企业增长，你需要专属的内部工具
张珑馨
发布于2014-11-12 07:30:57
原文地址：FirstroundReview，本译文首发于创之网（）。 Noah Brier，作为全方位营销工具开发公司 Percolate 的总裁，他希望自己的工程师能尽早地融入到产品设计中去，并保持产品的创新和精巧。但是他也看到了潜在的风险：为了让正确的员工得到正确的信息，产生了太多重复性工作，浪费了不少时间。他并不想创造更多的过程，因此他开发了一个工具来自动发送信息给正确的员工。 像这样的工作过程中的自动化工具，在 Percolate 创办之初就成为这家公司的主导哲学思想。为了持续为通用电气、安海斯、联合利华等大品牌开发品牌营销产品，Percolate 开发了一套外人无法接触到的内部工具。正如 Brier 所言，这套工具也让 Percolate 在短短三年内发展成一家员工超过 150 人的大公司。在本次访问中，Brier 将向我们分享：为什么提供产品的创业企业需要尽早地开发内部工具，如何开展这项工作，如何让员工有效地利用这些工具。 过程中的工具
在 Percolate，内部工具不仅仅是让工作更快地完成，这套工具更是加强了公司的使命。简短来说，公司里的每一名员工，从销售到营销再到运营，都应该思考产品如何运作、如何让产品更好。「创造解决机构问题的产品，我们希望每名员工的脑子里都装着如何让产品打包递送、重复利用、可分享使用，Percolate 的整个商业模式都是在这个基础上建立的。」他说。 例如，如果你是销售员，你给潜在客户发送的电子邮件可以看作是能够靠自动化轻易完成的工作，自动化可以节省重复打字书写的时间。如果每个人都这么思考产品，他们就能在日常工作中找到更简单、更理想的解决方案。关键是，内部工具还发扬了这种思维模式。Brier 说，它也限制了重复工作中可能出现的变化，建立了质量的标准。 他说，「当你将一件事情自动化的时候，你会假设这件事情在别人做的时候也能按照你所想的步骤来准确地完成。工作过程是需要进行沟通的，而工具只需要编程就能获得，不需要沟通。后者会产生更少的错误空间。工具可以避免工作中出现的臆测。靠过程来处理事情，有时候你会希望别人能按照你所做的事情来继续执行下去。」 当然，在许多领域中自主性和创造性都是很重要的，但是在一家发展的公司中，80% 的工作是那些重复了一次又一次的动作。那 80% 的工作越能实现自动化，你就越能将更多贷款投入到工具无法帮助你的工作中去。「你会希望给员工最多的时间和空间让他们带来真正的变化，比如说策略决策，而非在服务器实装之前如何及何时在测试用服务器上进行产品评估。」 当公司准备规模扩张时，比如 Brier 和他的公司 Percolate，你会开始如何获得利润、增加公司员工、如何将工作转化为成果。「内部产品可以开始为你回答这些问题的许多答案。内部产品控制流程，在企业成长中可以轻松地跟着改变，而且能随员工数量增加而弹性变化。」 Percolate 开发的最早的一个产品是一款名为 Barista 的软件，这是一个知识交换平台，在这上面，公司里的每个人都可以咨询问题，然后系统会将问题自动发送给正确的人，该人会通过电子邮件来尽早地进行反馈。 Brier 说，「在任何一家产品开发公司里，你看到的最大的挑战之一就是如何让商业和产品团队保持不间断的沟通。产品变动的事情经常发生，商业团队需要对这种事情及时跟进。这是任何一家成长企业都要解决的中心问题，将这个过程自动化可以让所有企业员工脑袋里都装着这个问题。」 Barista 会列出客户在跟销售员、客户经理交流的时候会问的所有问题，只要客户提出了一个问题，工具就能将这个问题发送给合适的产品专家，让他们来介入双方的沟通（提供意见）。「再一次，我们这个可以重复的过程产生了价值。每一天工作结束的时候，专家回答过的问题会在整个团队中进行传阅。」 他们还开发了一个叫做 Phaser 的内部工具来让产品和工程团队能在多项目同时开发的时候也能够保持沟通联系。「Phaser 支撑了我们整个产品开发的工作流程，它可以与 Github、HipChat、Asana 等软件进行互动，当项目有进展的时候，可以在任何平台上将开发过程向前移动。」这样一来，员工对项目状态以及下一步需要做什么就不存在疑问了。「当代码准备审查的时候，会在 Github 上自动开启一个请求，Phaser 将请求与 Asana 任务自动连接，并分配给正确的员工。」如果你想在正确的员工审查完代码之前推进任务，系统会对你发出警告（有时候还会提出尖锐的批评）。
