物业管理5大误区盘点2015-01-18 快刀唐方 物业管理资讯
中国物业总算熬过了青涩的而痛苦的青春期，相信大多数80、90年代的物业人都已经开始了承重的思考。中国物业管理行业的未来究竟会怎样？我们未来的路究竟该怎么样去走？物业管理究竟还存在些什么样的问题？太多的问号，需要我们去回答。经过了多少年的成长，经过了多少年的实践，我将物业管理行业现目前存在的误区试着进行了一下盘点，供同行们共勉及探讨。 物业管理误区之一：荣誉≠管理能力 做企业的物业职业经理人都知道，企业的发展离不开好的名声，企业的名声也是企业的生存的一种极重要的资本，用现在比较通俗和流行的说法叫做“品牌效应”。名号越响亮，荣誉得得越多，名气就越大，发展的速度就越快，对企业的生存就越有利。难怪很多企业为了获得某个荣誉或是某个称号会不留余力的去拼个你死我活的了。由此而产生的所谓什么“标准小区”“示范大厦”等等等等，举不胜数。而“创优评标”过后呢？又有几家是按照评比时的标准坚持管理下去的呢？就事实而言，很多企业在获得了荣誉之后很难坚持下去的，大多都不会再去理会什么品质的了。“名已定，果未行，谓之曰虚”。 前不久去过一家“亚洲物业管理100强”企业做顾问，进门所见，各类荣誉“牌子”琳琅满目昭示于墙上，俨然一付正规军的架势，再一看拓展资料，更是辉煌。从组建到发展，短短5年时间，一路凯歌，管理总面积3000万余平方米，项目300余个，员工2000余人，可说是家大业大了吧？结果一详细了解，老板才道出了实情，所谓的管理面积60%还在建中，20%属于挂靠企业在管理，真正管理的也不过20%不到，而且大多都是扯皮楼盘，细问原由，才知道是奔开办费去的。企业要生存，需要原始积累，但如果为了眼前的小利而丧失了长远的利益，这样的生存方式又能成活多久？一位资深物业职业经理人在一大堆已经签订的合同中发现了非常严重的问题，并及时向老板反映，老板反倒觉得其大惊小怪，答曰：“这些问题我都知道，市场拓展部的只要能拿得回来合同，就是人家的本事，至于以后的管理嘛，你们既然是职业经理人，当然是由你们来弥补和完善的了哟。要不我请你们来做什么？”原来老板的想法大多是把职业经理人都看成了“万能补锅匠” 了。殊不知有的漏根本就是没有办法补的呀。什么合同范本之类的早就成了摆设了。 上述这个案例只是一个比较普遍的现象。在内陆，特别是物业管理起步比较晚的地区，物业委托管理合同更是千奇百怪，花样百出。物业管理企业有的甚至刚才成立，人员都还没有配齐，就已经开始在琢磨怎么混顶“高帽子”来戴戴的事了。什么“物协会员单位”呀，“XXX理事单位”呀，等等。现在名称又还多，各个地方的具体情况不一，称谓也不一样。总之是有来头的嘛。而更多的开发商在选聘指定物业管理企业的时候，更是只看表象，只听演讲，“只要吹得凶，不怕肚子空”，谁的资料做得最好？，谁的名气最大？谁的光环越多？谁的条件最有利于开发商？就会获得象征管理权的合同了。而真正受到劣质服务待遇的，不言而知，当然是花钱购房的业主了嘛。这种盲目的虚名即辜负了业主的期望，又伤害到开发企业的长期利益。物业管理企业最终难逃被“炒鱿鱼”的悲惨命运。 走出这个误区其实并不难，荣誉如果真的来之不易，企业就应该倍加珍惜，别让人家看你的眼光有一种“挂羊头卖狗肉”的感觉。不断提升企业自身的管理品质是唯一的办法。做名副其实的名企，是需要我们的“掌舵人”有正确的思路的，决不是投机取巧，只顾眼前。 物业管理误区之二：管理面积≠企业实力和品质 物业管理企业的发展很大程度上是从企业的管理面积方量来恒定的。其实这也是现代物业发展过程中的一大误区，为什么这样说呢？其实其中之苦只有做企业的职业经理人最清楚的了。08年在成都曾经顾问过一个二级资质的企业。管理面积达到300多万平方米，项目数量也不少30多个，为了全面的了解企业的运作情况，我对公司所有在管项目逐一进行了暗访考察。回来之后，写了个调研报告将各个项目的管理状况进行了总结。结果显然是不如人愿的，环境脏乱差，治安管理混乱，设施设备故障严重，客服形同虚设，管理人员素质低劣。造成这样的管理结果是必然的。