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记住!这50种服务客人很讨厌!一定要注意!

 benteng1177 2014-11-02

客人对一家餐饮企业的满意度,往往是埋藏在心里的,如果他\她肯告诉你他\她不喜欢的原因,那你还有机会改过;要是他\她不肯告诉你,而是以后直接不来了,那你连改过的机会也没有——在毫不知情的情况下。要知道客人对你的餐饮企业是否满意,得多做调查。或许,以下这50条调查结果能帮助你知道客人不喜欢什么。

1、烟缸中有超过两个的烟蒂。

2、沙律是温的。

3、服务员不主动添水。

4、热食品是用冷用具盛放的。

5、热的食品不热,冷的食品不冷。

6、送餐的电话铃响超过五次才有人接听。

7、听到“请稍候”,但三十秒后仍没有人照顾他。

8、用具是破损的。

9、餐台上的银器有污渍,没有被擦亮。

10、玻璃器皿上有水渍(将玻璃器皿对光观察,即可发现水渍)。

11、菜单或台垫破损,有污渍或已脏了。

12、面包不新鲜。

13、没有足够的菜单给客人。

14、配料瓶内的配料未装满,或瓶颈沾有配料。

15、等了三分钟仍没有服务员为他点饮料。

16、食品准备好了却没有服务员传菜。

17、瓷器,银器或水杯不够。

18、餐台上的银器是弯曲的。

19、餐台摆设不当。

20、糖盅内不清洁。

21、盐及胡椒瓶是油滑的,或是半空的。

22、缺乏菜单或饮料单上的项目。

23、服务员所持的态度是——“我现在是在帮你的忙。”

24、在宴会厅开会时,会间休息时应供应的咖啡和茶未按时供应。

25、含汽软饮已“走汽”。

26、餐厅地面上的细碎垃圾,纸或食品没有被马上捡走。

27、送餐所使用的托盘或送餐车被留在楼层内超过三小时。

28、餐厅或酒吧未能按其正常营业时间营业。

29、付出昂贵的价钱,却得不到等值的产品。

30、得不到菜单上所描述的产品。

31、付出昂贵的费用,却得不到快捷热情的服务。

32、在长途跋涉到达餐厅后,却不能很快地得到一流的汉堡或两只热腾腾的/新鲜的鸡蛋。

33、餐厅有空位却得不到座位安排,餐厅领位也没有对此做出解释。

34、椅子或沙发脏了/有面包屑。

35、吃早餐时,没有立刻送上咖啡或茶。

36、送餐人员告诉客人只须等20分钟,但实际上让客人等了30分钟。

37、咖啡不是滚烫的。

38、出品所用的装饰水果是干的。

39、自助餐台或沙律吧的食品未能及时补充。

40、上菜不全,或服务员在询问“这份菜是谁的?”

41、咖啡杯是脏的。

42、花瓶中的水是混浊的,花是枯萎的。

43、使用的桌布已破损。

44、餐台和椅子是摇晃的。

45、餐台下有油脂或脏的胶贴。

46、客人已到达餐厅门口,却没有服务员迎接他们(微笑,打招呼或一个眼神)。

47、客人并不认为你已为他们尽了最大的努力,特别是当事情没能如愿以偿地办好时。

48、由于慢吞吞的服务,行程计划紧张的客人没能在二十五分钟内用完餐并离开餐厅。

49、结帐时,帐单是脏的或湿的。

50、喝饮料时没有小食。

那么,在知道了顾客的心里话之后,我们应该要怎样做呢?

一、做好顾客进门时的服务

1、不要让顾客等候超过60秒

假如顾客走进餐厅却无人理睬,一般人都会因为感到受冷落而不悦的。所以,服务员即使很忙,也要迅速走到顾客桌旁招呼。

2、开口之前要过脑

服务员招待顾客时一定要专心,跟顾客说话的时候,要知道自己在说什么,并面带微笑。

3、讲话时要直视顾客

和顾客讲话时,只有接触他们的目光,才能让他们感觉到被关注和尊重。

4、为单身顾客提供读物

为了消除单身顾客的孤独感,在事先确定顾客有充裕时间的情况下,最好为他们提供书报等读物,来消磨侯餐时光。

5、让结伙就餐的客人感觉愉快

为结伙就餐的顾客服务时,一定要安排好上菜次序,使顾客感到轻松安闲。

6、培养观察力

服务员要善于察言观色,及时了解顾客的需要,最好的服务是在顾客开口之前就主动提供服务。

二、客人入座时

服务员要清楚地掌握主宾、主人的姓氏及职务(要认真听取客人的谈话)。

1、客人入座时,比如客人之间在作介绍时,要注意聆听,记住客人的职务、身份,来提供服务。

2、通过预订员、迎宾员的信息来掌握客人的姓氏、职称及身份。

服务员要掌握就餐的主题,细心聆听客人所说得每一句话,例如主人王总在谈话中说:“我比较喜欢吃XX菜,他们这儿不知有没有?”或某位客人说最近闹肚子,不能吃辣或某一陪同说某月某日是某局长(总经理、主任)的生日等,及时将信息反溃给上级及厨房,便于提供相应的服务。

1、王总您好,刚才从您的谈话中得知您比较喜欢吃xx菜,这是我们特意为您准备的菜品您请慢用。”

2、王总您好,刚才 从XX先生口中得知今天是您的生日,这是我们酒店为您准备的生日蛋糕,祝您生日快乐!

