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一、刑事、治安事件的处理与应急方案
（一）接警
1、接到报案后，应详细记录好案发地点，时间和报案人的姓名及部门。
2、及时向值班经理、总经理报告，必要时经总经理审批同意后向公安部门报警。
3、组织人员赴案发现场，保护好现场，封闭有关部位、通道，必要时查问嫌疑对象。
4、利用监控系统严密监视各出入口，妥善保管好录像资料。
（二）现场
1、记录到达现场的时间，并简要查核被害人情况。
2、撤离现场原有人员，派专人保护现场。
3、做好检查笔录。
（三）报告
1、向公安机关报告案情。
2、配合公安机关做好现场勘察等各项工作。
二、淫秽物品及非法宣传品收缴工作管理方法
1、酒店任何人员发现或拾到客人遗弃或散发的各类淫秽物品及非法宣传品，不得传阅、复制，并立即封存上缴到综合办公室。
2、发现客人故意散发、传播淫秽物品、非法宣传品，应立即制止并报保安部或公安机关。
3、综合办公室应建立收缴登记制度，收缴的物品由专人负责封存保管，按规定销毁和上缴公安机关或工商管理部门。
三、携出酒店物品的检查方法
1、物品出门应有部门负责人签字的出门证或部门负责人直接通知保安部。
2、检查时，应按出门证上注明的品种和数量逐一进行检查；发现问题及时扣留，并上报主管调查处理。
3、员工下班携带包裹出门时，保安员可要求员工自己将包打开，以便于检查。
4、在执行检查的过程中，应注意礼貌用语和工作方法，对员工的过激言行应注意忍让和进行耐心说服教育。
5、对不听劝阻，一意孤行的员工应及时报告其所在部门经理配合处理。
四、客人在酒店闹事的处理方法
酒店客人因为种种原因在酒店闹事，作为保安员应及时进行劝阻，控制事态，并尽快通知大堂副理及值班经理妥善处理，在处理此类事件中，管理人员及保安人员应做到以下几点：
1、总的原则是以讲道理，劝说为主，以缓和紧张的气氛和让该客人“消气”，尽量避免酒店财产受到损失和影响酒店其它客人。
2、反应要敏捷，发现摔、砸酒店物品的行为应及时制止，并控制好局势。
3、处理此类事件时以配合前厅部经理为主，同时应注意做好自我保护工作，必要时可向酒店值班经理报告。
五、进入酒店精神病人的处理方法
（一）一般性精神病人员的处理
1、采取有效办法禁止精神病人员在酒店车道及外围逗留，防止搔扰客人。
2、对进入大堂的精神病人应密切注意，以灵活方法将其引出大堂进行处理，尽量避免影响客人。
3、对大堂内行为不轨的精神病人，应当机立断，将其带入办公室进行处理。
4、处理精神病人员的一般方法是吓和哄，禁止殴打，但要提防其袭击。
（二）境内客人精神病患者发作的处理
1、细致观察。服务员经常来到其房内观察客人举止，神态以及房内的异常情况，尤其是客人单独在房内的时候，若发现客人企图纵火、自杀等迹象，应采取保护措施，防止意外事件发生。
2、调查了解，发现客人有精神失常症状，要找其亲属、同事或与其有关的人了解发病前后的表现和有无精神病史，并告诫同行人迅速护送病人回原地治疗。
3、看管或强行治疗，对有危害行为的精神病人，在未离店前，可协助与病人有关人员进行看管或要求公安部门对病人用强制性手段约束其行为或送医院治疗。
（三）境外旅客精神病患者发作的处理
1、酒店发生境外精神病患者肇事，保安部要采取控制事态发展的措施，并及时报告公安机关出入境等管理部门进行处理。
2、要做好取证工作，涉外事件处理，证据是很重要的，对于病人的肇事行为，要采取录象、录音以及照相等方式，尽可能取得一些证据。
3、当随行人员要求酒店配合看管病人或强制约束送医院治疗时，必须请随行人员出具书面要求，再予以配合。
4、对外籍病人应通过政府外事办公室将病人送回国治疗。
六、客人携带宠物进入酒店的处理方法
对于来店消费或住宿的客人所带宠物，要求我们暂时代养看管的，我们应尽量婉言拒绝。无法拒绝客人要求时，我们应向客人讲明我们代养期间如有特殊情况不承担赔偿责任。同时向客人了解宠物饮食生活习惯和饲养方法。并用铁笼和大纸箱找一个安静的场所，指定专人负责，交接班时要向主管人员交待清楚，其他人不得随意玩弄，出现异常要及时和客人取得联系。
七、宾客死亡或伤害的处理方法
1、住店宾客在酒店内死亡，发现者首先要保护好现场，立即向保安部报警，保安部接报后应即刻报告值班经理和总经理。
2、保安部应立即赶赴现场，查明死者身份，了解报告者发现的时间及当时情况，并认真做好记录。
3、如系随团队宾客，必须请该团领队、陪同到现场；如有随行的家属（或朋友），也应请他们到现场。
4、要立即通知公安机关，并派保安人员保护好现场，做好知情者笔录，配合公安机关处理。
5、不论什么原因，只要人员尚未死亡，就要及时送医院抢救。
6、对一些意外的宾客伤害情况，一方面要积极组织抢救，另一方面要认真查明原因，详细记录。必要时报请公安机关处理。
7、事件处理完毕，由保安部写出调查报告。
八、进入酒店进行骚扰的处理方法
1、发现骚扰人员，应及时通知保安部安排人员，带上警具和通讯器材赶至现场。
2、应礼貌询问，如果是会客或要求开门的客人，应通知大堂副理和房务部处理。
3、如确认是可疑人员应不露声色，同样礼貌友善地劝其到大堂查询，但应保持足够的警惕，防止其突然袭击。
4、带可疑人员下楼时，不要在电梯内查询情况或打电话，应注意稳定其情绪，将其作为客人对待，但注意自身防范。
5、带至保安部值班室后，对其讲述酒店规定制度，以及其行为给酒店带来的损失和不利影响。
6、做好询问笔录和身份证的复印，以便存档。
7、派专人将其送出洒店，警告其不要再犯。对情节严重的交公安机关处理。