而问及当时与开发商签订合同的情况时，老板却不愿意多谈，经过对合同的审查，才发现了根源。这家公司接管的楼盘大多是拆迁安置房，本身物业服务费就定得很低，再加之政府补贴又不到位，竞标的时候为了中标又降低了很多必须的要求，到了管理的时候才发现成本与收入差距太大，只好压缩管理成本，从成本上进行节约，才勉强运转。一个10万方量的安置项目，每平方米按0.25元计算，每月才2.5万元，更不要说入住率还达不到70%，光人员成本都不够，管理品质怎么好得了呢？面积总的方量是上去了，可企业却举步维艰。这样的管理品质就算是扩展到1000万方，甚至更大，你也是一个“亏”字了得！ 其实现在内陆很多企业在竞争的时候都拼命的降低自己的需求，只图如何将项目收入囊中，完全陷入一种恶性竞争的怪圈，这对整个行业的发展来说确实是一件比较不利的事情。 走出这一类误区的办法其实也很简单，企业在竞争的时候应该保足自身的成本底线，所谓底线也就是必须满足管理成本的 支出，保证在某一收入比较稳定的情况，可以按常规的管理模式进行运作。而不是盲目的扩张企业的领地，不计成本的疯狂竞争。恶性竞争只能是将企业的名声越做越烂，品质越做越差，管理能力不断下降，最终因丧失在未来物业发展市场的竞争力而被市场淘汰出局。 物业管理误区之三：ISO≠完美管理 提出这一论点，其实我也有点悬，怕遭成为众矢之的。但事实如此。现在的企业为了标榜自己的实力，取信于社会，取信于开发商和业主，大家争先恐后的通过质量体系论证，一家抱一套质量文件，以为是得到了“尚方宝剑”，开口ISO，闭口体系程序，听起来一套一套的。但如何运用，却让企业犯了难。本来我们不应该以档次来恒定物业项目的定位的，但事实却让我们不得不进行深入细致的分析。从项目的开发开始，其实就已经有了比较明确的划分。硬件配置、配套环境、地域差异、业主群体的组成、地方人文环境的差异，销售价格等等等都决定了物业项目的层次定位，这也直接决定了物业服务品质的未来走向。其实ISO本来就只是个指导性文件，而并不是强硬性执行文件。换句话来说，它只是一个意向性的标准，是一种愿望，一种祈愿。并不是所有的项目都适合于执行。实施ISO，必须要具备很多的条件。所以我个人觉得，所有的项目还是应该根据项目本身的的实际情况和需求来决定是否实施质量体系。如果一个项目根本不具备相应的实施条件的话，强行实施对于现实管理来说，根本就是一个笑话。所有的程序都会处处碰壁，即耗费了人力、财力、物力，又达不到相应的管理效果，真可谓“画虎不成反类犬”。 所以，我们期望所有的物业管理企业都应该结合自己管理的项目本身的特点，仔细分析项目管理的必要性，寻找与项目相匹配的管理模式，才能将项目的管理做到最好，而不是盲目的追从高标准的套路，从而反倒使企业陷入进退两难的尴尬局面。我们不得不承认，在高品质管理成果的背后，必然是高成本的投入，必须是各种有效因素的综合体现。曾经有一句比较有名的广告词，说得非常的贴切------“只有适合的才是最好的”，量体裁衣才能做出最漂亮的时装。 物业管理误区之四：人才的频繁流动≠大浪淘沙 古人曰：“事在人为”。企业的发展离不开人才，人才是根本，也是所有抉择的最终执行力量，随着市场的飞速发展，物业管理人才的极度匮乏成了摆在我们面前最严峻的问题，也许在5年前，我们还可以很平静的面对，但在现在，可能已经成了所有物业管理职业经理人最头疼的事。 单拿秩序维护人员来说，相信现在大多数企业谈之色变。为什么呢？原因有四：第一，劳动强度较大。第二，待遇普遍偏低。第三，行业层次不高。第四，是人员年龄结构年轻化。如果你现在要问一个职业经理人，在物业管理人员方面最恼火的是什么的话，十个怕有九个会告诉你，最难找的就是保安了，流动性最强的业是保安。最容易出问题的也是保安。业主最关注的业是安全，如果一个生活或工作环境连最基本的安全都成问题，其他的相关服务更是无从说起的了。 物业服务行业本来就是劳动密集度比较强的行业，基础工作的普遍性也比较强，一线操作人员素质与待遇普遍偏低，造成了人员流动的频繁。在加之很多企业缺乏企业文化的建设，导致员工缺乏归属感，荣誉感。人员的频繁更换便不难理解了。