请给4S店一个说话的机会吧！

3.15走了，4S店倒在了央视及舆论的枪口下，产品质量问题、漠视消费者诉求、小病大修等问题，中枪的经销商暗自舔舐着伤口，躺枪的经销商暗自庆幸，又不免仰天长叹…

文/王伟

那么到底汽车4S店的服务体系是否真的那么不堪入目，躺枪的经销商如何在舆论风潮中，自证清白，获取消费者信任呢？

各位大众评委，此刻，请允许我为汽车4S店说句话：

1

汽车4S店已经彻底告别暴利时代

尊敬的大众评委，我知道你们都认为汽车4S店就是暴利，一台车挣好几万，售后保养更是暴利，远远高于汽车快修店；但是请允许我用数据告诉您一个事实：2014年根据中国汽车流通协会发布《2014年度CADA汽车4S店满意度调查结果》显示，中国约70%的汽车4S店都是亏本经营，换句话讲，就是说全中国2万多家经销商只有不到30%的经销商盈利，而即使是盈利，利润率基本都在5%以内（有财务基础的朋友，可以查阅广汇集团、庞大集团、中升集团、永达集团等对外披露的财报），远远低于其他行业利润率。

即使是30%部分盈利的经销商，也仅仅只是台面风光，台下暗自神伤，财务报表上年经营收入动则过亿，但是最终落入口袋的也不过区区百万元人民币，最终受益的不过是当地政府和汽车生产厂家（以汽车销售收入1亿元为例，就需要流转增值税1700万元以及各项营业税、城建及教育税、印花税等等），远远大于实际经营利润所得！

2

“小病大修，以次充好”绝不是行业普遍现象

尊敬的大众评委，我知道央视曝光的消费陷阱也许让你开始质疑汽车4S店，但是请允许我代表全体汽车4S店向您保证，误导消费绝不是汽车4S店服务的本质，媒体用一个谎言去验证另外一个谎言，原本就是值得商榷的做法。

同时我们对于曝光的“钓鱼执法”颇有微词：对于央视故意拔掉点火线圈的钓鱼执法，是不符合汽车正常行驶故障检测规律的，在汽车正常行驶过程中（事故撞击除外），几乎不可能出现点火线圈脱落的情况，并且在汽车出现故障代码时，维修检测标准流程会使用故障检测仪进行故障代码检测，第一判断肯定是建议更换点火线圈；举个例子：一个正常人伪装成为病人去医院就医，医生也是会根据患者口述的主观感受来进行病理判断。

另外，相较于非正式授权的汽车维修店而言，汽车4S店零部件品质是绝对能够保障的；首先汽车4S店的零备件管理是受制于多方监督和管理的，汽车生产厂家严格制约汽车4S店零备件的进货渠道和进货规模（涉及各项KPI考评和返利），以及当地行业管理部门实时监管汽车4S店零备件的真实性，最后还有消费者及媒体监督，违规成本相当高昂；

当然，我们也不排除有些汽车4S店确实存在投机现象，但是，我要强调一下：仅仅是个别汽车4S店！

3

汽车4S店维修保养价格远高于汽车快修店是一个“伪命题”

尊敬的大众评委，许多媒体以及公众经常会说，4S店的维修保养价格太高，我在外面快修店保养一次才200多块钱，而4S店保养一次要1000多块钱；但是，请允许我为您算算养车成本，到底谁更省钱：

以中级车为例，4S店常规保养一次约在300多元，20000KM左右会有一个大保养，约在1000元左右，其中更换及维护项目比较多（涉及空气滤芯、空调滤芯以及汽油滤芯等以及各项车辆检测项目），而其他非授权维修店由于缺乏正规配件，所以只做简单养护（更换机油和机滤）；另外，非授权维修店进行更换的配件往往并非正规配件，也就是传说中的副厂配件及机油（各位朋友，可以上网搜索真假机油危害、真假机滤危害等）；所以，尽管4S店保养价格确实较高，但是一台车，一年平均行驶20000KM，保养频次约4次/年，一年总开销也不会超过2000元/年（维修、事故除外），并且您的消费者权益可以得到保障，您还会觉得贵吗？