九、发现可疑人员的处理方法
保安员在发现可疑人员上楼后，应按如下程序处理：
1、发现可疑人员上楼时应立即上报大堂副理及值班经理；
2、安排人员隐蔽携带警具至其所在楼层；
3、遇上可疑人员时要面带微笑、礼貌对其进行询问，对证实是会客或者要求开门的客人知会房务部作相应的处理；
4、对已确定为可疑人员在其下楼过程中，要保证我方人员一前一后，且后面人员要紧盯该乱窜人员的一举一动；
5、乘坐电梯时，严禁用电话向总台或监控查询该客人情况，同时要紧盯对方和保持高度警惕；
6、如在楼层中与乱窜人员发生冲突时，应及时用对讲机求援，并详告所在方位；
7、收到求援信号后，应立即组织人员，火速赶到求援地点进行增援，其他人员应在大堂及安全通道口进行布控；
8、如发现电梯内有异常情况应及时用电话知会工程部将该电梯锁住，放至1F，并知会保安部主管；
9、值班经理接到信息后，应立即组织人员火速赶到1F电梯间，做好一切准备工作后再通知值班工程部将锁住的电梯门打开，将可疑人员擒获。
十、外线骚扰电话的处理方法
1、当前台接到骚扰电话时，应通知保安部注意接听，并告知骚扰人员要找的房号和客人的姓氏。
2、注意接听电话，设法了解其打骚扰电话的原因。如有可能假借酒店空房的名义将其引至酒店抓获。
3、反应敏捷，方法灵活，尽量以警告为主，以达到不再打此类电话的目的。
十一、拒付、差欠酒店费用行为的处理方法
1、接前厅部经理通知后，应详细了解客人情况：年龄、性别、外貌特征、房号、客人是否在酒店内等，注意跟踪监控。在公共场所内应通知保安部派人定岗。
2、通知保安部及值班经理做好防范措施，防止此人离开酒店后，采取暴力行为。
3、在客人未付清费用以前，如客人要到酒店其他区域办事，保安部要隐蔽地跟随客人，以便随时掌握客人动态。
4、如客人要出酒店，应礼貌地将其拦住，通知大堂副理和客人交涉，至圆满结束后方可撤岗。
5、如遇到拒付费用又不讲道理的人员，一方面通知大堂副理协调、保安部做好控制；一方面通知公安机关。
十二、制止客人争吵的处理方法
1、观察周围的动态，把注意力放在争吵、讲话声大的地方，并迅速前往弄清是非。
2、采用解释疏导的方法，以劝说为主，礼貌待人，分清事非，正确引导，做好劝说调解的工作，有必要时通知值班经理或总经理处理。
3、如果是两人之间的争吵，应通知前厅部经理，尽量将他们隔开，分别带到没有客人的地方进行调解，以免影响其他客人。
4、调解要注意掌握方法，在进行劝说时不能以粗暴的方式，应示之以礼，动之以情，并在弄清事实真相的情况下进行处理；如有不听劝告的情况可通知公安机关出面协调。
十三、客人中毒的处理方法
1、在楼层客房、餐厅等区域发现客人中毒时，应立即通知医务人员和值班经理迅速赶至现场。
2、医生根据中毒情况，决定是否送医院，由大堂副理组织人员，保安部派人护送至医院抢救。
3、采取相应的措施，监视或者抓获投毒者和可疑人员。
4、保护现场，不准无关人员触摸现场的所有物品。
5、由值班经理经理决定是否通知公安机关。
6、进行详细的调查，并做好值班记录。
十四、自然灾害的处理方法
自然灾害包括风、水灾、地震、雷击等。如果遇到此情况，必须注意：
1、防范和抢险救灾。
2、刮风、下雨、打雷、闪电时注意通知房务部和前台，提醒客人采取相应措施。关好门窗，防止物品被风刮落，避免伤及行人和车辆，造成不必要的损失。
3、巡楼时注意有无漏水现象，特别是公共区域和重点部位。
4、对已损坏的门窗或设施应及时通知工程部维修，防止造成不良后果。
5、提高警惕，不能顾此失彼。例如水灾，保安员一方面积极抢险；另一方面又要防止犯罪分子乘虚而入，哄抢、盗窃酒店和客人的财物。
十五、醉酒客人的处理方法
1、不论是在酒店内喝醉酒的，还是在外喝醉酒的客人，保安员都应当注意。客人醉酒后失去正常的理智，处于不能自控的状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财物、调戏妇女等，保安员应注意妥善处理。
2、对尚未完全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知大堂副理或值班经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。
3、如醉酒客人在公共场所耍酒疯，打人骂人，毁坏酒店财物无法控制时，应及时报告公安机关处理。
4、如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，直至酒醒。
5、醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白、口吐泡沫、有可能出现生命危险的，应当及时通知大堂副理或值班经理到场，及时送医院抢救。
十六、凶杀案件的处理方法
1、发现凶杀案件，应及时向上级报告。根据酒店制订的特殊情况处理程序，采取果断措施制止并抓获凶犯，交由公安机关处理。
2、组织抢救。对伤势严重的受害者及时组织人员将其送医院救治。
3、保护现场。对现场采取必要的保护措施，在公安人员到来之前，不允许任何人进入现场。
4、对现场遗留物品、凶器、作案工具要保持原位，不得私自处理，待公安人员到达后进行验证。
5、做好详细记录。要详细记录事件发生的时间、地点、当事人、报案者的情况、现场遗留物、现场目击、取证的情况，都要整理出书面材料，一份交公安机关，一份由保安部存档。
十七、爆炸隐患的防范和处理方法
1、保安人员对酒店各公共区域应仔细检查，是否有外来人员遗留下的包裹和其他包装物品。