有的老板经常安慰自己，把人员的频繁流动叫做“大浪淘沙”，其实说这话的时候，他们是很有危机感的。一个企业的良好发展，必须是建立在管理人员的相对稳定的基础上的，而不是三天两头在换人。一批刚才熟悉了企业和项目管理的人员，因为种种原因不停的在离开，企业又不停的招进补充，如此长此以往，再好的制度也很难将管理品质提升一个台阶。 留住人才的办法不一定只有待遇，同时企业还应该注重很多其他方面的建设，要让员工感觉到企业有家的感觉，要让员工有与企业荣辱与共的愿望，要提供给员工施展才华的空间，要把企业的前途和员工的命运紧紧联系在一起。从精神培养员工的骄傲情绪和团队荣誉，缔造良好的工作氛围环境。让员工和企业共同努力，共同去面对和承担，“不抛弃，不放弃”，其实就是阐述的企业与人才的互补关系。只有相对稳定平衡，人才才不会有很大的流失，企业才能创造出奇迹。人才的频繁流失不是一个企业发展的必然过程，而是企业发展过程中的非常严重的病态，别再用“大浪淘沙”来欺骗我们自己了吧！只有勇敢的正视我们企业自身存在的不足，才是在未来物业发展中胜券在握的“金钥匙”。 物业管理误区之五：律法监督与执行力的矛盾 谈到律法，不敢妄自菲薄。在物业管理的过程中所涉及到的律法大大小小两三百个，我看就连我们的资深专家教授也未必敢说一一精通吧？在实际管理中，每产生一系列的问题之后，总会去寻找一些相对应的解决办法，而支出这些解决办法的依据就是律法。律法监督又分为两个部分，一是对服务企业的监督和管理，二是对业主及使用人的责任和义务的监督，法律在保护业主及使用人的利益的同时，也同样保护服务企业的利益。而大多数企业为了淡化物业管理中与服务对象的各类矛盾，通常都寻求一些协商解决的办法，很少诉诸法律。但很大一部分业主或使用人明知不对却偏偏不予理会。最后总是服务企业被逼无奈，诉之法律，搞得不欢而散，关系更加恶化。而另一方面，业主或使用人在遭遇不合法待遇的同时，他们也懒得与服务企业理论，通常采取拒绝缴纳服务费等形式进行对抗。往往将非常简单的事情复杂化了。在此过程中，所暴露的就是一个执行力的问题，谈到执行力，大家都知道，房地产行政主管部门就是我们的“大衙门”。业主或使用人是很清楚的，他们并不是不知道，但对我们的行政主管部门他们缺乏信任和了解。人们总是片面的理解为“民不与官斗”这样一个概念。相对与各个物业服务企业来说，对这些衙门是比较熟悉的，多多少少都会有些接触或是礼尚往来，很多管理部门的工作人员也总是抱着“合事佬”的观念，有问题来了，总是希望大事化小，小事化无，处理的手段当然也不是按律法所规定的程序来处理的了。执行力到了这显然被某些执行者当作了私有财产，根据个人的感觉或是利弊来处理。难怪业主或使用人都不愿意告“官”，倒是一个“赖”字当头，变被动成主动，我懒得来和你纠缠，让你来照我吧。其实这都是执行力得不到体现的明显表现。律法是相对公正和公平的。我们应该相信法律，相信政府，而不应该被行政主管部门某些个人的自私行为影响到自己的正确行为。律法就是执行依据 除了上述情况之外，目前还是有很多的物业管理问题都还游离在律法的管理空间以外，情理之中却在非法环节，合法处置却又不合情理，有时候真正得当的处理又来自于人情惯例。相信在不久的将来，我们的律法会更进一步的得到完善。前天与同行网友交流，一同行讲述一案例就是典型的例子，很是耐人寻味，我在这提出来，与各位同行探讨。 案例：开发商在开发的时候，将太阳能热水器安装在楼顶，冷热水管道均通过户内入墙隐蔽安装，从7楼到底层，5年后，四楼的热水管道爆裂，爆裂处在6楼的室内。恰巧6楼业主出国旅游不在家，也联系不上。所以导致6楼及5楼业主大面积遭水淹没，损失惨重。其他楼层也不同程度遭受了损失。请问这个损失责任应该由谁来承担？ 各位同行滔滔不绝，各抒己见，但于情于理于法，最终却没有一个人能够给出个合法又合理的完美答案。其实诸如此类的案例还有很多很多，都还有待于进一步完善我们的律法，才能彻底的解决这一类似的问题。同时我们也应该相信，随着市场需求的发展，物业服务行业的未来会更加的精致，更加的规范。
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