|
程锦：始终坚定的蓝天梦想
小时候，父母旅行照片中一个靓丽的身影深深吸引了小程锦的目光，妈妈告诉她，那是一个空姐，是服务旅客的美丽天使。从此，空姐的身影就住进了小程锦心里，伴随她一起长大。2006年，程锦从新加坡留学归来后，正赶上深航社招空乘，她便选择了深航，选择了自己的蓝天梦。
以优秀的成绩通过培训考核后，多年的夙愿终于实现，程锦登上深航班机开始执行航班任务。8年来，程锦从乘务员一步一步成长为初级乘务长，把女人一生最宝贵的青春年华献给了自己热爱的航空事业。她细心服务，诚心待客，以身作则，服务数万名旅客，无一例投诉。
应对延误 有条不紊
2012年5月17日，程锦执行ZH9760航班（呼和浩特—郑州—南京），航班计划于18:00分起飞。旅客登机后，机组接到机场塔台流量控制指令，须在原地等待起飞命令。时间犹如蜗牛爬行一般，客舱里的旅客也开始躁动起来。程锦凭经验和直觉感到，这次延误非同一般。她在脑中飞快地计划了数种延误应急方案，并及时做好了餐饮食用物品的加量准备。
后来，塔台再次传来命令，因军演航班需要继续等待，起飞时间不确定。程锦第一时间将该消息广播给旅客知悉，机舱内便像是炸开锅一般，顿时沸腾起来。有的旅客要求退款、改签、赔偿，有的要求去地面休息厅休息，群情激愤。一名旅客怒气难消，对程锦恶语相向，并将毯子甩到她身上。程锦意识到问题的严重性，依然面带微笑，真诚向该旅客道歉，站在对方角度，劝解旅客出门在外，要始终保持好心情。之后，更亲自制作了贺卡送给该旅客，表达美好祝愿。此时旅客脸上终于露出了笑容，动情地说道：“深航服务就是好。”
暂时稳定了旅客情绪后，程锦通知机组播放《航班延误面面观》，再次向全体旅客说明飞机延迟的原因及应对策略，并迅速统计好退改签人数以及下机休息的人数。对于留在飞机上的旅客，安排空乘人员时不时分发热食、饮料和糖果等。为缓解旅客们等待的疲劳，程锦还和乘务员轮流与旅客拉家常、讲故事、玩游戏，一起做机上健身运动，全程陪伴在旅客身旁。就这样，等待的时间在旅客的欢声笑语中渐渐流逝。
21：50，飞机起飞。23：50安全到达南京。回到家已是深夜，而程锦顾不上疼的冒火的嗓子，打开台灯，将一天的工作全程记录下来，以自己的经验为例，总结出了长时间航班延误情况下的危机处理办法。写完文稿天已经天亮，看着密密麻麻的文字，程锦会心地笑了。
冷静心细 爱在奉献
一次飞行任务中，飞机即将降落。机长告知程锦，飞机上有一名警方通缉的经济犯，因情况紧急，机场警方还没有到位，而乘务组在对接廊桥可以开门后是无权滞留旅客的。程锦灵机一动，算了一下打开舱门前各项程序所需的时间，计划好大概的执行时间，等待警察到位。她执行了两次开舱门前检查单：安全带灯熄灭，滑梯确认解除，廊桥对接完毕，以拖延开舱门时间。很快警方到位后，程锦发布执行完毕，打开舱门，警方及时将经济犯捉拿归案。
除了应对危机情况的及时反应，心思缜密的程锦对旅客的关怀更是无微不至。有一次，执行南京飞贵阳的航班，登机时程锦发现一位女士在别人搀扶下哭泣着，显得特别伤心。正常完成所有关闭舱门安全程序后，程锦来到这位女士身旁，亲切询问她遇到了什么困难，是否可以提供帮助。在程锦再三关心安慰下，女士吐露了事情缘由：17岁的儿子在老家出了车祸，危在旦夕，正在医院抢救。程锦知道此时给予这位旅客更多的照顾是她该做的，她细声劝慰该女士用餐，拿来毛巾和温水，在她身边默默照顾，并做好给该女士吸氧的准备。
沟通过程中，程锦了解到她儿子特别想乘坐飞机去南京，便将自己的联系方式告知了对方，表示孩子出院后，一定会请他乘坐飞机来南京。之后不久，却得知该旅客的孩子因抢救无效离世，难过的程锦便将摆放在家中多年的飞机模型邮寄到旅客老家，从远方为他们送上一丝安慰。
关心同伴 爱人如己
因工作需要，程锦多次参与公司调派，前往哈尔滨、广州、西安执行长期飞行任务。每次飞行，所带的乘务组人员都不同，带来了许多管理难题，也考验着程锦的管理和服务智慧。
有一次，程锦带队执行哈尔滨－西安航班，空中服务过程中，看到一名乘务员服务旅客时笑容欠缺、精神萎靡，工作不在状态。程锦立即约谈该乘务员，但对方显得不愿深谈。她想到前任乘务长的提醒：该名乘务员最近工作一直不在状态，程锦感觉自己有责任和义务好好引导她。飞机到达西安后，程锦约该乘务员一起吃饭、散心，和她聊了很多工作、感情和家庭琐事，以自己的诚意逐渐打开了她的心扉。了解到了问题结症所在后，程锦勉励该乘务员勇敢走出感情阴影，努力工作，告诉她努力的女生才更有魅力。在返回哈尔滨的航线上，该乘务员的每一分进步，程锦都予以表扬和鼓励，快达到哈尔滨时，温暖灿烂的笑容又重新出现在该乘务员的脸上。
几个月前，程锦再次接到这名乘务员的电话，电话里传来喜悦的声音说：“姐，谢谢你！如果没有你，我可能就已经离开了自己喜爱的空乘队伍。现在我已经晋升为高级乘务员了”。看着自己的后辈逐步成长，程锦会心地笑了。
一份春华，一份秋实。八年的安全飞行经历和零投诉记录，让程锦成长为一名出类拔萃的乘务长，她多次荣获“优秀共产党员”荣誉称号，并荣获深航2013年年度先进个人，得到了同事、领导和公司的认可。 | 