2、前台应在保密的情况下（特殊情况可公开），对客人寄存的行李进行检查。发现有可疑物品时，应及时报告保安部。
3、保安人员检查各楼层电梯井、管道井门锁是否完好，防止有人私放爆炸物品。
4、房务部员工对离店客房进行检查时，如发现客人遗留可疑物品，应及时通知保安部，不可私自乱动其物品。
5、监控人员注意拿包或拿纸箱、纸袋上（下）楼的客人，或进入客房的客人，并做好详细记录。
6、对可能随时爆炸的物品，在了解其性能的前提下，应设法切断引爆装置，或及时报告公安机关前来处理，并立即疏散客人。
7、对未能爆炸但仍有危险的爆炸物，应立即通知当地公安机关处理。
8、对发现投放爆炸物品的可疑人员，应抓获交公安机关审查处理。
十八、停电应急处理方法
1、各部门如发现停电，应立即向部门主管及工程部、保安部报告。
2、保安部应及时调集人员严格把好各出入口通道，防止不良分子趁乱作案，同时保护好酒店宾客的财物安全。
3、若有宾客在停电期间被关在电梯内，应立即通知值班经理，设法解救客人，并稳定被困客人的情绪。
4、监控密切监护被困宾客的情况。
5、保安部及值班经理应在大堂加强保卫力量，短时间的停电，可向客人解释，长时间的停电，应配合大堂副理引导客人从楼梯通道进入客房。
6、一旦供电恢复正常，保安员应对整个酒店进行检查，确保正常运转。
十九、火警处理程序
（一）发现火险时应采取的行动：
1、发现油锅着火时，应迅速将石棉被张开，用中心部位盖住火焰中心，同时关闭煤气总阀，至火源全部熄灭后，才可将石棉被拿开。
2、发现煤气着火时，应迅速关闭煤气阀门；如着火处正好在煤气阀周围时，应立刻关闭最近处煤气总阀；火势危及电器线路时，应将电源一并切断，然后使用石棉被及其它可用覆盖物品封盖火源点，或用灭火器对燃烧部位进行扑救。
3、发现电器或电器线路着火时，将该部位电源切断；火势影响煤气管道或煤气灶时，应将该处煤气阀关闭；周围有易燃物品时，及时将物品转移至安全地带，尔后使用灭火器或石棉被对其进行扑救。
4、其它公共区域或客房内小面积着火时，可就近取水和覆盖物扑救；容易引发电器漏电时，可先将此处相关电源切断；不易用水时，可采用灭火器或直接用一床石棉被将火源盖住。
5、员工在报告火情时，不要惊慌失措，要冷静、沉着，语言清晰地将火情发生的区域、部门地点、楼层、房号及自己的姓名、所属部门，报告大堂副理、值班经理或总经理室领导。
（二）接到报警的行动措施
1、保安部或前台值班人员要详细的记录火情发生的位置、区域、楼层、房号和火势大小并记录报警人姓名、所属部门。
2、立刻通知保安部主管，由其组织所有未当值的备勤保安人员，迅速赶赴现场进行施救工作，前台则负责将火情通报大堂副理、值班经理、相关部门经理及总经理室领导。
3、保安部主管、房务部经理和工程部主管立即赶赴现场进行调查、甄别，确认火情的性质和现场的具体情况。
4、确认火情后立即通知酒店总经理到达现场，视火势大小，由酒店总经理迅速做出是否通知消防队的决定以及是否通过消防警钟报警、疏散客人的决定。
（三）处理火情时各有关部门的任务
1、保安部：
——保安部主管需带上通讯工具和必备物品，带领足够人力赶赴现场，利用配置的消防器材和工具进行扑救工作。
——守住电话，注意与有关消防、公安保卫部门联系；值班人员应迅速启动消防控制系统使其进入工作状态，随时听令于酒店最高行政长官发布的报警指示。
——保安部负责清理酒店内及酒店周围的车道和场地，为消防车接近大楼场地做准备。
——所有当值的保安人员，一定要坚守岗位，阻止一切无关人员进入酒店，并要机警地防止治安案件的发生。
——保安部要派专人协同房务部人员对火灾现场及楼层被围困的客人进行救护和疏散。
——保安部要派遣人员注意保护酒店的现金和贵重物品，护送出纳和会计，将现金转移到安全的地方，并保护好其它贵重物品。
——保安部要派专人在酒店门口迎接消防部门，并引导配合他们到现场进行抢救。
2、前厅部：
——接到报警时要搞清楚火情发生的时间、地点、报警人的姓名、所属部门。
——接到报警后，立即通知保安部主管、值班经理、总经理及相关部门经理。
——火警发生后，前台人员要劝阻、告诫客人不要回房和乘坐电梯，请他们前往安全地带集中。
——答复客人询问，并劝客人离开大楼，前往安全地带。
——按照总经理的指示回答有关火灾询问电话。
——在接到总经理的疏散指令后，立即利用广播系统进行广播。
——协助保安部将所有通向店外的门打开并维护治安秩序。
3、工程部：
——根据火情的大小，工程部主管迅速做出关闭煤气、空调和有关电器设备的决定。
——工程部主管要迅速派人员进入消防泵房值班并立即进入工作状态，保证消防用水正常供应。
——工程部负责将所有电梯落在一楼，并控制电梯供消防专用。
——工程部主管要迅速派人员协同保安部将酒店内所有易燃、易爆物品运出酒店，放在楼外安全地带加强看管。
——如火情发展，要工程部退出酒店时，工程部要将所有电闸、煤气阀门、制冷设备和门窗关闭。
4、房务部：
——客房发生火情、房务部经理应立即到达发生火警的楼层。
——房务部经理负责组织部属人员引导疏散客人。
——房务部经理安排人员检查清理楼道和安全门，使楼道畅通，便于客人疏散。
——房务部经理安排人员检查寻找火源和被火围困人员。
5、餐饮部：
——如果火情发生在宴会厅、餐厅和厨房，餐饮部经理和总厨需立即赶赴现场。
——餐饮部经理负责派人寻找、检查火源、进行抢救，迅速关闭煤气阀门、炉灶、通风、抽风阀门和开关、电源、电器开关等。
——餐饮部经理负责派人员妥善地处理食油和其它易燃物。
——餐饮部经理负责组织餐饮部员工救火。
