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如果某一天，你在停车场遇到这么一个场景：两辆车停在一起，其中一辆的发动机盖被掀起，穿着制服的师傅正在忙碌着，而敞开车门的另一辆车里摆满了各种工具，旁边还有高高架起的摄像机在全程拍摄，雪糕筒上清晰地写着“正在作业”，请不要惊讶，这种原来只能在维修车间看到的景象正在以“上门保养”的形式来到我们身边。经过数月的走访调查、亲身体验，为大家呈现国内首份上门保养行业报告。
1、上门保养是个好生意吗？ 在上门保养兴起之前，做车辆保养的主要有三类服务机构，4S店、路边店、连锁店。 4S店的痛点在于：1、价格高；2、等待时间长；3、客户体验差。 路边店的痛点在于：1、假冒伪劣配件横行；2、品牌缺失。 维修连锁店的痛点在于：1、价格较路边店更高；2、品牌力不及4S店；3、服务标准难统一。 但不管是哪种保养方式，都是车主将车辆送到服务机构的指定地点，而且要耗费较高的时间成本在市内交通、排队等待上。而上门保养，顾名思义是由服务机构提供专人专车到车主指定地点对车辆进行保养的方式。 与传统保养方式相比，上门保养更为灵活机动，节省了车主的时间；直接通过手机、网站或400电话进行预约也十分便捷；更重要的是，车辆保养的配件价格、服务价格、服务时间以及服务质量均透明化，让车主更加放心。 标准服务：一般为45分钟标准化的三滤一油的更换，外加车辆检测并出具检测报告。 附加服务：有创业公司提供上门换轮胎、换刹车片等更多的专业服务。在增值服务方面，则有创业公司提供上门取送车、保险续约等服务。 费用：目前，大多数提供上门保养的公司，都支持配件费与服务费分离，即车主自备配件，然后单独购买上门保养和车辆安全检测服务。当然，也可以选择配件与服务都由保养公司提供。 服务费按次收取，大多数定为150元/次。和4S店相比，这个价格的优势是非常明显的。至于配件费方面，有上门保养公司做到了与京东上的销售价格一致，甚至更低，且保证正品。无论是配件费还是服务费，价格都非常透明。 保养时间：施工时间约为45分钟，车主可以在某个停车超过45分钟的场景，如购物、上班等选择上门保养服务，充分利用碎片化时间。不过，对于创业公司来说，时间成本应该再加上路上的往返时间。 服务单元：一个服务单元一般配置是一辆车+两名技师，保养所需的工具及配件均安置在车内。目前，上门保养公司每个服务单元每天的接单量极限为6单（指三滤一油的保养单）。 互联网思维的介入：互联网思维的介入，车主能够感受到的是可以通过PC、APP或者微信端下单，在车主下单以后，客服会与车主联系，沟通确认保养车辆信息、配件信息以及保养时间。当然，传统的电话端也是可以下单的。 对于创业者来说，互联网，更准确来说是移动互联网的介入，对整个公司运营的影响在于可以把服务单元管理系统（保养车辆和的技师位置、服务状态）、配件管理系统（配件的备货及运输状态）、客户管理系统（订单管理）串联起来，实现管理的信息化。 扩张模式：上门保养是一个轻入门、重服务的行业。在验证了这个模式可行的前提下，所有上门保养公司都进行了扩张。由于扩张城市有限，目前主要采用直营模式。也有公司采用将当地团队（洗车、保养等）整体并购或加盟的模式进行扩张，这样就能够快速复制已经验证过的流程和模式。 盈利模式：目前上门保养的收入主要来自两个方面，一是服务费，大多是150元/单；另一方面是配件利润。当然，有的公司提供上门取送车、保险等增值服务也是收入来源。 推广模式：线上推广、线下推广和口碑推广。 