什么时候实行内部工具策略 Brier 说，「我想说的是，每一家产品公司一开始的时候都是工具公司。如果公司正在做的中心产品以工程为主，那么就应该将工作系统化。系统的进步可以使巨大的变化成为可能。过程的进步或许可能，也或许不能，为员工带去效率。」正如 Brier 所说的那样，Percolate 在只有 5-10 名员工的时候用上了他们的第一个内部工具。 从最初的时候，Brier 和合伙人 James Gross 就将企业壮大放在心中。「只要你准备将公司规模扩大，那就得做好使用内部工具的准备。我们现在还在用很多在公司早期开发出来的工具，这些工具也为我们获取更大的成就奠定了基础。就是因为内部工具，才能让我们在去年就从 50 人发展到了 150 人，因为可以使用工具来增强工作过程，所以员工很快就可以入职。」 根据 Brier 所说，在创业早期将精力放在开发工具上也造就了公司的部分 DNA，并以一种有趣的方式形成了企业文化。「如果你计划让企业发展，那就不需要制定公司政策。你不会希望工作场所中存在太多的过程。你需要去思考如何以你的工作方式来扩张。工具是解决这个问题的中心。从这个角度来看，企业发展需要获取这样的资源。」 与此同时，根据公司的目标，有朝一日可以将内部使用的工具变成面向消费者的产品。在 Percolate 公司里，员工的想法都可以在内部进行实践，如果实践成功，就可以面向客户发放。如果整个公司都能团结一致、目标明确，可以带来极为稀有的优势：你可以从一个高度机动的团队中那些你尊重的、看重细节人以及受物质激励而努力呈现最佳产品的人那里获得反馈。 看到这个机会后，Brier 将花时间来开发、迭代内部工具调整为公司的优先任务。在最开始的阶段，Brier 是公司中为内部工具开发提供最多代码的人，渐渐成为其他人学习的榜样。创始人的特征会变成公司的特征，按照这个逻辑，如果你想要打造强有力的内部工具，创始人即便不太会编程也应该从最底层开始参与工具的开发。 Brier 说，「作为一名 CEO，你要花很多时间来思考公司正在面临的问题，所以你有很好的优势来决定是对内部工具进行迭代开发还是安排技术人员来进行开发。」Percolate 的第一个提高团队效率的 MVP 产品（最小可行性产品）带来了巨大的效益，于是不久他们就安排 2 个人来专职开发内部工具。 结果，开发内部工具最吸引人的理由可能就是要去招聘还没有到手的员工。「当你决定在这件事情上投资的时候，你不得不开始思考公司当前有哪些员工，但你也不得不思考要安排谁去花 2 个星期来开发内部工具。公司壮大速度快，如果我们下个月要招聘 15 名员工，那就意味着那 10% 的员工还没有来到公司。」工具可以帮助员工融入到企业文化中去，让他们更加轻松地为公司做贡献。 「如果工具没有把一件事情自动化，那么就得在这件事情的过程中一遍又一遍地沟通。」 开发内部工具 在开始做任何事情之前，你应该先搜索一下，看看能够找到已经有的、而且可以承担的工具来解决你的某一个问题。虽说 Percolate 依赖于数款订制软件，它还是觉得内部工具方案最可靠。比如，他们也在工作中使用 Asana 软件，这款软件可以帮助公司解决工程资源、专注产品开发。与此同时，Brier 也警告说，如果产品不合适不要强制推行。比如，当 Percolate 尝试找出组合公司路线图的方法时，有一些现成的应用程序做得很不错，但是都不完美。 他说，「我们遇到很多这样的情况，拿着产品功能和我们的需求列表进行对比后，发现这个产品与我们要完成的工作并不搭配。说到我们的路线图，我们从未找到适合我们的产品，所以最后我们还是选择自己开发工具。如果开发工具所需要的时间感觉跟修改线程工具的时间相当，我会选择自己开发。」 上面说的就是 Barista 这个工具。随着 Percolate 步上正轨，Brier 和他的团队看到了对中心知识库的需求，整个知识库需要随公司规模扩大而扩大，并且能够完成以前身边同事般的互动，但似乎没有现成的工具能同时完成这两个任务。