（四）组织疏散时的行动措施
如无法控制火情，迅速按照酒店制定的疏散计划组织疏散。
1、酒店最高行政长官认为火势不可控制必须由消防队前来处理时，通知消防中心第二次报警。（注：第一次报警钟响时间不超过三十秒钟，此次报警为一般报警，无须疏散、撤离；第二次报警钟响为一分钟或一直鸣叫）。
2、第二次报警后，总机立即利用广播系统进行反复广播，主要内容是要求住店客人听从酒店工作人员的指挥，在工作人员的引导下，从最近的疏散通道撤离大楼或向楼顶平台逃生。
3、广播的同时，房务部楼层服务员按平时消防演习的要求迅速检查客房内有无客人，检查完毕后将门锁好，并在房门上做出一个大“×”记号。
4、疏散人员时，绝对不许乘坐电梯，一律按照客房门后的疏散路线标志图引导客人从安全梯疏散。
5、财务部的人员将现金和贵重物品迅速整理好，在保安部人员的护送下撤离。
6、酒店的重要档案资料、资金和贵重物品受到威胁时，由保安部派人迅速保护撤走。
7、在疏散物品时，首先将可能助燃的物品和煤气罐、氧气瓶等危险品组织人员迅速转移。
8、疏散前保安部、工程部要派人认真检查安全出口、疏散楼梯、疏散通道、疏散门、应急照明和安全指示标志等安全疏散设施，发现问题迅速组织人员清理解决。
9、人员撤离后，消防人员、保安部和工程部及房务部经理人员要再次检查一遍。
10、疏散到安全地带后，要集中客人，由前台、保安部派人进行登记，按照电脑房提供的名单核实人数。
火灾事故应急救援预案
一、目的
为了加强酒店火灾事故应急处置的综合能力，提高快速反应和协调水平，最大限度地降低损失，有效保障酒店客人、员工的生命财产安全，维护正常的生产经营秩序。根据《中华人民共和国消防法》和相关部门的规定，特制订酒店火灾事故应急救援预案。
二、成立火灾事故应急救援领导小组
组长：总经理
副组长：副总经理
成员：各部门经理或主管
三、主要职责和任务
1、发现烟火：
1）首先迅速通知保安部失火地点及部门。
2）在无人身危险的情况下，用最近处的灭火器阻止火势蔓延。
3）发现油锅着火时，应迅速将石棉被张开，用中心部位盖住火焰中心，同时关闭煤气总阀。
4）发现煤气着火时，应迅速关闭煤气总阀。
5）发现电器或电气线路着火时，应迅速将该部位电源切断。
6）发现各种情况引起的火灾，均应立即切断电源。
2、话务员任务：接到报警后应按以下程序通知各有关部门和人员：
1）接到“一级报警”，应立即通知总经理、值班经理及各部门负责人。
2）接到“二级报警”并以确认是严重火灾，须用电话通知消防人员、值班经理、总经理及各部门负责人。
3）如果继“一级报警”进入“二级报警”或任何防火系统被惊动进入“二级报警”，应按上述程序依次通知，如无总经理、值班经理指示，不得通知市消防中队。
4）报警器响后，很可能有客人查询，表示关切，如无总经理和当日值班经理的特殊指令，应告诉查询“有关负责人已在现场处理”。
3、“一级火警”发生时各指定人员执行的任务是：
1）各指定人员携带下列设备和工具奔赴现场。酒店义务消防队员应带手电筒、灭火器，并电话通知总经理及值班经理；保安部负责人携带酒店备用钥匙、手电筒；营业部门负责人应带所属部位钥匙及相关器材。
2）最早赶到现场的人员迅速进行灭火，控制火势。
3）现场最高领导与指挥人员，酌情决定是否需要发出“二级警报或是否应做局部或全面疏散”。
4）如需向消防部门报警，应由现场最高负责人指示保安人员报警。
5）如需进行疏散，应启动报警装置，所有区域将发出警报信号，通知全体客人和酒店工作人员疏散。
4、“二级火警”各有关部门人员的职责是：
（1）保安部：
——保安部当值负责人需带上通讯工具和必备物品，带领足够人力赶赴现场，利用配置的消防器材和工具进行扑救工作。
——保安部要守住电话，注意与有关消防、公安部门联系；值班人员应迅速启动消防控制系统使其进入工作状态，随时听令于酒店最高行政长官发布的报警指示。
——保安部人员要负责清理酒店内及酒店周围的车道和场地，为消防车接近酒店场地做准备。
——所有当值的保安人员，一定要坚守岗位，阻止一切无关人员进入酒店，并要机警地防止治安案件的发生。
——保安部要派专人协同房务部人员对火灾现场及楼层被围困的客人进行救护和疏散。
——保安部要派遣人员注意保护酒店的现金和贵重物品，护送出纳和会计，将现金转移到安全的地方，并保护好其它贵重物品。
——保安部要派专人在酒店门口迎接消防部门，并引导配合他们到现场进行抢救。
（2）前厅部：
——火警发生后，前台人员要劝阻、告诫客人不要回房和乘坐电梯，请他们前往安全地带集中。
——答复客人询问，并劝客人离开大楼，前往安全地带。
——协助保安部将所有通向店外的门打开并维护治安秩序。
（3）客房部：
——客房发生火情，负责人应立即到达发生火警的楼层。
——负责人负责组织员工引导疏散客人。
——负责人安排人员检查清理楼道和安全门，使楼道畅通，便于客人疏散。
——负责人安排人员检查寻找火源和被火围困人员。
（4）工程部：
——根据火情的大小，工程部主管迅速做出关闭煤气、空调和有关电器设备的决定。
——工程部主管要迅速派人员进入消防泵房值班并立即进入工作状态，保证消防用水正常供应。
——工程部主管负责通知值班人员将所有电梯落在一楼，并控制电梯供消防专用。
——工程部主管要迅速安排人员配合保安部将酒店内所有易燃、易爆物品运出酒店，放在楼外安全地带加强看管。
——如火情发展，要工程部退出酒店时，工程部要将所有电闸、煤气阀门、制冷设备和门窗关闭。
（5）餐饮部：
——如果火情发生在宴会厅、餐厅和厨房，餐饮部经理和厨师长需立即赶赴现场。