线上推广有搜索引擎入口和广告位推广等；线下则以地推为主，通过与停车场管理、住宅物业等合作，通过电梯广告、派送宣传单的方式取得用户；口碑推广主要是依靠已经体验过服务的客户口口相传，获得新的客户。 小结：综合来看，作为一种新型的汽车服务方式，上门保养从根本上改变了传统的以“店”为中心的服务关系，“人”也就是车主成为服务的主导，体现的是商家思维向用户思维的转型，因此在2014年成为后市场最热门的创业和投资项目之一。 而对于服务机构而言，只要有两个车位空间就能实施上门保养，场地简单，服务门槛更低。那么，对于创业公司来说，这是一门好生意吗？ 2、典型创业公司分析 2012年，以上门保养为方向的创业公司开始在国内出现，经历最初的发展期，在资本的助推下，上门保养行业在2014年迎来了第一个爆发期。但是与去年同样火热的共享租车不同，上门保养的市场认知度仍然停留在一个初级水平，大多数的消费者尚不知道或没有体验过上门保养。这一方面是因为两个行业资本投入规模相差悬殊，另一方面也是因为上门保养扩张制约更多，目前的明星创业项目主要集中北京和上海。 不过，对于先人一步的创业者和投资者来说，上门保养已然成了“红海”状态。开创了上门保养商业模式的卡拉丁总经理贾纪平说，刚开始做上门保养的大半年时间，都没留意到同类型的公司，到后来的一个月冒出一家，到现在的一周冒出一家。 实际上，上门保养本身并没有太高的门槛，对于创业公司来说，上门保养也只是一个切入口而已，希望利用这个很小的支点，去撬动整个汽车后服务市场。根据了解，目前上门保养的公司大多完成了第一轮融资，少部分完成了两轮融资，融资规模在数百万人民币到数百万美金之间不等。 虽然上门保养行业的创业公司众多，在这里我们选择了几家具有代表性的公司进行分析，分别是行业的开拓者卡拉丁、首创博湃和博湃e两个细分品牌的“大博湃”、扩张迅速的后起之秀e保养、最具极客精神的车极客、以及科班出身的美孚1号移动车养护。 卡拉丁：行业开拓者 在上门保养行业中，卡拉丁被认为是开拓了这个细分市场的先行者。同时，也是上门保养诸多规则的制定者。如150元的上门服务费、三滤一油的保养项目、全车安全检测、45分钟服务时间、全程录像、百万保险等。 卡拉丁创始人季成选择上门保养这个从来没有人干过的行业，是为了解决早前所从事的保险业务受到网络保险、到店保险等冲击后团队的出路问题。最初，卡拉丁通过为两家汽车租赁公司服务逐步完善了整个保养服务体系，形成了保养模式的雏形。 在完成了整个上门服务商业模式的搭建后，B端客户已经不能满足卡拉丁发展的需要，开拓更为庞大的C端用户成为必然。针对C端用户，卡拉丁增加了提供客户休息椅、全程录像等进一步完善了针对C端的上门保养服务体系。上门保养的后来者，或多或少都参考了卡拉丁的模式，并进行了适应性的改变，增加自己的特色服务。 目前，卡拉丁采用了直营方式进行扩张，但是并没有从总部外派团队，而是在当地选择合适的团队，让他们加入到卡拉丁的体系中，迅速完成扩张。 e保养：信息化管理+强地推 当e保养出现在上门保养的列表时，车云菌第一反应就是这和e代驾有联系吗？实际上，e保养的创始人高峰，正是从e代驾辞职出来创业的。 从发展来看，e保养的上升势头非常猛，短短半年时间就开通了北上广深苏五大城市的业务，一度成为开通城市最多的上门保养公司。 这种急速扩张的背后，e保养建立了一套电子信息化管理系统，结合LBS技术，能够完成技师排班及位置监测、订单管理、服务车辆监控、配件仓储及运输以及服务质量的把控等。尤其是在服务质量把控方面，除了常规的录像外，还要求技师拍摄“定点”照片。在与车主沟通方面，e保养的电子信息化管理系统和e代驾一样，服务时候通过短信为主的方式与车主进行交流，告知车主即将达到的时间，尽量减少打扰车主。 