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2015-01-25 08:18:27 肇始于2012年的餐饮业衰退，让几乎所有餐饮管理者感到困惑和紧张。如今，行业市场的超饱和状态，僧多粥少，更让竞争加剧。餐饮业的出路在哪儿？生意怎么做？如何保持业绩的持续增长？ ＠餐饮军师 就这些餐饮企业业主和职业经理人最为关心的话题，通过分析单体餐饮企业，为业内同行指点迷津。 一 餐饮咨询问题诊断 1、市场定位 我们常说，方向不对，努力白费，定位就是决定方向的问题，如果定位有误，销售上的努力就变成了费力杠杆，事倍而功半。餐饮企业要根据自身的地理位置、客户群体、人均消费、设施设备、装潢风格等因素来明确自己的定位，选择正确的目标市场。站在消费者的立场上，找到自身赖以立命的优势。 2、客源结构 专注于单一目标市场是不现实的，更会徒劳无功。餐饮企业要学会分析以往的数据，自身的，竞争对手的。通过分析，企业就会知道自身的生意来自于哪里，各自的比例是如何，才能知道目标市场究竟是哪些，哪部分是最主要的，哪部分潜在目标市场可以挖掘。唯有科学合理地分析客源结构，才能制定出针对性的营销策略和行动计划。客源分析是要明确的几个项目包括： 1）对市场环境做一个的分析。 2）主要竞争对手有哪些？ 3）餐饮企业的价格策略是什么？ 4）选择这样的细分市场的目的是什么？ 5）采取什么样的营销策略和行动？ 3、价格体系 餐饮企业如何制定合理的价格体系？制定价格必须参考市场定位、目标群体、产品结构、行业现状、季节时令、成本和毛利率等诸多要素。容易被业内同行忽略的一个参考标尺是竞争对手的价格，而相对价格的高低往往是决定客流量的关键因素。 4、推广计划 推广计划是一个统筹安排，需要海陆空天有针对性地开展。既然推广计划是针对目标客源的，首先就应该了解目标客源喜欢用什么途径选择餐饮企业，要具体到什么媒体、什么时间段、什么形式、什么频率、什么辅助措施……推广计划要有计划性，要制定全年的广告预算，尽量不要重复，如果重复就重复成“过节不收礼”、“哪家强”的效果。唯有如此，才能使餐饮企业在目标客源群中加深印象，树立独特的地位。 5、销售队伍的管理 管理者有三项工作需要重复去做：一是跟踪营业额和营销目标达成情况，并对其进行评估，了解销售经理们每天拜访和维护的顾客是多少？打多少电话？邮寄多少资料？接待多少来客？收集和处理多少顾客反馈信息？量化指标是最具有说服力的。二是审视和修改销售部门的销售计划，年月周计划都要反复修订，分频率修订，要针对现实中发生的问题规范各种合同、管理制度、激励机制。三是帮助销售人员保持工作的激情，建立起一整套有效的激励体系和管理手段。 二 创造优越性的产品 竞争日趋同质化，餐饮企业必须打造自己的特色产品，要么来源于产品的独特性（人无我有），要么来源于产品的优越性（人有我优）。做到这一点不是自己说了算的，所有的衡量标准都来自于顾客的反馈，要知道顾客对于此产品的评价，不仅是产品本身的好坏，更是和以前产品比较的相对好坏，和竞争对手产品比较的相对好坏。 三 设计并兑现服务接触点的服务 餐饮企业管理者付出惨重代价才明白，营销本就不是单纯营销部门的事。离开了优质服务的促销是没有意义的，各种促销只能必须彼此协调，在餐饮企业打算提供优质服务之前促销是没有意义的，各种营销职能必须彼此协调，“全员营销”的本意就在于此。 发现需求、创造需求并满足需求只是低层次的营销任务，完美营销要达到的效果是为顾客酒店价值。视顾客为朋友不仅仅是一句口号，更要演化成是实实在在相互信任的关系，要让顾客感受到，因此，餐饮企业必须关注顾客的消费体验。美国饭店伙伴公司研究并确定了顾客逗留餐饮企业期间通常会有39个关键点，他们把39个关键点的每个接触看作是一次服务机会，饭店员工可以利用这些机会，为顾客创造一个良好的服务体验，使顾客有宾至如归的感觉。 其实，对一家餐饮企业来说，每天、每月、每年有不计其数的对客服务接触点。这些接触点都是展示餐饮企业品牌形象，为顾客提供优质服务，与顾客建立关系的关键时刻，对这些接触点的服务进行精心设计，并通过一线员工来兑现，必定能留住顾客的心。相反地，只要有一个关键点被破坏，不管是人为因素还是不可抗力，企业所有的付出将被忽略，因为顾客是带着放大镜考察劣势的。 追求全部接触点的完美无暇，餐饮企业必须招聘到乐意服务的员工；将餐饮企业的服务宗旨反复灌输给员工；不断培训员工在关键服务接触点的服务技能；将餐饮企业的组织结构扁平化，授权一线员工。全员发动，通过头脑风暴法来不断创新服务点子，不仅可以集思广益，更能提高员工对于服务方式的认可和自觉，从而在一个特定的服务接触点，为顾客创造价值。可以说，当员工与顾客之间的接触点是良性互动的时候，员工就如同一张活名片，为餐饮企业树立了良好的形象和口碑。 市场波谲云诡，但只要营销管理是到位的，坚持产品的优越性，并通过接触点的服务设计让顾客体验变得圆满，那餐饮企业就是一个行业永不逢秋的常青树。  |
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