——餐饮部经理负责派人寻找、检查火源、进行抢救，迅速关闭煤气阀门、炉灶、通风、抽风阀门和开关、电源、电器开关等。
——餐饮部经理负责派人员妥善地处理食油和其它易燃物。
——餐饮部经理负责组织餐饮部员工救火。
（6）总机：
——接到报警时要搞清楚火情发生的时间、地点、报警人的姓名、所属部门。
——接到报警后，立即通知值班经理、各部门负责人及总经理。
——火情经甄别和确认后，立即通知或呼叫以下人员：总经理、副总经理、房务部经理、餐饮部经理、着火区域负责人或其他行政部门经理。
——按房务部经理的指示回答有关火灾询问电话。
——在接到疏散通知时，迅速按房号及姓名字母顺序打出在住客人的名单，以备查询使用。
——在接到酒店总经理的疏散指令后，立即利用广播系统进行广播。
5、火警疏散程序
如无法控制火情，迅速按照酒店制定的疏散计划组织疏散。
（1）酒店最高行政长官认为火势不可控制必须由消防队前来处理时，通知消防中心第二次报警。（注：第一次报警钟响时间不超过三十秒钟，此次报警为一般报警，无须疏散、撤离；第二次报警钟响为一分钟或一直鸣叫）。
（2）第二次报警后，总机立即利用广播系统进行反复广播，主要内容是要求住店客人听从酒店工作人员的指挥，在工作人员的引导下，从最近的疏散通道撤离大楼或通过消防通道逃生。
（3）广播的同时，客房部楼层服务员按平时消防演习的要求迅速检查客房内有无客人，检查完毕后将门锁好，并在房门上做出一个大“×”记号。
（4）疏散人员时，绝对不许乘坐电梯，一律按照疏散路线标志图引导客人从安全梯疏散。
（5）财务部的人员将现金和贵重物品迅速整理好，在保安部人员的护送下撤离。
（6）酒店的重要档案资料、资金和贵重物品受到威胁时，由保安部派人迅速保护撤走。
（7）在疏散物品时，首先将可能助燃的物品和煤气罐、氧气瓶等危险品组织人员迅速转移。
（8）疏散前保安部、工程部要派人认真检查安全出口、疏散楼梯、疏散通道、疏散门、应急照明和安全指示标志等安全疏散设施，发现问题迅速组织人员清理解决。
（9）人员撤离后，消防人员、保安部和工程部及客房部管理人员要再次检查一遍。
（10）疏散到安全地带后，要集中客人，由前台、保安部派人进行登记，按照电脑房提供的名单核实人数。
6、火灾扑救
（1）发生火灾后，由总经理、副总经理、值班经理、保安部主管在监控中心建立火场指挥部，统一指挥火场的抢险灭火行动，义务消防队员和全体员工要坚守岗位；未接到命令，任何人不准擅离岗位进入火场，以免造成混乱，出现意外事故。
（2）除自动报警装置外，任何人在任何部位发现火灾，首先要拨打酒店内线电话报警、向总机报告。
（3）在灭火战斗中，应首先组织足够的力量抢救受火势、烟雾威胁的人员。在客房、布草房等处发现火灾，首先要全力保护宾客脱离险境，在抢救宾客中应首先尽力保护老、弱、病、残、孕、幼、妇的安全。
（4）被抢救出火场的人员，应集中至若干安全点，要有专人看护，以免被救者因故重返火场而发生意外事故。抢救出来的物件，要有专人负责看管，以免丢失。
（5）灭火时要尽力接近火源，做到不见火不出水，防止水源损失。
（6）火场以外的部分，要做好警戒保卫工作，以免发生意外事故。
（7）发生火灾后要派专人迎候消防队，并主动介绍火场情况，将火场指挥权移交给消防队指挥员，并协助工作。
（8）在抢救灭火期间，除消防队、救护大队（水、电、气）等有关单位外，其它任何单位和群众一律拒绝进入火场。
7、火因调查
（1）为了吸取教训，分清责任，对火灾事故必须查明原因。
（2）火灾扑灭后，现场要有专人看护，未经领导同意，任何人不准进入，直至解禁。
（3）火灾原因调查组应由酒店领导及有关部门经理、工程技术人员组成。
（4）进行设备事故分析，凡发生设备事故必须分析原因，重大事故坚持“三不过”?原因不查清不放过；?肇事者或员工没有受到教育不放过；?没有采取有效的防范措施不放过。
（5）做好设备事故上报工作，凡重大事故处理必上报总经理，对事故隐瞒不报或拖延上报的部门和个人，应追究其行政和经济责任，构成犯罪的移交司法机关，依法追究其刑事责任。
8、安全保卫及消防安全管理制度与规定。
（1）将安全保卫工作纳入重要的议事日程，对有关安全问题协调各部门之间的关系，使之有一个高效率的治安保卫工作系统。
（2）制定与健全各项安全制度、消防制度、检查制度、奖惩制度，有重点的定期巡视各部门的安全工作，检查完成情况，对发现的重大隐患问题及时指示有关部门解决。
（3）实行安全消防责任制，谁主管谁负责，制定本部门的安全工作规程。
（4）贯彻“群防群治”的方针，每一位员工都具备强烈的安全意识，严格执行安全责任制，时时处处做好治安消防工作。
（5）制定各工程各部位防火安全制度并具体实施。
（6）不得将易燃、易暴物品带入室内，禁止嫖娼、赌博、吸毒，禁止黄、赌、毒等违法活动。
特大安全事故应急救援预案
第一章 总则
第一条、为了有效地预防、控制和消除突发特大安全事故的危害，最大限度地减少特大事故造成的损失，维护酒店稳定，促进经营发展。根据《中华人民共和国安全生产法》、《国务院关于安全事故行政责任追究的规定》以及安全监察部门的要求，结合酒店实际，特制定本预案。
第二条、本预案为酒店处理经营场所内发生的特大安全事故应急救援工作的基本程序和组织原则。
第三条、本预案所称特大安全事故（以下简称特大事故）是指在本酒店经营场所区域内从事生产经营的各部门突然发生、造成或者可能造成特大人身安全和特大财产损失的事故，包括以下特大事故：
（一）特大火灾事故。
（二）特大急性中毒安全事故。
（三）特大污染安全事故。
（四）其他特大安全事故。