保养毕竟是更偏重于线下的服务，在获取用户方面，或许是受到e代驾强地推的影响，e保养也十分重视地推的作用。信息化系统+强地推是e保养在运营上最大的特点。 博湃养车：两大子品牌分攻高、中端 博湃养车对目前市场的存量车进行划分，并建立了两个品牌，分别是博湃和博湃e（前身是易捷卡），博湃服务ABB、沃尔沃等豪华品牌，而博湃e则服务于大众、丰田、别克这样的中端品牌。 这样划分的原因，一方面是术业有专攻，方便技师熟悉固定的几款车型；另一方面则是可以为不同需求的用户提供不同的服务。在博湃看来，高端品牌的客户，对服务质量要求更高；而中端客户对时间要求更高。所以，博湃养车将博湃定位为专属移动养车顾问，而将博湃e定位为上门快速养车。弊端就是前期投入大，因为划分品牌意味着需要搭建两套技师团队。 除了进行明确的品牌划分外，博湃养车在车辆维护方面的上门服务，除了机油三滤外，还提供空调清洗、刹车片、轮胎和火花塞（春节上线）等。其中，刹车片和轮胎是目前上线的差异化服务。 目前，博湃养车在京东上售卖10元上门保养、10元换轮胎和49元换刹车片的服务来获取更多的用户，这也意味着博湃养车重点将转向服务提供商。此外，上门换胎业务和麦轮胎进行了合作，。 车极客：主打移动端入口 在接触的上门保养创业公司里，车极客创始人是唯一的女性创业者，车极客也是目前唯一弱化PC端官方网站的上门保养公司，只有微信端和400电话两种下单方式。不过，车极客即将推出APP产品，未来有可能成为业务第一来源。随着APP的推出，车极客将成为唯一主打移动端入口的上门保养品牌。 在服务过程中，车极客也完全实现了无纸化，通过PAD端的操作，技师可以完成车辆检测及信息的录入，以及客户交接车的电子签名。这一切都体现出一种极客精神。虽然极客只是社会上的少数派，但车极客希望影响并获得这样的少数派“死忠粉”，形成自己独特的发展方向。 美孚1号移动车养护：科班出身的高富帅 和上述所有创业公司不同，美孚1号移动车养护有着得天独厚的品牌优势，可谓是科班出身的高富帅，目前是通过美孚北京经销商安慧具体运营。由于是促销推广期，现在通过大众点评网可以获得团购价，根据油品的不同套餐价分别为98元、198元和398元，服务范围仅限于机油和机滤的更换以及18项车辆检测。 美孚工作车基于江铃福特全顺进行改装，并配备抽油泵、气泵、气泵举升器等专业设备，并提供现场打印消费单、饮水机等服务。车身外，则刷了统一醒目的LOGO。从形象到工具，都显示出专业的一面。 在美孚的规划中，美孚1号移动车养护承担的责任，一方面是为美孚的客户提供更便捷的服务，另一方面则可以通过较轻的上门保养为美孚经销商导流更多客户。目前，美孚1号移动车养护尚处于初期阶段，加上车辆改装的耗时长以及耗费巨大，作为运营执行方的安慧仅投入了两辆服务车，不过车云菌了解到有更多的服务车正在做改装准备。
3、商业核心 核心技术手段——信息化 把保养做成O2O模式，信息化成为关键一环。目前上门保养的模式，大多是通过PC、微信端和400电话进行下单，在初期订单量少的时候还可以人工处理，一旦规模化了，就需要一套强有力的系统解决，尤其是涉及到技师排班及位置监测、订单管理、服务车辆监控、配件仓储及运输以及服务质量的把控等内容。 信息化的另一个表现是车辆状况的信息化。上门保养公司提供的多项车况监测，一方面是为客户提供增值服务并发送车辆健康状况报告，另一方面则是收集到更多的车辆信息，为后延业务模式提供可能。 此外，为了方便消费者查询并完成下单购买，上门保养公司均通过自建或购买的方式建立了配件数据库。 核心资源——技师 上门保养服务的主体是技师，技师的技能和服务态度决定了上门保养公司的服务质量。 