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通过学习本课程，你将能够： ● 学会做好平时的充分准备； ● 学会收集客户的情报资料； ● 掌握建立与客户的信任度的方法； ● 学会克服拜访客户的恐惧的方法； ● 改变内在的思想和信念。
如何做好拜访前准备工作 一、如何做好平时的充分准备 1.拜访准备的定义 所谓拜访前的准备工作，就是为正式准客户进行推销面谈而做的事前准备。 兵书上说“不打无准备之仗”，意思就是做好充分准备之后再开始行动。做好拜访准备是专业人士的做法，是否在事前做好充足准备是专业人士区别于业余人士的衡量标准之一。 2.拜访准备的目的 所谓“工欲善其事，必先利其器”、“磨刀不误砍柴工”、“好的开始是成功的一半”，做好拜访准备的目的就是减少拜访客户时犯错误的机会。 3.平时的准备 对公客户经理平时需要做的思想和技能上的准备有四个方面，分别是：丰富的知识、正确的态度、熟练的技巧、良好的习惯，即K、A 、S、H。
K（Knowledge）即丰富的知识。作为对公客户经理，应该掌握丰富的理论知识，其中包括银行产品知识、基本运作流程，对客户知识、市场开发的了解等。尤其重要的是，应该具备充足的客户公司财务管理的专业知识。对此，建议客户经理考取一个注册会计师证书，多看一些上市公司的专业财务管理书籍，向公司的财务总监学习，以便更多地了解企业的财务运作状况。 同时，客户经理还需调整自己的知识结构，运用已掌握的金融知识、银行知识，站在客户的角度思考问题。如果不具备充足的实战经验和理论知识，就无法赢得客户发自内心的尊敬。
A（Attitude），就是要有正确的、积极向上的感受、情绪、心理和态度。只有具备良好的态度，客户经理才能把后面的工作做好。
S（Skill），就是方法、技能问题。任何问题都有三种以上的解决方法，方法总比问题多，办法总比困难多，要不断解决问题，就要在实际工作中掌握熟练的技巧，不断练习，熟能生巧。例如，在卖油翁的故事中，将军为自己百步穿杨的箭术得意洋洋，卖油翁不以为然，拿起勺子，让油通过铜钱往下漏，结果铜钱上滴油不沾，卖油翁的说法是：“无它，熟能生巧尔。” 学习中有一个规律——“一万小时定律”，意思是：学习任何技艺、掌握任何方法，想要变成熟练的专家，就必须经过一万小时的练习。也就是说，如果按照每天练习3小时计算，大概需要练习10年的时间。例如，朗朗虽有弹钢琴的天赋，也是从5岁开始学习弹钢琴，15岁时才变成了少年钢琴家。所以，客户经理也要每天勤奋练习，掌握娴熟的营销技巧。
H（Habits）即良好的习惯。运用恰当的方法，不断进行技能训练，最后形成下意识的、条件反射式的行动，这就是所谓的良好的习惯。 在这四个要素里，最重要的是态度。没有知识可以靠学习，没有能力可以靠练习，有了充足的知识，并在实践中不断练习，就能够慢慢养成良好的习惯。当习惯固化以后，就会逐渐成为专业人士。而这种专业化的习惯正是来源于正确的态度。而情绪、感受、感觉只是一种表象，信念和价值观才是态度的内在。所以，信念和价值观最重要。
二、如何收集客户的情报资料 1.三问三看三品三表 拜访客户之前需要收集客户的情报资料，为此要对客户进行必要的调查，就是所谓的“三问三看三品三表”。
收集客户资料时，客户经理要多方面、全方位地问。三问是指：第一，可以问客户本人；第二，可以私下问客户的领导和员工；第三，可以问客户所在行业的上下游及同行。
看既观察，客户经理要观察企业车间的基本生产状况，包括观察其成品仓库、备料仓库以及领导和员工的精神状态。
客户经理要观察老板个人的状况，包括办公室的状况，比如所看的书籍、所收藏的事物、爱好的运动等；还要看老板个人是否张扬，包括汽车、手表、手机品牌、房产情况等；此外还要看老板的交往，观察其投资企业的类型、所交朋友的范围，等等。
