|
参考方案 我们地处偏远地区,就餐的群体资源有限，餐厅可谓星罗棋布,相互间的竞争十分激烈. 背靠强大的集团公司,硬件设施是公司周边各旅店、餐厅均无法比拟的.况公司的宾馆,又能给广大的客户,员工以信赖感. 不断更新观念,调整思路,使我们在激烈竞争中能永远立于潮头!为此,为搞好宾馆的经营管理,不断提升我公司宾馆的美誉度,并以此为窗口,展示我公司的良好的形象,特制订以下方案,请各级领导审阅. 一.发展战略——要实施"坚持一个战略,突出两个重点,实现四个突破"的发展策略.全力打造一个制度健全,服务优质,安全环保,创新和谐的精品宾馆. 1.坚持一个战略:坚定不移的致力于一个"以优质服务为基础,科学、经济管理不断创新为前提"的战略思想. 2.突出两个重点: 2.1.坚持以优质服务为核心,精细管理为根本的思想,让每一位光临本宾馆的顾客,能有春天般的温暖及家的温馨感. 2.2.合理配置资源,加大培训力度,强化管理措施,分工明确,责任到人. 3.实现四个突破: 3.1.服务(技能,技巧,推销)上的突破. 3.2.科学优化管理上的突破. 3.3.菜品开发、设计上的突破. 3.4.公众形象,口碑上的突破. 二.工作方针——制度健全,服务优良,安全环保,发展和谐.以公司企业文化为依托,形成自己固有的宾馆经营文化,并不断开拓创新. 1.制度健全. 1.1制度完备和精细化. 全面覆盖宾馆管理的各个环节(评价,考核,岗位职责等).要做到事事有法可依,处处有章可循. 1.2.制度兼顾稳定性和灵活性,既保持团队的稳定,又可根据内外部环境变化适时进行调整和完善. 1.3.强化制度的执行力,确保宾馆的经济运营,给员工以公平,公正的平台. 2.服务优良:要真正做到以客户为中心,高效快捷的满足客户的正当需求,提供令客户满意的高品质服务: 2.1要保持对客户的尊重和理解,及时、合理的收集客户的各项信息,依据信息来了解和跟踪客户的真实需求,并迅速做出反应; 2.2.不断提高服务标准和水平,在每个服务环节上都要精耕细作,为客户提供规范化,标准化,人性化的服务; 2.3.要有效的分析客户群体,并有针对性的提供各有价值的附加服务. 2.4.不断开拓创新,提升综合服务能力,始终以客户满意为终极目标. 3.安全环保: 3.1.严格按“食品卫生法”标准执行. 3.2.加强安全防范和消防工作，确保客人人身和财产及宾馆财产不受损失. 3.3增强环保意识,给客户提供卫生,安全,文明环境. 4.发展和谐.坚持以人为本的管理理念,妥善处理好内外部的各种关系,才能实现全面发展. 4.1.宾馆发展与员工利益的关系.(做到奖罚分明). 4.2.在确保优质服务的前提下,始终坚持"成本最小化,效益最大化"的经营原则. 5.不断创新.不断创新是企业的生命! 5.1.树立客户是一种资产的观念。管理和服务的过程是一个“吸资”、“护资”和“增资”的过程，只有客户资产“增值”了，酒店才会长盛不衰. 5.2不断给客户以亮点,让客户能时时感受到新颖的服务与享受. 以上是我对公司宾馆经营的总体构想,以下加以详尽说明: 一,制订岗位职责及规章制度,加大执行力度,认真落实到位 1.要根据宾馆的现状,制定一套切实可行的管理制度,及各岗位人员的编制,核定.根据职责要求,择优选聘相关人员.让每一位员工明确工作要求,并认真落实. 2.加大执行力度. “民不服吾能,而服吾公.公则民不敢慢”因此,在执行相关制度时,只有公正.才会有执行力. 3.充分发挥宾馆、餐厅各主管的职能作用.建立完善一系列的监督、检查机制,让每一位员工都牢固树立“99+‘ 二.培训与考核相结合 1.对每一位员工都要做到先培训,后上岗.使其明白工作职责,规范化,标准化的做好本职工作. 2.通过培训,扭转传统的思想观念和服务意识，端正员工工作态度，强化微笑服务,人情服务,文明服务.尤其在微笑服务的同时加强人情服务.延伸和补充有局限性的规范化、标准化服务.将客人当作酒店的挚朋亲友.