特大事故的具体标准，按国家或省、市安全监察部门的有关规定执行。
第四条、特大事故应急处理工作，应当贯彻统一领导、分工负责、反应及时、措施果断、依靠科学、加强合作的原则。
第五条、各部门应当建立严格的特大事故防范和应急处理责任制，切实履行各自职责，保证特大事故应急处理工作的正常进行。
第六条、酒店对参加特大事故应急处理作出贡献的人员，给予表彰和奖励，对因参与应急处理工作受伤、致残、死亡的人员，按照国家规定，结合酒店实际，给予相应的补助和抚恤。
第二章 应急处理机构和职责
第七条、为有效做好特大安全事故的应急救援，成立酒店特大事故应急处理指挥中心。
第八条、指挥中心的主要职责
（一）组织指挥各方面力量处理特大事故，统一指挥对特大事故现场的应急救援，控制事故蔓延和扩大。
（二）负责对特大事故应急处理工作进行督察和指导。
（三）检查督促各部门做好抢险救援、信息上报、善后处理，恢复正常经营。
第九条、根据特大事故应急处理的需要，酒店有权紧急调集员工、调集储备的物资、交通工具以及相关设施设备。必要时对客人、员工进行疏散或隔离，并可在上级有关部门的指示下，依法对灾区进行封锁。
第十条、酒店指挥中心下设办公室（简称酒店指挥中心办公室），办公室主任由酒店综合办公室主任兼任。
第十一条、酒店指挥中心办公室的主要职责
（一）密切注视事故控制情况，及时与事故部门和酒店指挥中心保持联系，将所了解的情况向酒店指挥中心报告，并将酒店指挥中心的指令传达给有关部门。
（二）及时办理酒店指挥中心领导交办的各种事项。
（三）组织召开事故现场会议。
第十二条、酒店指挥中心设立应急处理现场指挥小组（简称现场指挥小组），现场指挥小组设立小组长，实行小组长负责制，指挥小组长由总经理或副总经理担任。各部门经理为现场指挥小组成员，当指挥小组长没有到达现场前，各部门经理暂时履行指挥长的职责。
第十三条、现场指挥小组的主要职责
（一）指挥现场的应急救援工作。
（二）核实现场人员伤亡和损失情况，及时向指挥中心领导汇报抢险救援工作及事故应急处理的进展情况。
（三）组织划定事故现场的范围，实施必要的强制性措施。
第十四条、现场指挥小组长的职责
（一）负责召集各参与抢险救援部门的现场负责人研究现场救援方案，制定具体救援措施，明确各部门的职责分工。
（二）负责指挥现场应急救援工作。
第三章 预防与应急准备
第十五条、各部门应当根据本应急处理预案，结合各自的实际情况，制定相应的应急处理预案，并根据特大事故的变化和实施中发现问题及时进行修订、补充。
第十六条、各部门应当根据酒店有关安全生产经营的规定，做好事故预防工作、防范特大事故的发生。
第十七条、酒店根据特大事故应急预案的要求，保证应急资金和设施设备、救援物品等物资设备。
第十八条、酒店每季度组织各部门开展一次特大事故应急处理相关知识、技能的培训和应急演练。
第四章 报告与现场事故
第十九条、特大事故发生后，应立即做到：
（一）迅速采取有效措施，积极组织抢救防止事故蔓延扩大。
（二）严格保护事故现场。
（三）立即拨打110或119报警，同时如实向酒店特大事故指挥中心报告。
第二十一条、各部门对特大事故，不得隐瞒、缓报、谎报或者授意他人隐瞒、缓报、谎报。
第二十二条、接到报告的酒店指挥中心依照本应急处理预案规定，应立即组织力量对报告事项的调查核实，采取必要的控制措施，并及时公布调查情况。
第二十三条、因抢救人员、防止事故扩大、需要移动现场物件的特大事故发生的部门，酒店指挥中心应在当地公安消防部门的支持下，作好标识，采取拍照、摄像、绘图等方法详细记录事故现场原貌，妥善保存现场重要痕迹、物证。
第五章 应急处理
第二十四条、特大事故发生以后，各部门负责人或现场人员应当积极采取有效的抢救措施，进行全方位的抢险救援和事故调查处理期间不得擅自离守。
第二十五条、应急抢险救援小组以及事故发生的部门确定重大事故未能得到效控制时，应当立即向酒店指挥中心及当地派出所、消防部门及时报告，并提出启动酒店特大事故应急救援预案的建议。
第二十六条、应急预案启动后，各部门及其公安、消防部门应根据预案规定的职责要求，服从上级部门及酒店指挥中心的统一指挥，立即到达规定岗位，采取有效的措施。
第二十七条、为了有效地处置特大事故，各有关部门按职责应急抢险救援的分工如下：
（一）保安部人员应当在当地派出所的支持下，加强事故现场的安全保卫，治安管理，预防和制止各种破坏活动，维护社会治安。对肇事者等有关人员应采取监控措施，防止逃逸。
（二）工程部人员应尽快恢复被损坏的水、电、气、通讯等有关设施，确保抢险救援工作的顺利开展。
（三）酒店应立即配合医院，组织急救队伍，及时提供救护所需药品。
（四）酒店采购部门应当保证抢险救援物资的供应和运输。
（五）抢险救援工作，分别由下列部门负责：
1、火灾事故的专业抢救，由保安部负责，工程部配合。
2、食品中毒事故抢险救援工作，由综合办公室负责，餐饮部、房务部配合。
3、其他事故抢险救援工作由保安部负责，工程部支持配合。
4、环境污染事故由工程部负责，保安部支持配合。
第二十八条、在应急抢险救援过程中需要紧急调用物资、设备、人员和占用场地的，各部门应当支持配合并提供一切便利条件。
第六章 法律责任
第二十九条、有下列情形之一的，依照《中华人民共和国安全生产法》、《国务院关于特大安全事故行政责任追究的规定》及酒店的相关规定，对有关责任人给予降级或者撤职的行政处分，造成严重后果的，给予辞退；构成犯罪的，移交司法机关，依法追究刑事责任。
（一）未依照本预案的规定履行事故报告职责，隐瞒、缓报、谎报、或者授意他人隐瞒、缓报、谎报的。