三表即平衡表、追踪表和漏斗表。除此之外，客户经理还要看客户的水电表、工资表、税务表。由于大部分财务报表都是不真实的，工资表也有很多伪造的，因此客户经理要去车间看工人的实际数量。此外，还要查看其它基本表单，如手机通讯费、上网费、信用卡消费记录等。 2.客户资料收集 收集客户资料时要从个人和企业两方面进行。个人资料包括经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想、个性等；企业资料包括决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划、问题等。 进行银企合作时，银行客户代表要全面搜集各方面资料。大部分客户经理往往调查老板本人的个人资料比较多，而企业方面的调查不充分。相对于自然人而言，企业法人是具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务的组织，是社会组织在法律上的人格化。但是客户代表不能将其等同于自然人，要重视对企业资料的收集。 3.客户资料分析 获取到资料之后，客户经理要对企业各方面做综合评分，同时要定期、动态地对客户的档案资料进行归类、分析和评判，不断搜集、完善客户的档案资料。 搜集准客户的情报资料以后要回答以下问题： 第一，准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？ 第二，准客户的年龄、文化、收入水平或生产规模、效益状况、经营模式是什么？ 第三，准客户通常如何接受信息？信任什么样的资讯来源？ 第四，准客户经常去哪里？关心什么？与什么人参加什么样的活动？ 第五，准客户的价值观是什么？ 所谓“物以类聚，人以群分”，客户总是以族群出现，客户经理要想开发族群客户，就要像动物学家研究动物习性一样，搜集和了解客户的情报资料，深入到客户族群中。 三、如何做好销售资料的准备 1.首次拜访的准备
客户经理要设定好首次拜访的目标。通常情况下，首次拜访不是去签单，只是给客户留下良好的第一印象，从而为开展后续业务做铺垫，打下良好的基础。
客户经理在见客户之前需要打电话或发短信预约，通常见面之前一小时还要再次进行确认，客户能够按照预先规定的时间见面最好，如果客户确实有急事处理，就可以改约时间，这样可以防止客户经理多费周折。
首次与客户见面时需要带很多资料，这时客户经理就需要做一个资料清单，完成一项勾掉一项，防止出现遗漏。比如，公文包里应该由名片、客户档案资料、银行产品介绍资料、文具、小饰物等，同时还要做好个人形象，服装得体。 2.销售资料的准备 资料准备有几点需要补充：
【案例】 圣诞老人 有一个小伙子，做业务的时候公文包总是鼓鼓囊囊的，里面塞满了小礼物。每次去拜访客户的时候，他都会给公司员工发放小礼物。去的次数多了，大家就管他叫圣诞老人。当小伙子一出现，阿姨就套近乎，看这次又带来了什么礼物。因此，小伙子成了受客户欢迎的人。 有一天，一个大妈对小伙子说：“我看你人蛮好的，提醒你不能这样做业务，我们的厂长和书记是两派的。”然后又告诉了小伙子其中的人员关系，并指点他可以怎么找人。经过大妈的指点，小伙子对客户的背景资料有了充分的了解，办起业务来也得心应手。
作为客户经理，了解客户详细的内情资料非常重要，但这些隐秘的重要信息只有企业内部人员才清楚，因此要培养向导、内线。 发放小礼物就是培养内线很好的方法。小兵立大功，通过小礼物可以广结善缘。礼物不需要很贵重，但一定要有心意，例如，可以做一些印有银行Logo的礼物，使礼物既漂亮又独特。此外，礼物要有实用性，比如手机挂件、餐巾纸、转笔刀等均可。
客户经理还要收集自己的行业口碑与资格论证。人的行为大致有四个方面：知识、能力、意愿和资格。资格是需要论证的，要有资历和经验向别人证明自己，这样才能更有自信。 在所属行业里，个人口碑是由自己树立和培养起来的。比如，发表文章、获得奖状、资格证书、表扬函等。这些论证能够很好地建立客户对自己的信任，使个人价值得到提升。
很多优秀的客户经理都建立了自己的百宝箱，里面包括证书、奖状、表扬函等。这些都是属于个人荣誉和资历的积累，在与别人竞争时可以成为获得客户信任的杀手锏，使自己在真正实力的竞争中处于不败之地。 3.如何建立客户的信任度
在对客户介绍本行产品时，客户经理不能一直说自己的产品是好的，不能攻击同行，而是在肯定同行产品的同时突出自己的优势。
作为客户经理，要收集和提供客户的佐证资料，这样比自己单纯介绍产品更有说服力。
老客户的佐证资料有三类： 文字。就是老客户的使用调查反馈表，客户表扬函。这种反馈是客户对银行产品的金融支持、服务品质等做出的主观评价，不属于客户的保密信息，所以可以成为对外的反馈证明资料。 图片。就是老客户相册，客户经理要利用一些图片资料为产品进行佐证，图片比文字更有视觉冲击力，因而效果会更好。例如，与银行合作的知名企业、知名企业的董事长等重要领导人经常会合影，客户经理可以把这些合影制作成老客户相册，在接触新客户时展示出来。当客户反复考虑、一再斟酌时，这个相册很可能就成为了有力的支撑，促成业务成交。
