情人节，你拼命造，她不知道...

伟天英 2015-02-15

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情人节每年都过，可是你真的知道他/她想要什么吗？再过几天就是春节，你真的知道家人的新年愿望是什么吗？很多时候，我们的“自以为是”会影响到我们的工作和生活。回归本源，今天我们就聊聊这些“情人们”到底想要什么。

文/王永国

回到家里，发现去年给父母买的营养品还堆在角落，早已过了保质期，问父母为啥没吃?老父亲说：这么贵的东西，舍不得。

作为子女，我们根本不知道老人真正需要的是什么。我们借口工作繁忙而忽略父母的需求，可是在工作上，我们真的了解用户的需求吗？

你了解用户需求吗?

“先生，我们是全国最大经销商，我们拥有40项国家标准和专利”

“我想买包辣条”

“我们的食品销量全国第一，并且三年成为部优产品”

“我想买包辣条”

“我们规划明年新建3个工厂，为全球供应食品及原材料”

“我想买包辣条......”

这是一个传统行业营销总监给我讲述的一个故事，它很形象，又很无奈。

从企业营销的角度，我们追求关注度、销量、曝光率、品牌力、渠道建设、产品创新等等，却绕了一圈忽略了用户最初需求，其实不是大家不关注客户需求，而是立场不同，所理解的需求就会主观性。

需求调研是每个企业都去做的，通常有书面反馈、需求面访、网络调研、电话调研、体验反馈等，其实从调研形式和内容上讲是正确的，但是谁去调研客户需求呢？这才是重要的。

我们举个例子，小米的用户调研多数在论坛完成，我们都知道小米论坛的发帖数还是相当不错的，而小米管理层要做在线客服，值班刷论坛也成为用户反馈美谈，从这一点来看，真正调研用户需求的方式不是怎么调研，而是谁去调研。

70后安排80后指挥90后，做一份80后喜欢70后认可的卖给90后产品的营销方案，这就是需求探索的犯罪。

管理者了解客户需求的角度和对信息的解读是不同的，所以得到的结果当然不一样。我们看看其他银行、房产等等传统行业的客服调研：往往是一个连业务都不熟练的客服小女生在机械的背诵问题，然后机械的记录，而管理层最后只看到硬邦邦的回答，而没有听到用户的真实感受。

你解决用户需求了吗？

上周末，我在奔驰做一场培训时讲到了一个案例：

有一天我去一个高端品牌4S店的朋友那里去，发现展厅只有寥寥无几的几个等待提车的客人，空调打得很足，进了朋友办公室后，发现装饰很豪华，我赞了句条件不错，朋友开始侃侃而谈，他说你知道吗，我们的家具都是德国进口的，光这套办公桌，就几万块钱，外面的沙发、茶几、销售顾问的办公家具都是非常昂贵的，我不解的问他，你这硬件这么好，那为什么客人这么少？朋友脸一红，说因为我们店价格比其他店价格高，维修技师呢也都是新人，现在客人这么少，空调开着电费每天就好几千，苦不堪言。

那么我们放下专业、品牌力、营销方案，从用户立场看问题，你装饰豪华家具昂贵和我有什么关系？你每天电费数以千计与我何干？

企业最大的浪费就是：我要吃炒鸡蛋，你却杀了母鸡！

我要的很简单，要么买车便宜，要么修车方便，如果买车贵，车修不好，那么所有的付出用户都不会买账，借用龚焱教授的一句话：企业最大的浪费是，你拼命造，他不需要。

了解需求也许会让企业少花钱，少走路。就比如春节到了，每个公司都搞尾牙活动，吃年夜饭，员工真的需要吗？也许员工需要的是哪怕200元的红包；情人节她真的需要一束昂贵的玫瑰吗？也许她只是想让你陪她吃顿饭，聊聊天呢。市场经济激烈的今天，降低成本让用户更实惠才是用户思维的基础。

那么，今天情人节，你要给她/他带来什么惊喜呢？