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“三维”服务模式点靓美丽草原 内蒙古农信社坚持义利兼顾的发展理念，从客户、渠道、产品三个维度入手，走出了一条具有鲜明特色的普惠金融之路 文/钟勋章 内蒙古自治区联社金融研究所所长 从“客户”入手，努力实现金融服务“均等化” 为引导和激励全区农信社各法人机构不断将金融服务资源向弱势群体、弱势行业和边远地区倾斜，让草原人民不分贫富、行业、民族和地区，都能均等地获得优质、高效、便捷的金融服务，内蒙古区联社充分发挥行业引领作用和考核评价的“指挥棒”功能，建立了包括客户服务满意率、贫困户申贷成功率、小微企业贷款授信覆盖率、涉农贷款占比、扶贫贷款占比等一系列服务对象包容性指标在内的综合监测考评体系，并将其作为高管人员履职评价的重要依据，有效调动了全区农信社发展普惠金融的积极性和主动性，提升了弱势客户群体金融服务的可得性。 持续提升弱势和特殊客户群体服务体验。在全系统强力推行“五个一样”文明规范服务标准、客户服务首问负责制和限时办结制，深入开展文明规范服务示范网点创建和评选活动;建立柜面服务远程视频监控系统;制定出台客户投诉处理相关制度，建立健全金融消费者权益保护长效机制。 在营业网点设立特殊客户服务绿色通道。牧区网点配备蒙汉语兼通的客户经理，有针对性地改善老弱病残和少数民族同胞等特殊客户群体的金融服务工作。这一系列强有力政策措施的出台，进一步规范了基层一线员工的服务行为，提高了服务效能，树立了农信服务品牌，赢得了社会各界的广泛好评。 持续改善弱势产业、弱势行业金融服务。不断加大对农牧业、小微企业、各类新型农牧业经营主体的信贷支持力度，通过采取扩大有效担保品范围、制定出台利率优惠政策、适度延长贷款期限、允许符合条件的小微企业贷款适当延期等措施，有效缓解了弱势产业、行业融资难、融资贵问题，为自治区非公有制经济发展、产业结构调整和打造绿色农畜产品生产加工输出基地发挥了积极作用。 从“渠道”入手，努力实现金融服务“便捷化” 坚持物理网点与电子银行齐头并进的发展思路，不断加强服务网络和服务渠道建设，着力拓宽服务范围，延伸服务半径，提高农村牧区金融服务的普惠度和便利度，努力实现线上、线下“两个全覆盖”，打通金融服务“最后一公里”。 加强物理网点的功能建设。按照“布局合理、功能全面、疏密有度、竞争有序”的要求，持续加大乡镇及以下网点布设力度，强力推进消除金融服务空白乡镇工作;加快在新建工业园区、物流园区、经济开发区、城镇新区和经济增长快、服务需求潜力较大地区的网点布局。坚持“高起点规划、高标准建设”“适度超前、一步到位”的原则，加大网点标准化改造力度，着力提升网点的服务承载能力和客户的吸引力。截至2014年6月末，全区农信社网点总数达到2310个，其中旗县以下营业网点1580个，乡镇苏木网点覆盖率达到98%。对极个别不具备设立物理网点的乡，均设立流动银行服务点。 电子银行业务全覆盖。大力拓展电子银行业务，积极倡导非现金支付结算，通过强化宣传教育和免收银行卡年费、网上银行工本费，不断提高农村牧区银行卡、网上银行普及率和自助机具使用率。启动金融便民服务“春雷行动”计划，加大“金牛新干线”系列产品营销推广力度，以及ATM、银行卡助农取款服务终端等各类自助金融机具的布设力度，努力让广大农牧民享受到低成本、普惠型、现代化的金融服务。截至2014年6月末，全区农信社累计布放各类自助金融服务机具4.2万台(部)，其中ATM、银行卡助农取款服务终端、POS机总量分别达到2506台、7038台和3.2万台，特约商户总量达到2.9万户，银行卡累计发卡量达到2040万张，均居全区银行业第一位;个人网上银行开户数73719户，企业网上银行开户数4231户，累计交易量达到623.1亿元;手机银行开户数70422户，累计交易量26.4亿元。锡林郭勒盟太仆寺农村商业银行启动了“金融服务不出村”工程，在辖内174个行政村建立175个助农金融服务点，每个服务点都配备了POS机、现金保险箱、点钞机等设备，并集中为助农取款POS机商户进行现场培训。这一工程使得广大农牧民朋友足不出村就能办理小额存取款、转账、汇款、缴费等各种金融业务，满足了农牧民对金融服务的需求。 从“产品”入手，努力实现金融服务“差异化” 以打造“支持‘三农三牧’、小微企业和社会民生的普惠银行”为目标，不断加大金融产品和服务方式创新力度，积极探索伞式、箱式、产业链式融资业务和统一授信、批量授信和循环授信模式，主动开展“三权”抵押贷款试点，形成了以7大类43个信贷产品为核心的产品体系，有效满足了不同层次客户个性化、差异化的金融服务需求。 普惠金融“三维”服务模式的建立，使内蒙古农信社真正成为了草原普惠金融服务的“主力银行”，赢得了全区广大农牧民的衷心拥护，也实现了自身的持续发展。 文章来源：《中国农村金融》杂志 |
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