三、点菜时

要主动询问客人,有无特殊要求,服务用语:先生/小姐您好,请问今天您对菜品什么要求吗?

四、上菜时

上菜时要灵活掌握宾主位置,便于提供正确的服务。比如:主宾与主人的位置交错时,要灵活掌握上菜的位置。

五、把握好介绍特色菜的时机

1、客人在说话时,服务人员应小声的报菜名。

2、客人对个别菜的口味、做法产生怀疑时,应主动的上前为其介绍.

3、客人对某个菜品,产生怀疑时或对某个菜品产生好奇时;例如:客人对我们的“**养生汤”产生疑问时,服务员应说:“这道菜是我们本店的一个特色菜,主要在于突出“汤”它是用老鸡老鸭及金华火腿熬制了两天而成,汤清味醇,营养丰富。

4、客人在谈论身体状况和其它事情时,服务员可以不失时机的为其介绍,有利于其身体健康的菜品;例如:客人反映血脂高时,服务员可以对着转盘上的XX菜说;这道菜对降血脂有一定的疗效,您不防可以试一下。

5、当上第一倒菜品或特色炖盅时,要及时的为客人介绍。服务用语:这是我们的特色菜,您请品尝。

六、把握好报菜名的最佳时机

1、客人在交谈或叙述什么事情较为激烈时,服务员报菜名声音要小或停止报菜名;

2、当客人停止交谈或让其他宾客品尝这到菜品时,服务员要及时的报菜名。

七、巡台时要注意的细节

1、看顾客用餐的情况,主动询问“先生/小姐,是否加点米饭呢?”

2、看台面上的水杯里水是否充足,不足应及时加水并礼貌的说“您好/打扰下,为您加点水好吗?”,如客人有协助的同时应记住说“谢谢”。

3、看台面的烟灰缸,如烟头超过三个必须进行更换,或者里面放着牙签、糖包、奶粒等,应礼貌的说“您好,帮您换下烟缸好吗?

4、看桌面客人喝的茶水(如水壶、冲茶器或杯装的茶),如水不足应及时加水,应说“打扰一下,加点开水好吗?”

5、如台面不是很清洁的情况,如有烟灰、食物残渣,应主动说“您好,帮您收拾一下台面行吗?”

6、留意客人用餐情况,如客人已用完或在剔牙,则应主动说“您好,是否帮你先撤走呢?”/“您好,可以收撤了吗?”

7、留心区域及门口是否有顾客光临,如有应及时对来客处说“欢迎光临”。注意不要听到别人叫就随便叫,更不要对着附近的客人叫。

8、在巡台过程中碰到顾客应主动打招呼“您好”。

9、在巡台时,巡客人桌面如没有产品。应主动看点单本,看是否点了没有。尤其是桌面上如有四个人而出了三份产品的情况,应看是否有产品还没出,然后礼貌的说“请稍等,马上帮你催一下。”

10、留意客人的举动,如客人去洗手间,应主动指引方向并礼貌的说“您好,请问是去洗手间吗?请走这边。”

11、客人用完餐后,应主动询问客人对产品的满意度。“请问能否为我们的产品提点建议呢?”/“谢谢你的建议,我们会尽快改善好。”

12、客人用餐后,如未再点饮品或果盘的,应主动作些推销。如:请问先生/小姐要点果盘和饮料吗?针对顾客的情况做出各种选择性的问句。

13、巡台时如看到客人动作或举止不雅,应及时用委婉的方式引导客人做好。

14、巡台时如碰到小孩子走来走去或大声喧哗时,应及时引导或通知小孩父母共同处理,以免出现安全问题。

15、巡台时如有顾客到钢琴台弹钢琴,如弹的好的进行配合并鼓掌,如不好的进行委婉劝说。

16、巡台时要求眼观六路,耳听八方,遇到客人需要服务时应主动提供帮助。

①巡台时遇到宾客赶时间催菜,应及时与厨房联系,尽快将菜上桌;

②巡台时遇有宾客喝醉应及时上毛巾、热菜,并备好塑料袋,以防宾客呕吐,然后告知领班或主管。

③巡台时 遇有宾客打翻茶碗、水茶杯等,应及时递上毛巾,安慰宾客不必惊慌并及时清理现场要求宾客给以相应的赔偿;

④巡台时遇有缺菜时,应婉转的告诉宾客,并推荐其他菜品;

⑤巡台时遇有杂物时,先道歉并撤下该菜,告知主管去处理;

⑥巡台时遇有上菜错误,如宾客没用,应征求意见是否需要;如不用,表示歉意,并快速撤下;如宾客说要,就加单,如宾客已动筷,就酌情赠送或撤下。

注:在此特别注意礼貌用语,必须请字当头,谢字不离口。并注意配合各种手势应符合操作标准。

八、做好客人临别时的服务

1、为顾客结帐时要手脚麻利

在顾客示意要结帐的时候,服务员应以最快的速度算好总价,并双手递上帐单,然后手脚麻利地收款和找零。

2、友好地为顾客打包剩菜

假如顾客要求打包剩菜,服务员应认真对待,并最好能为顾客添加一点菜叶、调料之类的小花样,让顾客感到惊喜。

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