4

将心比心，请善待汽车4S店从业人员

尊敬的大众评委，也许您曾经接到过无数个汽车销售推销电话，汽车维修保养提醒电话、汽车服务回访电话，您也许觉得不胜其扰；但是请您允许我为您描述一下汽车4S店从业人员的生活状态，也许您能够稍有体谅。

汽车销售及服务人员，平均一个月需要上26天班，每天工作时间长达10小时以上，即使是休息，也要接到无数个客户咨询及服务电话，他们无时无刻都在战斗着或者准备战斗着，每月要接待200批以上客户，拨打400多个电话，发送不计其数的短信，记住客户的服务需求、忙于为客户办理各项手续，也许，他们确实有时候打扰到您了，但是我请求您给予一点理解和宽容…

作者简介：王伟，中国汽车经销商（autodealer）微信专栏作者，1984年生人，管理学硕士，现为盐城市吉田汽车副总经理，曾任职厦门盈众控股集团、盐城之星等，微信号：13770233916

联系邮箱：[e-mail]

315后，不吐不快

江苏某别克店：去年我们店里也来过一台点火线圈插头被拔掉的车，经过技师检查发现了这个问题就现场告知了客户，提醒客户不要让非专业人士瞎弄，以免造成车辆损坏。在插头处理完毕后，我们的技师在帮客户消除故障码的同时，还发现了车辆存在的其他故障，顺便提出来建议客户做处理，当时客户没有选择在我店进一步消费。现在想起来我不免一身冷汗，那天来的客户会不会就是某个节目组的暗访人员？万一那天我们建议了，客户也消费了，我们会不会也成为本次晚会的主演之一？

而无论如何，他说：“作为一个售后从业者，我愿意和我的小伙伴们坚守我们的信念，本本分分做人，踏踏实实做事，继续服务好每一位进店客户，不忘初心！”

浙江某奔驰店：其实现在4S店基本都是亏本经营，利润空间很薄，但每次被推上风口浪尖的，被骂黑心，都是4S店。实际上，客户也好，媒体也好并不像他们说的那样弱势啊。比如我们一个客户投诉自燃，不让我们检查，还打人，无数的媒体电台采访，采访期间，舆论导向就是假定4S店有罪的原则，媒体说话很不好听，结果后来，是客户自己的打火机掉在车里引起，唉……但社会影响也已形成，我们就算想去更正也不会有媒体替我们这么大张旗鼓地出面了，于是在社会上我们的负面形象无可挽回，也没有人对此负责了。

江苏某一汽-大众4S店：这次315没有出现速腾，很多人都在说我们公关做得到位，砸了多少钱。昨天晚上他们都在群里讨论315，我当时就说，315是一种什么形式，能给我们带来什么。

某4S店：315曝光的问题是以点火线圈为例，按照正常维修，是没有任何利润，不需要更换任何东西，最后顶多收一个工时费。其实出现这种事情，经销商也很委屈，售后的原厂附件，厂家是有考核的。

中国汽车经销商特约撰稿人、资深培训师曾伟：

1，媒体要站在公允的角度上，不偏不倚。用不正当的手段发现新闻，这不是维权，是恶搞。

2，我国的汽车发展以厂家为导向，消费者面对的销售和售后没有主导权和话语权，是弱者；所有标准都由厂家制定，4S店夹在中间，同样是弱者。

3，315只是掀起了一种抗争，背后暴露的是一种无奈、等待，到最后才会觉醒。汽车市场需要经过这些步骤才能达到良性发展。我们不能维权年年搞，年年都无效，这不仅是制度的缺失、法律的缺失，同时也是消费者认知的缺失。

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同在4S店工作，您怎么看待这一次的315呢？