（二）未依照本预案的规定落实特大事故应急处理所需要的设施、设备、救援物品等物资储备的。
第三十条、有下列情形之一的，依照《中华人民共和国安全生产法》、《国务院关于特大安全事故行政责任追究的规定》及酒店的相关规定，对有关责任人给予降级或者撤职的行政处分，造成严重后果的，给予辞退；构成犯罪的，移交司法机关，依法追究刑事责任。
（一）应急抢险救援工作中玩忽职守或临阵逃脱擅自离职守的。
（二）应急抢险救援工作中不听从指挥的。
（三）妨碍抢险救援工作的。
第三十一条、各部门及相关责任人拒不履行应急处理职责的，酒店将给予责令整改、通报批评、给予警告；对主要部门负责人和其他责任人给予行政处分，直到辞退；构成犯罪的，移交司法机关，依法追究刑事责任。
第三十二条、特大事故发生后，对调查处理不予配合，或者采取其他方式阻碍、干涉事故调查的当事人，由酒店在当地派出所的支持下，依法进行处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十三条、在特大事故发生期间，对予散布谣言，扰乱秩序的，由酒店配合当地派出所依法给予行政处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第七章 附则
第三十四条、参加特大事故应急的工作人员，应当按照预案的规定，采取安全防护措施，并在专人的指导下进行工作。
第三十五条、本预案自签发之日起施行。
附件一：
特大安全事故应急救援指挥中心成员
总指挥：总经理
副总指挥：副总经理
特大火灾事故应急救援小组：综合办公室主任
其他特大事故应急救援小组：保安部、工程部经理
特大污染事故应急救救援小组：房务部经理
特大食品中毒应急救援小组：餐饮部经理
警戒保安小组：保安部经理
医疗救护小组：房务部经理
物资供应小组：财务部经理
后勤保障小组：综合办公室主任
指挥中心办公室：综合办公室主任
特大中毒事故应急救援预案
为切实做好酒店特大中毒事故应急救援工作，根据《中华人民共和国食品卫生法》和相关部门的有关要求，结合酒店实际，特制定本预案。
一、特大中毒安全事故的定义
特别重大中毒事故，是指发生在酒店经营场所内、造成特别重大人身伤亡或巨大经济损失、性质特别严重、产生重大影响的事故，主要指一次性造成客人或员工三人以上的急性中毒事故。
二、特大中毒安全事故应急救援指挥机构
（一）特大中毒安全事故应急救援工作实行酒店统一领导，各部门经理或主管牵头负责的原则。
（二）特大中毒安全事故应急救援指挥部总指挥由酒店总经理担任，特殊情况下可由副总经理担任，成员由各部门经理或主管组成。
（三）特大中毒安全事故应急救援指挥部下设五个指挥小组：
1、警戒保卫指挥小组，由保安部经理负责;
2、抢险救援指挥小组，由工程部经理负责;
3、医疗救护指挥小组，由房务部经理负责;
4、物资供应指挥小组，由财务部经理负责;
5、善后处理指挥小组，由综合办公室负责。
三、特大中毒安全事故应急救援指挥部职责
（一）组织酒店各部门部按照预案迅速开展救援工作，力求将损失减少到最低程度。
（二）根据中毒事故发生状态，统一部署预案的实施工作，并对救援工作中发生的问题采取紧急处理措施。
（三）根据预案实施过程中出现的变化问题，及时对预案提出调整、修订和补充意见。
（四）紧急调用各类物资、设备、人员和占用场地，事后及时归还或给予补偿。
（五）中毒事故可能危及其他客人、员工时，及时组织疏散。
（六）配合公安、卫生防疫、安全监察部门进行事故调查处理工作。
（七）做好稳定社会秩序和伤亡人员的善后及安抚工作。
（八）适时发布通告，将事故的原因、责任及处理意见公布于众。
（九）处理指挥部日常事务，办理指挥部交办的其他事项。
四、特大中毒安全事故报告和现场保护
（一）特大中毒安全事故发生以后，必须做到：
1、立即将所发生特大中毒安全事故的情况报告总经理和110指挥中心、120急救中心。
2、于6小时内写出书面报告，分别报送总经理、当地派出所和街道办事处、区卫生监督防疫部门。事故报告应包括以下内容：发生事故的部位及事故发生的时间及地点、事故发生的简要经过、伤亡人数及经济损失的初步估计、需要有关部门协助事故抢救和处理的有关事宜、事故报告部门、签发人和报告时间。
（二）接到特大中毒安全事故后，应立即通知指挥部，同时，立即通知各指挥小组负责人，迅速派人赶赴中毒事故现场，负责中毒事故现场的保护工作，必要时通知市110指挥中心和120急救中心赶赴事故现场。
（三）特大中毒安全事故发生后，事故发生地的部门必须严格保护事故现场，并迅速采取必要措施抢救人员和财产。因抢救伤员，防止事故扩大以及疏通交通等原因需要移动现场物件时，必须做好标记、拍照、绘制现场事故图和详细记录，并妥善保存现场重要痕迹、物证等。
五、特大中毒安全事故后的应急措施
（一）特大中毒安全事故发生以后，应急救援指挥部应及及时组织实施应急预案，并随时将事故抢险情况报告总经理、当地派出所和街道办事处、区卫生监督防疫等有关部门。
（二）工程部在条件允许的情况下，应积极做好供电、供水、通讯等有关设施的保障工作，确保救援工作顺利开展。
（三）保安人员要加强事故现场的安全保卫和现场秩序维护，预防和制止各种破坏活动。对肇事者等有关人员采取监控措施，防止其逃逸。
（四）酒店医护小组要积极配合120急救中心，利用各种医疗设备抢救伤员。
（五）财务部要保证抢险救灾物资的供应和运输。
（六）特大中毒安全事故发生初期，事故部门或现场人员应积极采取有救措施，防止事故扩大。
六、其它事项。
