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文/朱慧憬 董冬是携程度假产品部负责东欧线路的产品经理，他的工作就是一遍遍去欧洲，一遍遍踩线路，一遍遍地住酒店、找餐馆、逛景点，去优化和创新一条条让客人满意的东欧旅行线路。上个月董冬去了俄罗斯，这是携程自前年开设俄罗斯线以来，他与相关同事第三次去俄罗斯。 据携程调查数据显示，这两年除法、意、瑞三国游一直是当仁不让的最热门的线路，其他各条欧洲游线路都可谓平分秋色。因此携程旅行网度假产品部欧洲大区经理刘晓律表示，保持各条线路的不断优化和创新，才是争取客源的重要保证。“如今产品经理们甚至要不断深入各个欧洲小镇踩点定线路，才能满足客户对欧洲日益增长而深入的好奇。这两年，类似欧洲十国游这样浮光掠影的旅行方式在一线城市几乎已经被淘汰。有时查看我们的后台数据可以发现，很多客人如今都习惯每年旅行，有些客人连着几年去欧洲，每次去不同的国家，他们已经了解欧洲，开始对欧洲的特色游萌动兴趣。” 中国游客已经习惯了中国那些崭新、豪华的酒店，认为那才是美好酒店的样板。大家对好酒店的标准理解不同。 如何制定一个“线路”产品是董冬的日常工作。往往最初“灵感”来源一是工作团队成员自己的个人经验，比如董冬自己曾经就有10年的欧洲生活经验；二是依照相对成熟旅游市场客人的行程安排，根据大陆客人的特色来调整而制定出最初的路线。“相比之下港台客人可能会指定说我要住欧洲哪个酒店，而大陆客人还很少提出如此具体的消费需求。因此我们更需要做功课，多找一些酒店来提供给客人选择。”此外，欧美客人玩欧洲喜欢去瑞士滑雪，或者去海边享受阳光，一待就是几天，而大陆客人并不喜欢这种旅行方式，因此也需要做调整。 拟定线路后，产品经理要做的下一步工作是踩线。2010年初步拟定推出俄罗斯线之后，董冬的前任就去了俄罗斯7天，去核准一些基本细节。“比如俄罗斯有些酒店名不副实，不合三星、四星的标准挺破旧的，我们要去一一看过筛选；然后了解酒店有多少大床房、标准房；还要了解酒店的基本设施，如是否有水壶有洗漱用品等等。我们之前在东欧其他国家还碰到一个问题，就是有些酒店不大，会在吃早餐的时候，把客人分散客、团队客区别对待，让团队客在一个小餐厅一起吃饭，这点让团队客感受不是很好，我们也要去酒店提前确认这点。还好我们选择的几家酒店餐厅都很大，没遇到这个问题。此外，俄罗斯与欧洲其他国家相比，堵车很厉害，我们就要反复核准景点和景点之间的时间，错开堵车高峰把线路安排得更精准，减少拉车时间的误差。” 当一条线路成型推出后，产品经理还要不断跟团出游或者带着客人的反馈意见再度去踩点，优化线路。董冬表示：“优化线路的时候，通常去一次欧洲就要跑几个国家，把几条线都走一遍，集中问题一起解决。比如俄罗斯线推出后，游客多数反映两个问题。一个问题是行程中两个城市之间的接驳安排坐过夜火车，而火车站比较简陋，候车室位置又少，因此我们调整增加了一个旅游项目——晚上先去夜游看城市夜景或者安排看一场马戏，再去候车，尽量把候车时间减少在一个小时之内，避免客人的不快。另一个问题是有关红场，红场游客太多没法玩或者经常因为国家活动而关闭，因此最初几批客人游览红场都没有尽兴。我们后来尽量在景点安排上，错开高峰时间安排游客去红场。” 虽然，在制定一条完美旅行线路的过程中，有些客人不满的反馈是可以在优化线路的过程中修正改进的，但是目前有些欧洲游游客的投诉解决起来就比较无奈。这些投诉意见的背后是中西的生活习惯和文化的差异，这需要中国游客与欧洲人之间彼此调和。刘晓律说客人投诉最多的事情是酒店。“欧洲游如果有选择，我们都尽量选择全球连锁的四星级酒店，意味着有统一的酒店标准可以遵循。但是有时候无法选择全球连锁酒店就有点麻烦。