所以，他们决定引入一个外部开发者来实现 Brier 口中的这个框架。在这个过程中，他学到一些让 Barista 成功的技巧，而且这些技巧也让其他内部工具得到了普及。 1、将内部工具置于现有流程的中间。Brier 说，「我们做的最重要的决定就是让 Barista 与电子邮件进行集成。」最初的时候，Barista 只是一个网页工具，当它开始在员工的收件箱中传递请求和答案的时候，公司开始意识到这是一个至关重要的工具。「每个人工作中都广泛使用电子邮件。当我们允许员工通过电子邮件来直接回答 Barista 上提出的问题时，我们发现有越来越多的员工开始使用它。」 Barista 的长处就在于它允许员工与消费者每天会提出的关于产品的问题进行互动，然后把答案快速地发送给提出问题的人。最后，为了让过程就简单，内部工具开发团队将 Barista 和 Salesforce 整合在了一起。这样一来，当有消费者提出一个新问题的时候，问题既会记录在 Salesforce 里，又会自动通过 Barista 推送给产品团队。只要有新的问题出现，产品团队就会得到通知，Barista 会把当天的问题与答案集锦在一天工作结束前发送给公司的每个人。这种方法可以在避免打破员工的工作流程的前提下让所有人都知道新的问题和答案。 另外一个关键部分就是使用 Google App Engine 来让 Barista 获取员工 Gmail 的登录权限。这样做可以让 Barista 获得员工电子邮箱的内容，避免更多的摩擦。 2、只要工具产生了流量，就可以做出 API 来使用。Brier 说，「一件我们没有坚持做的事情就是为四个内部工具制作 API。」「如果你没有在这方面提前思考，以后为了整合产品你会花费不少时间回头去开发 API。」比如，Percolate 就会过头去为 Barista 开发了 API，使 Salesforce 整合 Barista 成为可能。「我们现在开始思考移动领域，当然也需要 API。当然，如果你的 MVP 内部工具只是个骨架，是最初的版本，那就不用担心，但是开发 API 这件事情一定要记在心里。只要你发现一个工具开始被员工使用，那么它将面临更多不同的挑战，开发出 API 接口吧。」 3、如果你与外部开发者签署了内部工具的开发合同，请确保他们开发所用的编程语言与公司使用的核心语言一致。如果你没有专心搞内部工具而是花了更多功夫来快速开发产品，那就错了。你需要预先看到你的团队能够对内部工具进行迭代开发，使其不断适应未来的需求。你需要在最开始的时候就预测内部工具未来可能会产生的需求。「在 Percolate 里，我们使用 Python 来开发工具，所以 Barista 的第一版就是用 Python 写的，以后我们也能不断更新和在其之上进行开发。」 4、别让产品工程团队开发内部工具。Brier 说，「对于 Percolate 来说，能坚持这种分离是很重要的。当你还是一家小公司的时候，或者你已经是很大的公司，企业业务开始增加，你需要产品工程师用他 100% 的工作时间来开发消费者的产品。别忘了，赚到钱之后才能招人，才能让新人来专注开发内部工具。」当然，产品工程师应当参与到提供反馈、促进创新的活动中去，但不是为他们自己开发工具。 Brier 说，维持这种对内部工具的实验精神非常重要。在更大程度上来讲，你需要得到有关员工在哪个过程中遇到困难、什么事情他们做了一遍又一遍以及他们经常遇到的瓶颈等大量反馈。 「首先，我们会说，『我们觉得我们需要这么做，来试试吧。』但是随着企业的发展，越来越多的员工想要参与到内部工具的开发中来。」现在，内部工具团队会跟不同的公司部门进行对话会议，彻底了解他们所面临的最大问题并将提供工具来解决问题。这就意味着有时候开发的工具只是给 3-4 个人使用而已。有时候，内部工具团队开发的工具是给整个公司用的。你需要对具体问题的优先级进行排序，以及开发这么一个工具对于客户满意度的影响程度。 比如，销售部的某位员工从多名客户那里得到了一个问题，需要一个工具帮助他从系统中找到相关的数据来获取帮助。这样的事件需要放在列表的最顶端。另外一个例子，来了一批新的销售人员，他们正在入职，HR 需要一个工具来将他们的入职过程流程化，帮助他们了解公司和自己的职位。