（一）本预案是特别重大中毒事故发生后，酒店及各部门实施抢救工作，并协助上级部门进行事故调查处理的指导性意见，在实施过程中应根据不同情况随时进行调整。
（二）各部门应加强宣传教育工作，提高酒店全员预防特大中毒安全事故的认识。
（三）全体员工都有参加特大中毒安全事故应急救援的义务
反恐及处置突发事件预案
为了妥善做好对恐怖事件、突发事件的应急处置工作，在酒店发生恐怖、突发事件时，及时有效的控制局面、迅速有序地进行处置，想方设法减少不良影响及经济损失，确保酒店正常运营，特制订本预案：
一、成立反恐及处置突发事件领导小组
组长：总经理
副组长：副总经理
成员：各部门经理
领导小组下设六个小组：
——现场指挥组：总经理、副总经理
——宾客疏散组：房务部经理、餐饮部经理
——工程抢险组：工程部经理
——应急控制组：保安部经理
——物资供应组：财务部经理
——后勤保障组：综合办公室主任
二、处置恐怖及突发事件的基本原则
处置恐怖及突发事件的基本原则是，平息事态、控制局面、防止扩散、减少损失。针对不同性质的恐怖及突发事件，采用制止、宣传、保护、救助、求援、疏散等行之有效的方法，竭尽全力保护人身安全及国家财产安全，有条不紊的做好应急处置工作。
三、反恐及处置突发事件领导小组职责
现场指挥组：负责处置恐怖及突发事件的现场指挥工作。
宾客疏散组：负责酒店所属各个营业区域消费宾客的疏散引导、疏散组织和救助工作。
工程抢险组：负责水、电、气及设备设施运行保障、工程抢险及维修工作。
应急控制组：负责协调处置恐怖及突发事件的现场控制工作，协助公安机关对恐怖及突发事件的调查处理工作，做好恐怖及突发事件现场秩序维护工作。
物资供应组：根据处置恐怖及突发事件的实际需要，积极做好各种物资及商品的供应和保障工作。
后勤保障组：负责处置恐怖及突发事件期间机动车辆调度、受伤人员救治安排、人员生活基本保障等后勤保障工作。
四、事件处置方法
（一）暴力事件
1、在没有伤及人员的情况下，应以说服教育工作为主，设法劝说其放弃伤害他人及破坏正常秩序的行为。
2、在已伤及他人的情况下，应立即制止，积极抢救伤员；如果情况及事态恶化，应迅速以武力制止。
3、注意观察暴力组织者的行为及特征，在条件允许的情况下，当即擒获；在不具备条件的情况下，设法接近、控制，等待公安、武警或其他人员赶到时将其擒获。
4、注意保护现场；注意收集、保护证人。
（二）爆炸物品事件
1、发现不明爆炸物时，应立即向领导小组报告，同时采取必要的隔离措施、迅速疏散人员、妥善保护现场。
2、严禁无关人员出入事发现场，积极做好现场保护及巡查工作。
3、第一时间报告公安部门，请求派人排爆及妥善处理。
4、积极协助公安部门及专业人员做好爆炸物品的处置工作。
（三）袭击计算机网络事件
1、发现袭击计算机网络事件时，应立即向领导小组报告。与此同时，要认真做好袭击时间、次数、目标及造成损失的记录和统计工作。
2、严禁无关人员进入机房，认真做好消息控制工作，严防泄密。
3、按照专业程序做好病毒检查及消除工作。
4、请资深专业人员重新设置保护措施，积极做好防范工作。
（四）抢劫、盗窃事件
1、发现犯罪嫌疑人在酒店内的踪迹时，立即通报各岗位安保人员实施监控，及时向领导小组报告情况，并迅速组织围捕。
2、发现犯罪嫌疑人离开酒店区域时，立即向领导小组报告情况，同时检查酒店财产安全情况。
3、发现酒店财产被盗时，应及时上报领导小组，并且根据领导小组意见决定是否到公安部门报、备案。
4、当发现犯罪嫌疑人伤及酒店人员及宾客时，应立即拨打120急救电话，并积极组织配合抢救。
5、如发现犯罪嫌疑人在可监控的范围内，应立即组织追捕。
6、在公安部门到来之前，严禁无关人员出入现场，做好现场保护工作。
（五）投毒事件
1、发现邮件毒品时，应立即报告领导小组，将有可能接触毒品的人员集中在特定区域加以保护，等待公安等有关部门前来检查、检验，同时提供相应的证据。
2、发现放置毒品时，应立即保护好现场，同时报告领导小组，请求公安部门前来处理。
3、查明并切断毒源，严禁无关人员出入，积极做好现场保护工作。
4、发现煤气泄漏时，应携带防毒面具进入现场，及时关闭阀门，迅速开窗通风，并立即报告煤气公司进行抢修。
（六）谋杀事件
1、发现犯罪嫌疑人没有离开现场时，立即向领导小组报告，迅速组织围捕。
2、发现犯罪嫌疑人在可视范围内时，立即向领导小组报告，迅速组织围捕。
3、发现犯罪嫌疑人离开现场时，要注意保护现场及证人，并及时向公安部门报案。
（七）纵火事件
1、正确使用灭火器及消防设施灭火，同时迅速拨打119报警电话。
2、保护好现场，安排人员引导消防车辆进入事故区域，严禁无关人员出入现场。
3、发现犯罪嫌疑人在现场时，立即向领导小组报告，迅速组织围捕。
4、灭火后，注意保护现场，及时做好财产损失统计工作。
（八）绑架、挟持人质及勒索事件
1、发现犯罪嫌疑人在现场时，立即向领导小组报告，迅速组织围捕。
2、立即向公安部门报案，配合公安部门对犯罪嫌疑人进行感化宣传工作。
3、严禁无关人员出入现场，做好现场保护工作。
4、当确认犯罪嫌疑人已经离开时，认真保护现场痕迹及证物、证人，为公安部门前来侦破案件提供必要的条件与线索。
5、发现犯罪嫌疑人逃离可视范围时，立即追捕，同时首要考虑人质安全，等待公安部门前来处理。
上述八种事件发生，第一时间拨打110报警电话，请公安部门前来侦破；抓获罪犯，提供相关的认证和物证。
（九）火灾、自然灾害事故
为了应对火灾和自然灾害事故，酒店成立由各部门员工组成的抢险队。
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