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一、注册 1、体验过程注册过程较为简便，注册只需要填写手机号码，并进行验证绑定即可。如下图。 2、改进建议（1）注册选择较为单一。比如用户如果在微信中使用，可以选择绑定微信的方式进行注册，更为便捷。 （2）微信中已经成功使用过业务，但下载App后还需要另行再注册账户，建议对各种渠道用户应统一注册。 二、叫件1、体验过程本次体验采用的是微信下单，整体过程比较流畅便捷。具体过程：加“上海邮政快件”微信号；通过微信号界面填写快件信息，进行叫件。填写邮件信息包括姓名、手机号码、地址等。用户填写完成基本寄件信息后需要选择封套或封箱以及发票，完成后确认。如下图。 2、改进建议（1）叫件方式可以增加11185方式，电话叫件对于很多中老年群体还是比较适合的。 （2）可以取消叫件过程中对于包装物的选择。一方面并非所有用户对两类包装物都有概念，另一方面在之后的流程中揽收人员会电话与客户沟通关于包装物的选择，因此，在叫件环节可以省略。 （3）包装物的具体信息（如尺寸、相应资费）在微信端和邮政官方网页上都没有介绍，用户只能通过11185或其他非官方介绍的途径获取信息。 （4）包装物规格偏多，造成用户难以选择。由于包装规格直接与业务资费相关联，因此，对包装规格的简化也是意味着对业务子品种的调整。 三、抢单1、体验过程用户确认叫件后，订单进入抢单流程，由辖区内的邮递员进行抢单。 2、改进建议抢单过程虽然学习了“滴滴打车、快递打车”等时下流行的平台运营方式，但不适合在本业务平台运营中使用。 主要原因在于：打车软件等社会平台是作为第三方面向整合社会资源。因此为保证平台公平与效率，引入抢单流程。但是，“快寄”平台背后只有邮政资源，所以，不存在抢单概念，应该是根据业务资源组织情况进行配单。 另外，即使考虑到内部激励需要，也应该通过业务奖励与内部控制制度的完善，而不应有单个业务员抢单这种方式来实现。在实际体验中，也没有发现抢单事实上在激励方面有多大作用，反倒有可能给用户造成邮政内部竞争、或是外包等印象，不利于品牌建立。如果未来“快寄”平台有望做成专业化的收寄平台，向社会第三方进行开放，抢单流程才是有所价值的。 四、收寄1、体验过程本次体验，微信叫件后5分钟，业务员电话联系，确定包装规格（即业务品种）；20分钟后上门进行收寄；用户装件并填写地址后，收件人员使用手机app扫描封套上的二维码，确认收件。 2、改进建议虽然快寄进行了流程优化，大大减少了面单的使用，但是用户在交寄后，没有任何凭证，也没有纸制订单编号留存。建议可以在现有面单下方增加一小联给用户，方便用户随时查询。 五、支付1、体验过程根据本次选择的产品，现金支付收件人员费用6元。 2、改进建议（1）支付方式较为单一。通过实体网点使用现金购买封套或封箱的方式支付邮费。通过微信端叫件，只能通过现场支付现金方式结算。建议增加微信支付等在线支付方式。 （2）在线支付也能避免现金支付过程中的找零、假币等问题，本次体验过程就存在收寄人员不能找零现象。 六、投递1、体验过程投递人员电话联系收件人。如果收件人在收件地址，则要求到楼下取件；当时不在，另约时间投递。本次体验中，快件能在承认时间内送达。投递员在次日下午2点40分，联系收件人准备投递。 2、改进建议“快寄”业务从资费上看，堪比普通快递，因此，其基本服务水准应该向快递看齐。而“门到门、送上门”是快递业务的基本要求，因此，快寄只投递到楼会严重损害其市场竞争力。这一问题必须引起重视，予以破题。 七、查询1、体验过程订单查询方式包括下述四种： 一是拨打11185，告知邮件单号进行查询。 二是通过“邮上海：http://www./”查询，如下图：
三是通过app客户端。用户登入后依次进入“我”—“我的订单”—“已取件”中，按订单号进行查询。 四是通过微信端。依次在我的订单中点击订单编号、邮件编号，进入物流信息界面进行查询，如下图。 2、改进建议（1）微信客户端的邮件物流信息查询方式可以予以简化，建议在订单页面配置明确的物流信息查询按键。 （2）使用app客户端查询，显示订单不存在。 （3）结合电子地图实现查询可视化是未来发展的重要趋势，建议在app客户端增加地图模式。 |
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