服务中及时了解客户对酒店的要求和建议，掌握顾客的生活喜好，便于酒店经营管理的改进和提高，务使顾客满意在公司宾馆,舒心在公司宾馆.在展现人情服务的同时，还要保证服务各个方面的快捷，标准化.以减少一些时间观念强的客户的流失。 3.依照考核标准,由各部门主管,严格进行考核.每月末,交由经理审批并进行综合评分.对员工存在的问题,应针对性地做好教育,培训工作,不断提高员工素质及业务技能. 三.加强部门之间的沟通协调力度 1.由于宾馆,餐厅客源存在相对的不稳定性,因此,需要宾馆经理及各主管及时调整人员的配备,以满足经济,科学运营的需要. 2. 宾馆主管要经常检查宾馆各物品的完好程度,缺失的要及时补充.及时了解服务用品的储备情况,及时报请经理,以便得到及时补充.餐饮部厨师长要及时了解餐厅各原料的储存情况,每晚给餐饮主管书面报单一次, 经过经理审批后.科学,经济供货. 3.餐厅对每个客户的预定或者点菜，都要问清楚其喜欢的口味，并予菜单上进行注明，再交厨房. 各部门主管要对长期客户的起居,兴趣,餐饮喜好,努力去发现,并记录存档. 4.每周宾馆,厨房与餐厅要进行一次交流会，对客户反馈回来的意见进行讨论解决、相互提出自己的见解,同时也给部门之间的配合注入生机. 5.坚持守法经营,严格按照国家及我公司相关的规定经营.积极配合国家及公司有关部门的监督,检查. 四. 严格控制成本，丰富菜品种类，提高菜品质量 １.厉行节约，降低成本，加强核算.餐饮部主管和厨师长要及时对每一道菜的成本和毛利率进行核算，所采购的原料都要物有所用，采购数量与销售数量对比样相吻合,确保实现公司的下达的经营目标. ２.厨师长、采购员和餐饮部主管要适时的对所购货物的价格进行市场调查,对所购货物要进行货比三家，经对比后购买质量优、价格低的货品。 ３.积极鼓励厨师推陈出新.开发特色菜，力推绿色,清新风格的菜系.并能根据客户的需求,做出不同档次,适应多口味的饭菜.要求厨师至少每月要有两道新菜品.在有条件的情况下组织厨师到外地去学习和交流.对于顾客予以好评的创新菜给予厨师适当奖励. 4. 对菜品实行标签制，对顾客意见,餐厅进行每日汇总，一周进行一次反馈，以便厨师的改进.也可根据顾客意见对厨师进行考核和奖惩. 五.制定一系列的优惠和奖励政策 1.制订出系列优惠措施,给员工以真正的实惠.对长期入住的顾客,给予适当的优惠.餐饮部制订出不同规格的寿宴、生日宴、及假日宴等套餐，服务于公司员工. 2.服务人员受客人书面表扬３次－７次予以奖励，７次以上予以重奖. 3.受到公司通报表扬的员工，给予奖励 4.每年一综合评审,对表现突出的员工给予奖励 5.技能过硬、身怀绝技、公关、管理能力强的员工可设立员工工龄奖，将这些优秀的员工更长时间留在宾馆,为公司服务. 六.确保工作餐的质量,卫生标准 1.对员工的工作餐(包括班中餐)要达到高标准,高质量的要求.杜绝大锅饭粗作的现象. 2.定期下生产现场,调查、了解员工的用餐喜好,及时了解所存在的问题,确保为员工作出满意的菜品. 3.对员工的工作餐,要做到及时送达.为我公司的运营做好后勤保障工作. 4.对外经营的利润,优先补助给班中餐,确保一线员工的餐饮质量. 七.积极推进6S管理制度,打造我公司宾馆的企业文化 1.、推进管理,服务标准化. 2.推进环境清洁化,着装统一化, 举止标准化,服务人性化,餐饮卫生化的企业文化理念. 3.让客户能吃出享受,吃出健康.形成独具特色的餐饮文化. 4.对员工即要严格管理,又要人性化.主动关心员工,使员工能自觉的努力去工作. 5.努力培养员工的主人翁精神,创建“我是宾馆一员,我骄傲,我是宾馆一员,我自豪”的企业文化氛围. 6. 所聘相关人员,在同等条件下,优先照顾公司下岗职工,为公司的人力资源部门排忧解难. 八.严格食品卫生和环境卫生,做好安全保障工作 1. 严格遵守食品卫生等法规.要层层把关,杜绝把不合格消费品提供给客户. 2.加强安全意识,以消除安全隐患. 3.增强环保意识,努力营造绿色宾馆的优质环境. 以上仅属个人的愚见，敬请公司领导审阅、指导 !
|
|
|
