就起皮了，这是误导人，那我心里头确实接受不了。 记者也联系到了这名消费者，她认为自己的评价公正、客观，并告诉记者，她没有过敏，就是实物与宣传不符，只是申诉的项目只能选择过敏，所以她就选择了这一项。 消费者：没有过敏，她这东西说是唇彩，其实不是唇彩。现在这个投诉和申诉的项目只有这个过敏的项目可以选，但我原来也跟她说了，这个东西不是说过敏不过敏，她是以唇彩卖的，但它不是唇彩，它写的是唇彩，但如果抹到嘴上其实是粉末，它怎么能是唇彩呢？ 记者：我看你当时给它的评价说起皮了，然后还过敏了。像我们购物的话，第一次如果觉得买的一件产品不好的话，肯定不会在这家店买第二次、第三次了。 消费者：我是觉得不好，但是我认可其他东西，我只是针对这个产品，我并不是说她的东西怎么不好，不然我都给它差评，我下回也不会再买。评价就是这个作用，认为好就好评，认为不好就差评吧。 消费者认为网购不用留下真实姓名，快递公司也能收件、发件，她在其他网站购买东西时，留下的都是网名。还说，第一次她在那家网店购物，对方没有寄出货品；第二次购物是平台显示发货，但对方也没有寄出货品，而且店主两次都没有主动打电话和她沟通，所以才向网购平台投诉的。 消费者：客服也给我打电话了，她说卖家给我打电话了，说我这个收件名是网名，不是真实的姓名。我当时就跟客服说，我一天买的东西也很多，每个件都是这个网名，我每个件都收到了。我现在跟你说这个事，就是卖家的诚信问题，因为她没有给我打电话。 两方说法不一，网购平台也再没有理会店主王女士的诉求。店铺生意现在是每况愈下，老人也不知该如何是好，她最近又向网购平台申诉，希望网购平台能够撤销处罚，并且删除卖家做出的差评，并制止买家再次恶意购买。她申诉的内容大致是这样：1、国家邮政总局印发的《快递业业务操作指导规范》中的第十四条规定快递企业应当提示寄件人如实填写快递运单，包括寄件人、收件人名址、电话等联系方式，寄件人如果拒不如实填写快递运单、拒不按照规定出示有效身份证件的，快递企业不予收寄。《国内标准快递详情单填写说明》第一条规定，寄件人、收件人姓名要填写确切，应与有效证件姓名一致。所以卖家是无过错方。2、买家强买商品卖家无法阻止，全额退款后，买家又给出的恶意差评，网购平台应该撤销这些差评。 最终她得到的答复是，1、网购平台没有规定“买家没有真实姓名不能发货”。2、即使交易全额退款，买家做出的差评也不能撤销，因为买家是根据自己的感受做出的评价。网购平台也没有能力阻止买家以后继续购买卖家店铺的商品。3、网购平台会给予卖家50元的“维权申诉满意度”补偿。 王女士认为，自己是无过错方，所以不能接受网购平台给出的不公正处罚，也不能接受最终的处理结果。现在店铺生意每况愈下，王女士希望网购平台能够完善制度，并在调查核实清楚事实后，再给予新的答复。 专家点评 网购平台不同于普通的实体店，店铺信誉好坏和客源多少，都由评价内容和评价的好坏数量来决定。很多人应该都有这样的网购心得：一看信誉，二看销量，三看好评。销售多证明卖得火，有人气，皇冠店、评价好，证明质量可靠。那么信誉评价，谁说了算？网购平台的“信誉评价”系统靠不靠谱？经济之声特约评论员赵占领、北京潮阳律师事务所律师裘叶做客节目，讨论相关问题。 经济之声：怎么确定消费者给出的评价是否客观、公正的？ 赵占领：我觉得这要看她评价的内容，首先要看评价的内容是针对服务质量还是某一个方面，如果只是服务方面，因为服务本身是有弹性的，到底是好是坏，可能每个人有不同的判断标准。从这点来讲，可能很难判断消费者的评价到底是不是客观公正的。此外我们要看投诉本身，或者说发起投诉的主要内容，和发起投诉的主要原因，就是说延迟发货或者是没有发货。根据这个案件目前的情况，卖家要求买家提供真实的姓名，没有真实姓名不予发货，这也是在遵守国家邮政总局的规定，从这点来讲，投诉本身存在一些问题，但是消费者的评价内容是主观性的，很难断定是不是客观公正的。 裘叶：从消费者自身来讲，她第一次买东西要求退货的原因并不是因为这个东西导致过敏，而只是说这个东西与卖家宣传的不符，也就是实际上货不对版的意思，但她在网络上留下投诉的语言其实是说这个东西是导致过敏的，所以这肯定是不客观的。当然，消费者可能也有一些局限，她说因为当时投诉的时候，没有可以选择的项目，只能选择过敏。我认为在这一块，消费者做的肯定是有问题的。 经济之声：卖家在这个事件当中到底有没有过错？ 赵占领：这件事到底是不是消费者有意陷害，这需要充分的证据，单纯依据双方第一次发生一些纠纷或者是不愉快的事情，后续就再次或者多次购买，以此来认定这是一个陷害，可能还不是很充分，我们只能推测这里面有恶意购买的情况。我们知道，在网络交易平台上，有一种叫做职业测评师，他们实际上是利用信用评价体系，去很多卖家那里购买东西，然后再给一个差评，甚至以此作为一种谋利的手段。本案中是不是这样，我们现在还不好断定，不能完全依据买家多次购买和发生的纠纷来认定她是恶意的。但从卖家角度来讲，根据本案的情况，主要是因为卖家没有发货，没有发货的理由是因为买家没有提供真实姓名，或者是快递公司没有揽收，或者揽收之后退回，这种情况下很难认为卖家存在过错。 经济之声：如果卖家要自证自己是无过错方的话，是不是得卖家自己举证？ 裘叶：如果卖家想证明不是由于自身的原因导致没有发货或者迟延发货，她需要由第三方来举证，因为她是通过第三方快递公司来发这个货物的，她需要证明快递公司来出具相关证明，帮卖家证明是由于某些原因，比如说没有真实姓名不揽件，所以不发货。
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