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“故上兵伐谋，其次伐交，最下伐城。”——《孙子兵法》 客户在接触企业和企业中的人，会产生感觉。感觉经过其内在的过滤和处理之后，成为情绪印象，即“真实的时刻”（Moments of Truth）。它大多数包含了强烈的情绪因素。 不论是在理论上或实践中，客户——这一经济学意义上的人——在情感层面的需求得到了越来越多的关注与重视，并想法设法通过提供的产品或服务来满足，从而达到提升客户满意度，将满意度有效转化为忠诚行为，从而达到短期利润与长期客户生命周期管理协调统一的联盟结果。 成功的营销就是将客户需要的产品变成客户想要的产品。 营销开始大跨步进入感性营销时代。 客户的情绪价值何在呢？如何让客户情绪转化成为强有力的竞争优势？如何发挥正面的情绪促使客户忠诚行为的发生？如何引导客户情绪提升企业的利润？ 我们将在下文中与你讨论这些问题。 一、客户情绪蕴藏商机 在销售、服务现场，在售后服务过程中，客户与产品服务相关联的情绪正是企业研发、生产、销售等工作环节中可以进一步提升客户满意度、销售产品、打开市场的风向标，在当月、当季的销售业绩出来之前，客户的情绪可以帮我们有效辩识产品、服务的市场价值。 在市场中或销售服务过程中，大部分客户对某项产品、服务非常满意，他们喜欢这个形式的推广活动、产品、服务，过程中，他们受到刺激后，情绪开始波动，做出了购买决策或采取了购买行为。通过调试客户的情绪，客户对售后服务是基本满意的，那么情绪不仅创造了客户，更挽留了他们，从而达到推动销售的作用。 客户的情绪与他们的行动决策告诉我们：这项产品、服务可以在该市场大力推广。 同理，如果面对我们的推广、销售、服务活动，客户情绪反应消极、态度淡漠，甚至产生了一些负面的信息，说明他们不满意，也同时意味着产品、服务或推广方式需要改进才能取得理想中的消售业绩。 失败的销售过程：客户态度冷淡，既不喜也不悲，客户得出的结论是：“这样产品很好，但是我不想要。”又或者是“这项产品不错。可是跟我有什么关系？”甚至是“太恐怖了，我是绝对不会购买这样的产品的。” 导致失败的原因正是对客户的情绪没有有力的触及。客户承认他需要，但是同时提出我不想要。而即使从理智的层面来讲，我们都不会为自己不想要的商品付款。 想知道产品或服务是否能赚取足够多的利润吗？是否会畅销吗？仔细观察一下客户的情绪，答案不言自喻。 二、客户情绪是创新的源泉 开放性思维的标志是凡事有可能。 创新的源泉正是多种可能性的创新思维的存在。 日常工作中，作为工多技熟的业内人士，我们往往会形成很多不自知的惯性思维。惯性思维的存在造成了我们思维的盲点。而在服务或销售过程中，客户可能会向我们提出很多看起来很“外行”但是使用的“感觉”密切相关的问题。 前线人员如何处理这些信息直接关系着客户满意度与客户忠诚行为。 哈佛大学教授，营销学界的元老特德· 莱维特指出：“没有商品这样东西。顾客真正购买不是商品，而是解决问题的办法。”每个客户总希望买到更称心如意的“解决办法”，在使用过程中，产品或服务中任何的细枝末节都有可能会引起他们足够的关注，并成为下次是否再购买该品牌的其他产品或产品更新时的理由。 在国内市场上，作为家电企业的龙头老大海尔总是善于推陈出新，不断将产品的某个特点转化为客户购买的理由，如抗菌冰箱、光触媒空调、环形立体风空调等。 三、客户情绪可以使企业的服务更完善 中国有句老话“嫌货才是买货人”，越挑剔的客户往往正是帮我们做得更好的客户。 客户来挑剔，代表客户还想继续来往或购买产品、服务，同时也代表了客户对产品、服务有更高的要求，也证明了产品、服务是市场所需求的。吹毛求疵、无理取闹的要求可能就是创造企业服务竞争优势的机会。如果企业从上到下、各个部门都贯穿了“让客户满意”的理念，围绕着不断提升客户满意度与忠诚度进行工作，那么产品、服务将会在更大程度上取得客户认同，客户将成为企业的忠诚拥护者。 同时要指出的是：在实际工作中，我们往往更注重客户的挑剔对品质、生产周期等硬件方面的改进，却没有意识到人与人关系、情感的互动管理在其中的重要性。“人对了，什么都对了。”客户挑剔，可能是因为他们通过挑剔来取得弹性价格，也可能是因为他们想表现自我的优越，更有可能，是因为他们不喜欢卖产品的这个人。这时候，要对客户的情绪进行一个区分：客户的挑剔到底是想满足他的什么愿望呢？并据此开展工作，将会取得事半功倍的效果。如果客户的挑剔是针对软件中的“人”，那么，不断与这个客户进行沟通，力争取得他的认同是销售服务人员的必修课。从一而发，推而广之，将这些销售中的“硬骨头”挑出来进行归类分档处理，将会极大有利于销售服务工作的进一步顺利开展。 让挑剔的客户也感到满意，他们将会成为企业产品、服务的回头客，甚至是终生忠实客户，为企业带来新的商机与客户，同时将会为企业建立良好的市场口碑。 四、客户情绪激发行动的力量 为什么拍卖会上，尤其是在竞拍气氛热烈的拍卖场上，商品会比底价卖得高得多？ 为什么广告会对客户的最终购买有着潜移默化的巨大影响？ 秘密都在于情绪的参与和调动。 心理研究显示：情绪可以激励人的行为，改变人的行为效率，发挥重要的动机作用。积极的情绪可以提高人们的行为效率，对动机起到正向推动作用；消极的情绪则会干扰、阻碍人的行动，降低活动效率，对动机产生负面影响。 在销售服务过程中，首要任务正是调动客户的情绪。客户情绪的波动将会决定着购买决策和购买行为。奢侈品的销售正是充分调动了客户各方面的情绪。当一位客户去购买一辆名贵跑车时，请问他的情绪能正常吗？ 客户购买的其实不是什么产品，而是产品带来的感觉。 精明的犹太人一早就指出女人和小孩的钱最好嫌。为什么？因为他们是典型而明显的感性消费者。 如何与客户的“心”直接对话，了解客户的真正需求？ 请仔细观察客户的情绪，建立情感的呼应与共鸣。 客户情绪蕴藏商机，它是创新的源泉，可以使企业的服务更完善，同时客户的情绪也是激发客户购买行动的力量。 企业准确创造、把握、引导客户情绪，让客户从情感上产生需求，与客户建立良好而稳定的情感联系，将有利于营销与服务更好地开展。
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