老客户的佐证资料： ① 文字； ② 图片； ③ 视频。
视频。就是老客户反馈的视频影像。例如，阿里巴巴曾经在中央电视台做过一个广告：操着全国不同口音的小企业家苦恼地说自己接不到外贸订单，烦恼得焦头烂额，后来偶尔加入了阿里巴巴，订单就像雪片一样飘来。再例如，客户经理可以找20个合作过的最知名的企业家，把他们对银行的评价拍成视频，这样的视频就对客户有很大的号召力和影响力。 人的潜意识力量无比强大，别人或怀疑、或喜欢、或接纳，潜意识都在发挥着很大的作用，因此，客户经理要充分利用潜意识迅速建立与客户的信任度。 四、如何克服拜访客户的恐惧 1.拜访恐惧概述 恐惧来自对对方的无知和不可控制。因为觉得这件事不可控制，也可能发生危险，所以就会产生恐惧，最后导致销售失败。不止是缺乏经验的新客户经理，经验丰富的资深客户经理拜访客户时也会产生恐惧。拜访客户恐惧是永恒的问题。 2.客户接纳我们的理由 客户接纳客户经理的理由可以分为三个层次：
客户认为客户经理知识面宽、同类型、很风趣、有礼貌、能相处，没有否定客户经理，这是客户接纳客户经理的第一个层次。
第二个层次，客户认为客户经理说话办事为客户着想，挺专业，信誉高，与其它销售员不同。
第三个层次，客户认为与客户经理有共同语言，客户经理对自己很了解，专业知识和能力都很强，相处很愉快。此时客户经理的业务就变得容易得多了。 3.克服拜访恐惧的方法 克服拜访恐惧有四种方法，分别是：自我暗示、开心金库、预演未来、生理带动心理。
客户经理要不断暗示自己：“我是最棒的，我是有自信的，我是受欢迎的。”往往可以很快消除拜访恐惧。使用自我暗示时要注意一点：只可以暗示正面、积极的话，不要暗示消极、负面的话。比如，想要消除紧张时，我们不能说“我不紧张”、“我不害怕”，这样会真的很紧张、害怕。
客户经理要把过去自己成功的销售经验剪辑成短片，在大脑里做回放，想象过去成功的、最卓越的销售经验，可以帮助客户经理很快找到自信。
客户经理要像拍电影前的彩排一样，见客户之前也要在心里一步步预演成功销售的过程。
生理可以带动心理，因此，客户经理可以用生理方式，比如握拳、深呼吸、放松、冥想等，让心理放松，克服恐惧。
五、如何调整积极的心态 人的外在行为表现是由内在的情绪感受态度决定的，而内在感受的核心是思想和信念，如图1所示：
图1 思想与行为的关系
要想改变外在的行为表现，必须改变内在的思想和信念。建立积极的心态和信念有四种方法，分别是：转换视角法、突破局限法、五步脱困法、信念种入法。 1.转换视角法 转换视角法要做到：用积极的语言替代消极的语言；用面对未来的成功替代陷于过去的失败；聚焦于解决问题的好处和方法；凡事皆有益处帮助，值得珍惜。 如果遇到一件很糟糕的事情，就要把它当成使自己成长的机会；不要对过去的失败耿耿于怀，要把眼光放在未来；关注解决问题的好处，凡事多考虑有利的一面，这对自己会有很大的帮助。 2.突破局限法 我们要养成突破局限的观念、思维和习惯，比如，如果上司、客户很苛刻，客户经理不要局限在烦闷、压力之中，而要突破局限，把负面词变成正面词，将上司的苛刻转化为对自己的严格要求，以之为提升自我的阶梯，强迫自己做得更加专业、细致，提升个人价值。 3.五步脱困法 五步脱困法分为以下五个步骤：
清楚自己目前的困境，为后面的步骤做铺垫。就是“我不能……”。
到目前为止还不能达到理想的目标。就是“到目前为止……”。
找到造成这种困境的原因，为解决困境打下基础。就是“这是因为……”。
要进行假设，做到哪些就能够达到这个目标。就是“如果能够……”。
相信自己一定可以做到。就是“我就一定……”。 举例来说，某个客户经理的困境是“不能完成业绩指标”，做改写就是“到目前为止，我完成业绩指标还有点困难”，原因是“没有努力找到最佳的销售方法”，但是假设“如果能找到最好的方法”，“相信一定能完成业绩目标”。 4.信念种入法 信念种入法就是：把消极信念去掉，把积极信念提上来，迅速提升自我内心的力量，大声、坚定、流畅、不眨眼、不点头地喊出这五句话： “我很渴望——自信， 我有能力——自信， 我有资格——自信， 我爸爸允许我——自信， 我妈妈允许我——自信。” 当然，“自信”也可以换成“成功”、“目标”等词。
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