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智慧旅游提供了一种当地信息实时便利传播的新媒体。智慧旅游的规划、建设与管理最终将体现在旅游服务、旅游管理和旅游营销3个方面 □何建民 智慧旅游的实质是利用信息技术与游客、企业和政府部门建立当地信息实时分享与交流机制，便利游客旅游，便利旅游企业与行业管理以及旅游目的地产品和服务的推广，其关键是要进行科学系统地规划、建设与管理。 智慧旅游也称智能旅游，是利用云计算、物联网等新技术，通过互联网、移动互联网，借助便携的终端上网设备，主动连接与感知旅游资源、旅游环境、旅游活动、旅游者、旅游经营者、旅游相关机构、旅游统计等方面的信息，及时收集与发布，让人们能及时了解并安排和调整旅游活动及相关的工作计划。智慧旅游的规划、建设与管理，最终将体现在旅游服务、旅游管理和旅游营销3个方面。 按照旅游者“计划旅游—收集旅游信息—评价与选定旅游线路—进行旅游预订—开展旅游活动—进行旅游体验交流—开始新的旅游计划”的旅游活动循环圈分析，要使智慧旅游有质量、有效益与可持续发展，在科学规划、建设与管理体系方面至少要注意下列几个问题。 第一，正确理解与处理旅游七要素之间的关系。传统的旅游管理学认为旅游有“行、游、娱、食、购、住”六要素，新的旅游管理学认为旅游有“信息、行、游、娱、食、购、住”七要素。如果旅游者不知道有某种旅游产品与服务，就等于它不存在。因此，旅游信息传播非常重要。智慧旅游提供了一种当地信息实时便利传播的新媒体。但是，如果没有当地优质的旅游产品与服务进行支撑，也会使顾客不满意甚至投诉，因此，要抓好旅游七要素，全面提高旅游信息、旅游产品、旅游服务与旅游目的地管理的质量。 第二，全面认识与明确智慧旅游建设的目标与功能。智慧旅游建设一般包括三大目标与功能。其一是旅游服务的目标与功能。例如，世界著名旅游城市香港与新加坡在这方面的建设内容是为游客旅游提供其所需的信息，并进行积极引导。其二是旅游管理的目标与功能。例如，香港与新加坡在这方面的建设内容是为国内外旅游企业、机构、人员开发旅游市场、进行经营管理提供信息交流平台与指导，对优质服务企业进行认证。其三是旅游营销的目标与功能。香港与新加坡在这方面的建设内容是目的地形象与各种旅游活动的推广，包括优质服务企业的推荐，“发现香港网”和“你的新加坡网”都同时为实现上述目标与功能服务。 第三，充分了解与选择智慧旅游建设的载体与内容。如果各地旅游局要重点建设智慧旅游的服务功能，就要规划与建设导航、导游、导览和导购方面的智慧旅游载体和内容。香港旅游局在“我的智游行程”方面的做法是提供可用手机与平板电脑下载的APP旅游指南大全、虚拟旅游等。此外还提供互动地图，可以显示旅游景点、购物点、餐馆、酒店的位置与地址。 如果各地旅游局要重点建设智慧旅游目的地的营销功能，就要有效利用短信、搜索引擎、网络新闻、网络视频、网络游戏等形式对旅游目的地进行推广。 第四，要加强对智慧旅游信息市场的监管。制定、完善与实施有关智慧旅游信息当事人相关权利与责任的法规。由于旅游活动具有从客源地到目的地的异地性、好奇性与未知性，旅游需求和产品服务的综合性、委托代办性等特点，旅游活动过程中存在严重的信息不对称、不完全状况，因此，存在以次充好进行欺骗的可能性，容易导致出现“逆向选择”和“道德风险”。在自媒体时代，更要建设、完善与实施有关智慧旅游信息当事人相关权利与责任的法规，至少要建立在线旅游业务经营许可证、旅游服务质量保证金与个人实名注册等制度。 第五，要善于利用智慧旅游的新媒体有效传递信息。要提高旅游者对旅游营销信息的信任度。据尼尔森2011年3月发布的全球广告信任度调查，在线视频广告、社交网络广告、在线网上标题广告、移动工具上的广告、手机上的文字广告的信任度位于所有广告形式的最后，它们的信任度分别是36%、36%、33%、33%、29%。信任度最高的分别是口碑宣传92%、在线消费者意见70%。 第六，要关注智慧旅游建设的发展趋势，满足旅游者、旅游企业与相关机构的合理需要。既要防止落后、被淘汰，又要防止过快更新，缺乏广泛的用户基础，造成浪费。例如，4G的牌照已经发行，5G技术正在研制中，我们建设智慧旅游软件是基于3G的用户呢，还是基于4G的用户呢？都需要研究规划。 |
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