每个人都应该为内部工具提供创意，但是也要考虑工具创意能否推动公司这个大球往前走，而不仅仅是团队这个小球的前进。 Barista 的出现对整个公司产生了巨大的影响，所以内部工具团队继续对其进行迭代开发，现在需要做的只是在增加更多功能而已。「通过它，我们从客户那里得到问题后可以快速获取答案，让答案更容易找到。」 为了能够对全公司的请求进行反馈，内部工具团队需要是一直最灵活、最高效的工程团队。Google App Engine 帮了不少忙。「我们所有面向客户的产品都运行在亚马逊 AWS 云服务上，但是内部工具我们选择了 Google App Engine，因为内部工具不需要太复杂的基础构架，部署也很简单。」 开发优质内部工具的一个关键部分就是知道什么时候回滚。当要用到路线图工具的时候，Percolate 的发展就快于工具的开发。突然之间，有太多的团队需要将他们自己的路线图融汇成一个中心计划，而且各自还有更好且不同的方式来应对企业的扩张。 正如 Brier 所解释的那样，「内部工具团队不应太热爱自己开发的工具」的原则实在太正确了，因为他们需要对公司各小团队员工不断变化的兴趣做出反应。「内部工具总是越来越古怪。千万别太迷恋它们，否则你都下不了手去取消它们。」
组建正确的团队 Brier 说，「当我们面试内部工具团队员工的时候，我们希望他能像最好的工程师一样写代码，而且能够自给自足。他们自己要当设计师和项目经理，当然自己也要当工程师。他们要能理解一些员工对某件事情的沮丧，找出答案来满足他们。」
因为内部工具是给员工用的，这些工程师大可以拿功能来压倒外观设计，给员工提供最好的解决问题的方法即可。这些问题都可以在面试的过程中问询，但一定要保证找到合适的人选。有些人可能喜欢做出很漂亮的东西，也许就不适合来开发内部工具。 当然也可以招聘有研究精神、对当前的工作流程持有分析态度的人选。Brier 说，「你需要这名员工进入工作环境之后就开始思考为什么所有事情都是按照原先那个步骤来。」 同时，内部工具团队的员工应该善于收集、回应大量的反馈。这种人也比较好找，就是那种熟于编程而且也对他人工作中的主观意见感兴趣的人。但是创业公司每个人的步伐都很快，都有很多责任，不要给员工担上对内部工具定期提供一定量或大量反馈的重担。如果是创始人来做监管的话，就不需要太严格，但是内部工具工程师应当清楚员工如何使用以及是否经常使用他们的产品。他们应该有机会获得很多反馈，然后再结合少量收集到的使用数据，便可以对产品方向作出决定。 Brier 说，「使用 Barista 之后，内部工具团队可以知道员工是否会经常在上面提问、什么地方步骤会慢下来、什么时候步骤会快起来？他们也可以观察团队的控制设备，这样就知道产品团队或者是设计团队是如何使用这个工具的了，然后再做出假设。内部工具是员工在跟消费者坐在一起的时候会不间断使用的东西，员工只需要知道如何最大化利用它就可以了。如果员工愿意跟消费者进行对话，而非使用团队开发的工具，那么就得留心了。」 让员工使用 当然如果你不能让公司的员工来使用自己开发的工具，那么这些努力和投资都是没有价值的。确保员工能使用内部工具就算是打赢了一半胜仗。随着 Percolate 从 5 人增长到 15 人，再增长到 50 人，开发新的内部工具、让每个人都使用内部工具的难度越来越大。 要让所有人都用上内部工具，Brier 和他的行政团队做了大量的重复工作。「我认为，不管你在什么公司干活或者公司在提供什么服务，你要不断地重复使命、目标，让员工真正地将重要的事情内化。」 在每个新员工的入职过程中，他们会让新员工入职的第一周使用各种公司内部用来交流和工作的工具。现在已经成了新员工入职体验的核心部分。当然，肯定有全公司都在用的工具，也有只有少数团队才会用的工具。对于后者，负责入职的部门经理需要担起新员工的入职责任。 比如，要想让每个人都熟悉 Barista，入职第一天的培训会引导新员工使用它来给公司的每个人发送一封电子邮件，邮件中要介绍自己并提出 3 个问题。Brier 说，这样既可以让他们了解这个工具，又能帮助他们解答问题。
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来自： 程少春馆藏 > 《管理 财富 故事》
