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前不久，一家在某互联网金融企业任职的哥们儿，大老远跑来请我吃饭，特别请教如何做好微信公号？不是他的个人公号，是他们家的企业官方微信公号。 我一听这个需求，立刻感觉惭愧，这分明是找错了人啊！不过，我先是感谢人家的信任，二是把我自己写个人微信文章的经验稍微说了一点点，但我更多的时间是在指出这一点：做个人微信公号，与企业官方微信公号，是两回事。 对于企业微信公号来说，还有两个选择，其一是订阅号，就是每天发文章的，目前已经有不少企业开了自己的官方微信公号。这位朋友的苦恼正是来源于此：企业的官方微信号，订阅者也就几万人，每篇文章点击率也就几千。 企业的官方微信公号，大多以企业的自我宣传、新闻为主，通常而言，只有客户或者竞争对手才会关注。这是企业官方订阅号通常的状态，这哥们家的公号能有几万读者已经不错了。 但我认为，企业官方做微信公号，应该做的是服务号，为客户提供服务，这才是企业走上微信公众平台的核心目的。说到服务号，我认为，招行信用卡的案例倒是可以说一下，为这位哥们儿提供一点企业玩转移动互联网的新思路。 前不久，招商银行信用卡中心宣布其移动互联战略中的掌上生活App与微信客服用户绑定量双双突破1000万户，已经形成了“外有入口，内有平台”的布局。 企业服务号的智能微客服：重新定义服务模式 移动互联时代是更注重用户体验的时代，企业的微信服务号该怎么玩？ 其实招商银行是国内第一个做微信客服平台的企业，2013年推出的时候直接引发了银行业乃至其他行业企业的跟进效仿。占领先机固然重要，更重要的是如何经营好这个服务平台。 信用卡消费早成为主流，消费者对服务的依赖自然会高。这时候持卡人如果关注招行信用卡的官方微信服务号，可以做到随时随地查询账务、咨询业务，每次刷卡都有消费提醒，每笔消费都会有信息告知。 不可否认，如果信用卡上有消费，此前绑定的手机也会有短信提醒。但传统的24小时服务热线依赖人工坐席，用户依然需要花时间等待接入，而“微信客服”则提供了点对点的沟通可能，持卡人可以随时随地、及时查询，这更符合他们的使用习惯。 微信公众服务号最大的创新之处在于“一对一服务”理念的导入，不论是最先走上微信平台的招行，还是后来借微信服务号而实现了服务的小米，这种对用户“一对一”、甚至是融入生活场景的服务才是真的随时随地。 这一点在招商银行信用卡“微信客服”上得到了充分的验证，数据表明，82%的交互量来自用户的主动查询，80%的客户集中在账单、额度、积分的查询，同时查询量已经超越传统人工服务量，微信客服的方便性可见一斑。 如今，招商银行信用卡官方微信实名注册用户仅仅一年多的时间就突破1000万，这足以说明移动互联时代用户的选择。 招商银行信用卡的微信公众服务号已经成为银行业第一微信客服，基于对用户潜在需求和行业发展趋势的把握，并借助微信公众平台，招行的智能微客服实现了服务与体验这两方面的创新。可以说，再一次定义了银行业的服务新模式。 智能APP：连接生活·消费·金融 除了微信公众服务号之外，招行信用卡还推出了“掌上生活”移动客户端。 如果说招行微信公众服务号主打服务，以新服务模式吸引用户的话，那么，一款银行企业的App凭什么吸引千万用户下载甚至主动绑定信用卡？ 知名移动互联网数据服务公司Talking Data发现，一个人的手机平均安装33款非系统应用。用户不可能在没有需要的情况下还安装那么多App——手机系统也受不了啊！ 但“掌上生活”移动 App客户端能破千万，自然有其可思考之处。从招行信用卡中心了解到，2010年推出1.0版本到最新的4.0版本，短短4年时间掌上生活已进行了多次的迭代升级，完成了从工具向平台的跨越，借助“金融电商+支付工具”的立体产品结构全面转型成为一款“连接千万人的生活·消费·金融”的智能App。 这是一个消费时代，掌上生活可以比你更了解你。你可以登录“精选”板块，看看小招的精挑细选，而在“发现”板块，你可以通过金融、积分、优惠券、电影、商旅等6大电商频道体验各种优惠所带来的消费享受。 在“卡支付”板块，信用卡相关的常用功能都能实现，只要手指轻轻左右滑动，就可以迅速了解积分余额、未出账单、可用额度的情况。 在“我的”板块，可以查询历史交易记录，也方便用户管理多张银行卡、各种优惠券、各类特权，完全不用担心因为优惠太多而错过使用日期。如果你搬家或是换工作了，你还可以方便地更换账单地址。了解你，让你体验更好，这才是移动互联时代的产品精髓。 招行信用卡的掌上生活做到了。目前，这款智能App已经突破1000万绑定用户，安装量更高达3000多万。 智能APP+智能微客服=企业服务的智能时代 从0到1000万，掌上生活用了不到4年时间，而微信公众号客服仅用了1年多的时间。在传统的卡片时代，这样的速度几乎是不可想象的。究其原因，主要有两个方面： 其一，招商银行迅速拥抱移动互联网。从率先走上微信公众平台来看，这其实正体现的是招行一直以来的精神：进取、创新、敢于迎接挑战。 其二，智能App与智能微客服的双模驱动，打破了传统银行企业固有发展模式，开启了智能信用卡时代，“外有入口，内有平台”的移动战略布局正是移动互联时代的服务体系建设根本。 金融企业早已不再是单独的个体，作为产业链中的一环，与消费者、第三方平台的融合，进而打通服务链条，这才是金融企业的发展方向。不得不说，招行信用卡的运作模式具有相当的研究和参照价值。 着眼于未来来看，我认为招行信用卡的实践有两重意义： 其一，“实体卡+智能App+智能微客服”三足鼎力的模式或将成为信用卡行业在移动互联网时代的主流模式。在信用卡被消费者广泛使用之时，招行信用卡服务体系个案，可以说是传统银行向移动互联转型的标杆，方便用户、灵活服务是王道。 其二，除了对于银行同业者的启示之外，招行信用卡利用移动工具对用户的服务、“一对一”服务思路、启动更大范围的生活服务，这也是所有服务型企业可以借鉴的。 未来将是生态竞争的年代，所有企业争夺入口，不只是争夺自家那一点产品的服务，争夺的是用户有限的注意力和眼球，要基于自家产品之上打造生态产业链，只有生态系企业才能跑赢未来。 从这个意义上来说，招行信用卡的智能App与智能微客服，双双破千万，已经具有了初步的入口资格。借助信用卡的这一入口，招行也可能在未来玩出更多的关于“生活·消费·金融”的O2O布局，甚至也有可能参与BAT的O2O竞争之中。 ================== 读者可以在百度百家、腾讯新闻客户端、今日头条客户端、搜狐新闻客户端、ZAKER、新浪博客、新浪微博、腾讯微博查看李瀛寰的文章更新。 “李瀛寰”（ID：yinghuanlee），是覆盖超过1000w人的Wemedia联盟成员之一，2013年十佳自媒体。 |
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来自： alayavijnana > 《科技未来》