目前，上门保养创业公司技师的主要来源是4S店和维修厂等，技师从上述地方投身上门保养行业，也意味着自身角色的转变，肩负起维修技师和维修接待的双重责任。 为了让技师完成这种转变，上门保养创业公司均会花费大量精力去培训技师，一方面是培训技师对存量车的熟悉程度，以及上门保养服务的流程标准；另一方面则是培训技师与客户的沟通技巧以及服务意识。 在待遇方面，为了提高技师的积极性，上门保养公司大多提供住宿（这与布点有关，宿舍即为技师待命点），收入方面则分底薪+提成以及固定工资两种，前者显然是可以激励技师更努力工作，后者则是可以保证前期订单不足的情况下不影响技师的收入水平，提升技师工作积极性。在上门保养创业公司里，技师的收入水平均比在4S店以及维修厂等大幅度提升，从2000-4000元/月，提升到5000-8000元/月，甚至更高。 4、风险与问题 上门时间：目前北上广深等大城市严重的交通拥堵，成为上门保养服务时间的一大障碍。为了缩短路上的时间并提高按时到达率，上门保养创业公司均采用广泛布点的模式，技师宿舍即为固定布点，既解决了技师住宿问题，也可以有效把控上门时间。 频次问题:车辆保养有里程和时间间隔，也就造成了单车保养频次偏低，一般而言，城市家庭用户的代步车辆，单车每年保养次数为两次。偏低的频次，上门保养创业需要解决更多的问题——如何拓展服务，如何提高用户粘性等。 用户成本：对于新兴的上门保养来说，如何低成本获得用户，这是成为各保养品牌的头等大事。目前，多以更轻应用的防雾霾滤芯作为切入口，获得用户信息，另外，则从渠道入手，从合作伙伴处导入用户也是一大手段，如e保养与中石化的合作就是典型的例子。 车辆问题：目前上门保养创业公司开通服务的城市多为限购限外城市，在牌照难以获取、外地牌车辆难以进入的情况下，采用了自购、租赁以及技师自带车辆三种模式解决车辆问题。不过，以北京为例，一旦正式实现单双号，也意味着需要投入更多的车辆保证运营。 目前，有上门保养公司采用电动车作为服务车的方式，以解决号牌问题，不过电动车受困于续航里程，每天保养单数下降33%，这需要更多的布点和电动车，成本问题也必须考虑。 信任度：新兴的上门保养，应该如何获得客户的信任是永恒的话题。目前，上门保养创业公司提供透明化的服务过程和高额的保险来提高客户的信心。 服务质量：因为车辆故障的不可逆特性，对技师的服务质量提出了高要求。上门保养创业公司通过搭建标准的服务流程、加强技师技能培训、严格的质量监控体系（录像以及保险）来保障服务质量。 技师：技师既是核心资源，也是风险与问题的高发点。因为技师的形象、技能水平以及服务态度均代表着公司形象。目前，上门保养的技师团队问题在于人员流动性大、稳定性较差，主要是因为上门保养需要的技术水平不高，对于有志于在汽修行业发展的技师来说不利于其职业发展，这个难点可以通过结合线下店的模式来破解。 场地与设备限制：由于操作场地有限，一般的上门保养仅携带小型基础设备以及常规配件，很多复杂的保养检查项目无法进行，如发现车辆存在故障隐患，不但无法现地解决，只能转投修车店，而且服务商与用户极易因为故障产生原因发生纠纷，这也成为上门保养服务很大的局限性。 5、发展预测 利好政策： 汽车配件统一编码——去年10月份开始国家在车企试点汽配统一编码的国家标，编码统一后的汽车配件可以追溯到厂家和生产批次，拥有防伪、评价、检测认证等功能。 对于上门保养行业而言，这个政策一旦全面铺开，可以方便车主查询所用配件的真伪，提高上门保养的信任度。 