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今天主要和大家分享会员卡销售技巧，通过抓住不同客人的心理，给出前台有效的说辞，最终提高会员转化率。本课程适合前厅经理和前厅接待员。 1.休闲房 前台：您好！请问有什么可以帮您？ 客人：开间钟点房。 前台：好的。请出示您的身份证和会员卡。 客人：我没有会员卡。 前台：您好，刘先生，非会员休闲房是99.8元/4小时。 客人：好的，快点。 前台：好的，请稍等。我现在就帮您办入住手续。这是本店针对会员的优惠，请您看一下。 客人：那会员休闲房多少钱呢？ 前台：会员休闲房是89.8元/4小时，若要转全天房可以马上享受92折，延迟退房1小时，及所有会员权益。 客人：我不经常来住的。 前台：我们会员卡的有效期是2年，全国700家酒店，您只需通过手机号就可以方便预订。同时，算上您今天入住休闲房的优惠，只要再入住一次全天房，就可以把会员卡费30元赚回来了。 客人：那如何办理呢？ 前台：只需您在会员登记卡上留下手机号就可以了。 客人：要留手机号的啊，那我不办了。 前台：您的信息我们是保密的，手机号是用来验证您会员身份的。 客人：还是算了，不需要。 前台：好的，请稍等。我现在就帮您办入住手续。 通过以上对话，总结如下： 1、休闲房非周末入住的客户群大多集中在30-45岁男性，其特点为不缺钱、不愿留手机号；针对这些客人推销要适可而止，不然会引起客人极大反感。 2、把会员的主要权益做成KT板放在前台，当客人在对话中说：“快点”、“暂时不要会员卡”时，从话语介绍转而引导客人阅读KT板上的内容。 3、当客人语气中流露出不耐烦时，请停止推销。对客人说：“好的，请稍等。我现在就帮您办入住手续。” 4、休闲房客人一般为周边熟客，若客人经常来，可与客人拉拉家常，待熟悉后再推销会员卡。 5、休闲房推销会员卡有一定难度，当推销不成时，请你服务依旧。 6、不管客人是会员与否，都必须说：“请出示您的身份证和会员卡。让客人感觉会员在这里有特殊对待。 2.协议客人 前台：您好！请问有什么可以帮您？ 客人：开间大床房A。 前台：请问您有没有预订？ 客人：没有。 前台：好的。请您出示身份证和会员卡。 客人：我是你们的协议客人，上海XX集团。 前台：好的。请稍等，帮您查询。 前台：郭先生，您大床房A协议房价是175元。 客人：好的。 前台：请稍等。我现在就帮您办入住手续。这是本店针对会员的优惠，也请您看一下。 前台：先生。您可以办张会员卡，卡费30元的发票可以和您的房费开在一起，方便您报销。您在本店可以继续享受协议价格，同时，通过手机您可以快速预订全国700家门店，享受所有会员权益。 客人：我们公司和你们酒店签的价格很透明，多30元我回去不能报销啊！ 前台：先生，通过入住两间全天房就可以把30元赚回来。以后也方便帮家人、朋友订房嘛。 客人：以后再说吧。 前台：好的。随时希望您成为我们的会员。 通过以上对话，总结如下： 1、协议客人的房价往往比会员价低，故很多酒店容易习惯性地放弃会员卡的推销，这是一个误区。 2、会员卡费可以和房费一起开发票的，抓住了协议客人公费消费的心理，且大部分公司审核报销不严格。 3、协议客人一般来自酒店周边3公里范围，且经常入住，可与客人拉拉家常，待熟悉后再推销会员卡。 3.中介客人 前台：您好！请问有什么可以帮您？ 客人：8401退房。 前台：好的，请稍等。 前台：客房，8401退房、8401退房，谢谢！ 客房服务员查房中。。。。。。 前台：黎先生，您是通过中介艺龙订房的吧！在我们这里的房价折扣只有9.5折，且不能延迟退房。 客人：是啊，中介打个电话订房方便嘛！ 前台：您可以办张30元的会员卡，通过手机您可以更方便预订我们全国700家门店，享受9.2折，延时退房1个小时，及所有会员权益。 客人：那我现在办理你们会员卡，可以享受这个折扣吗？ 前台：您稍等，我去请示一下。 前台：先生，欢迎成为本店会员，您昨晚的房费可以按照9.2折给您结算。您只需留下您的手机号就可以了。 通过以上对话，总结如下： 1、中介客源的转化必须在客人退房结账时，以避免与中介产生矛盾。 2、在退房时允许中介客人享受9.2折会员折扣，好比退房时客人拿出会员卡一样，体现了我们大度经营的理念。 3、当通过前面的对话，中介客人仍然不接受我们的贵宾普卡，我们可以赠送给客人一张数字卡。 4、中介客人之所以会选择艺龙、12580等中介订房，最主要是预订方便。那针对他们的心理，在推销会员卡时，前台接待的说辞需体现我们CRS订房要更加方便。 5、中介客人选择艺龙、12580等中介订房另外的原因是，在每次入住后有返现。那针对他们的心理，在推销会员卡时，前台接待的说辞要围绕电子抵用券的优势上。 4.中央、门店推荐 前台：您好！请问有什么可以帮您？ 客人：我有预订。 前台：好的，请您出示身份证。 订单查找中。。。。。。 前台：您好，任先生，您预订了今天一间大床房A，住一天，您用朋友的会员卡只享受房价175元，但不能延时退房，且275积分就浪费了。您可以办张自己的会员卡，除了享受折扣、积分、延时退房之外，每个月还享受1次998房机会，另有150元电子抵用券可享折上折。 客人：会员卡怎么办啊？ 前台：普卡是30元，享受9.2折。 客人：要钱的啊？我朋友的卡直接可以打8.8折了啊 前台：虽然今天您多付了38元，但您住一次998房就都回来了啊！以后为您的家人和朋友预订房间就更加方便了啊！ 客人：那我办张普卡，今天能给我8.8折吗？ 前台：您稍等，我去请示一下。 （请示只是走个形式，这个必须提前培训好） 前台：任先生，欢迎成为格林豪泰会员，您今天的房费可以按照8.8折给您结算。您只需留下您的手机号就可以了。 客人：好的。谢谢啊！ 通过以上对话，总结如下： 1、非会员本人入住的客人通过CRS订房时，预订员会推销网上数字卡，若不成功，订单即为中央会员推荐。 2、非会员本人入住的客人通过酒店预订时，前台接待会推销会员卡，若不成功，订单即为会员推荐。 3、中央会员推荐、会员推荐客人用朋友会员卡的心理是他们自认为朋友会员卡折扣力度大，能够省钱。前台接待应该把998房及电子抵用券的优惠详细说明，让客人感觉办卡将会更加省钱。 4、店长对于房价有8.5折的权限，要利用好这个工具，展现我们大度经营的理念。 |
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