比如说在瑞士阿尔卑斯山，大多数欧美客人都习惯去滑雪待上一周，他们往往都要拿着湿漉漉的装备在酒店走来走去，因此那里的酒店都是为这样的客人而准备的——往往都是木头地板、空间宽敞、没有精美的装饰和地毯、旧旧的脏脏的合适客人乱放东西的那种粗犷风格的酒店。中国客人通常在山上只会住一天而不是一周，很难让那些酒店照顾中国客人的需求，因此那里的酒店性价比和住宿条件也往往会被国内客人诟病。还有欧洲的很多有历史的酒店都是破旧的，把古老作为一种风格在招揽客人，当入住这些酒店时，客人也比较有微词。中国游客已经习惯了中国那些崭新、豪华的酒店，认为那才是美好酒店的样板。这时候，我们需要和他们沟通，大家对好酒店的标准理解不同。” 大多数的中国人即使去欧美旅行，也爱吃中餐。在欧洲吃到可口的中餐是比较困难的，大多数客人对此都很失望。 董冬认为在行程安排中最有麻烦的是餐饮部分，而他记得很多欧洲人也好奇问他——为什么中国人在这里旅行还爱吃中餐呢？“大多数的中国人即使去欧美旅行，也爱吃中餐。在携程的餐饮比例中，基本中餐和西餐的比例是70%和20%，还有10%的自由选择。在欧洲吃到可口的中餐是比较困难的，大多数客人对此都很失望。因为欧洲人做中餐做的一定是老外的口味，改良后的中餐，比如说咕噜鸡肉是他们的最爱，而这些不适应大多数中国人的口味。更麻烦的是在欧洲很多小镇是根本找不到中餐馆，因此只能在制定线路的时候，尽量避免吃饭时间在那里落脚。当然现在有些年轻人组成的团队逐步有认识——享受当地美食也是旅行的一部分，因此在这些团中可以逐步增加西餐比例。” 购物环节的时间不够也是游客抱怨的一大重点。刘晓律在这点上很“维护”自己的客人：“我们安排的购物时间一般几个小时，因为客人要买的东西太多，确实忙不过来。而且欧洲人认为买东西是一种慢生活的享受，因此他们的店员习惯慢条斯理，通常包装一件物品花费的时间等同于上海营业员包装三件物品花的时间，而且他们没包好还不让你拿走，认为包装也是你购买物品的一部分……还好，现在很多名牌店里都有说汉语的店员特意为中国人服务，至少节省了语言不通的交流时间。”据携程欧洲游领队徐晓洁多年领队经验总结，欧洲游客分三种，60%到70%的人是观光客，顺带购物；20%的人是纯粹的观光客，而10%的人是纯购物，然后顺带报个团。“中国人的购买能力确实让欧洲人比较惊叹。比如说有些客人买包买到拎不动，一下子买十几个包，我们只能提醒她可能在机场会被查税。或者让同团的客人帮忙分担一下，帮她拎包过海关。而现在很多店里即使没有中国人店员，很多老外服务员也都开始学说汉语了。他们会耐心帮助客人买东西、填退税单。” 潜移默化之间，古老而矜持的欧洲也在被中国客人所改变。徐晓洁发现以前大部分酒店房间没有电水壶，现在部分接待中国团的酒店开始提供电水壶。以前大多数欧洲酒店没有冷气，“现在一方面是全球变暖效应，另一方面至少有30%的可能也是因为中国客人的需求，很多酒店开始提供冷气”。与此同时，中国的游客也在变化。在一线的徐晓洁对此感受颇深：“以前很多人说中国游客在博物馆大声说话，现在好多了。最主要现在在博物馆，通常我们都发给每人一副讲解的耳机，这样也避免了一些大声说话的可能性。而随着网络咨询的发达，现在很多年轻客人在旅行前是做足功课的，类似哪个小街小巷有手工皮鞋，哪里的小饼干好吃，他们都知道。他们对欧洲的了解也对我们的工作提出更高的要求。现在在旅行大巴上，客人之间讨论的话题不再全是购物了。有时会彼此讨论一些很生活化的例子来比较中西文化差异。比如探究欧洲人为什么爱吃这种食物，欧洲人为什么生活节奏这么悠闲，相比之下我们为什么生活节奏这么快……” |
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