维修技术信息公开——另一个政策是由交通部等十个部委颁布的《关于征求促进汽车维修业转型升级 提升服务质量的指导意见》（以下简称“意见”），该“意见”从今年1月1日起正式实施，汽车生产企业（包括从中国境外进口汽车产品到境内销售的企业）要在新车上市时，以可用的信息形式、便利的信息途径、合理的信息价格，无歧视、无延迟地向授权维修企业和独立经营者公开汽车维修技术资料。到2015年底，所有国产及进口车型的维修技术信息将全部公开。 利用维修信息的公开，上门保养创业公司可以建立车辆生命周期的维修记录，提高服务延伸的便利性。 行业规模： 上门保养这个细分领域的市场有多大，目前尚无调查报告。为此，车云菌尝试从汽车保有量的角度进行分析。私人汽车是上门保养品牌的目标客户，北上广深四大城市是最先开通服务的城市，根据中国钜轩的调查数据显示，截止2013年年底北京私人汽车407.5万辆；上海私人汽车141.32万辆；广州私人汽车164.69万辆；深圳私人汽车183.43万辆。截止2013年底，四大一线城市的私人汽车总量达896.94万辆，加上2014年四大一线城市大约70万辆私人汽车的增量，截止2014年底，四大城市汽车总量达到966.94万辆。在保养次数上，由于时间和里程的规定，平均每车每年保养两次，总保养单数在1933.88万单，日均5.3万单。如果加上四大城市的公司车辆和其它城市的车辆，上门保养市场足够目前创业者深耕了。 发展方向： 导流——美孚1号移动车养护显然是为了给经销商导流，带来更多更具价值的客户。 APP——目前车极客APP即将内测，而卡拉丁APP将在5月份面世，APP能够给上门保养带来什么样的前景，我们拭目以待。 平台——上门保养只是进入汽车后市场服务的切入点，创业公司未来发展的普遍愿景是获取一定用户之后，提供平台式的一站式服务，拓展汽车整个生命周期的保养、维修以及二手车等业务。 创业公司和美孚1号移动车养护强烈往线下店导流的愿望不同，各家创业公司对后续的发展方向不尽相同。有的创业公司目前专注于“三滤一油”的保养，并不提供更多服务；有的公司直奔着平台化发展方向；有的公司则拓展多元化服务。总体而言，各家上门保养公司仍在在摸索适合自己的道路，努力形成自己的品牌。 根据车云菌的了解，随着上门保养的兴起，以及4S店脱保率居高不下的情况下，已经有主机厂在内部讨论基于4S店体系的上门保养可行性。一旦主机厂进入，将十分有利于提高车主对上门保养的接纳程度，行业也将迎来竞争的新阶段。 优胜劣汰： 随着一大波的创业者和资本的进入，现在上门保养创业公司可谓是遍地开花，随着市场的发展，优胜劣汰是必然发生的。车云菌预测，目前上门保养的创业公司，会出现一两家坐大的局面，触角伸到一线城市及二线城市等；而基于非一线城市发展的保养公司，有可能会出现被收购的局面。 总结： 上门保养作为汽车后市场服务新兴的热点，成为了创业者和资本逐鹿的新战场。当服务场景从维修车间转移到任何位置的停车场时，既需要解决车主的问题，又要解决上门保养自身的问题。车主需要的是良好的服务态度、出色的施工质量以及准时的服务时间等；而上门保养自身的问题包括车辆问题、技师问题、配件仓储及运输、质量监控、体系搭建、车型库的建立等。 更重要的是，上门保养只是一个切入点，车云菌陌生体验了上述几个上门保养品牌的服务，发现标准化的三滤一油服务内容及程序并没有多大的差别，最重要的差别是来自服务技师的责任心决定的服务细节问题，这是每一个上门保养品牌不断提高的地方。如何通过上门保养切入到庞大的汽车后服务市场的链条中获取更大的利益，这更需要各个创业公司去努力发掘。 |
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