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56、客人到餐厅寻找丢失物品怎么办? 答：首先问清日期、台号、物品特征，同时向当班人员查寻是否捡到，如无请客人留下地址、电话、姓名，以便联系。 57、接到客人投诉电话怎么办? 答：应仔细听清后向客人道歉(谢)，如不是自己职权范围内处理的事情，要及时向相应部门主管汇报，有时明知是客人不对的也要讲究语言技巧，让客人感到被尊重。 58、客人投诉烹饪食品怎么办? 答：投诉未熟食的，应迅速拿到厨房重新加工;投诉变质食品，应叫厨房重做一份;其它投诉应灵活处理报告上级。 59、客人投诉菜变质，但经厨师鉴定没变质怎么办? 答：让厨师加热，然后以诚恳的态度再次送到台面，同时询问是否有其它需要，若客人坚持己见，告诉主管。 70、给客人上菜，客人反映菜凉怎么办? 答：先道歉后把菜送到厨房加热，然后将此事告诉主管。 71、客人已经把食物吃完才投诉怎么办? 答：首先向客人及有关部门了解情况，然后向其道歉，根据实际情况并找出有关证据。 72、遇到有宴会订单怎么办?(与厨房取得联系) 答：掌握宴会前的八知三了解，并运用根据实际情况及客人饮食爱好来安排菜单，并要预订人在菜单上签字后各持一份，然后由收银台出示收据收取押金(一般为标准的50%)。 73、遇到非潮州菜的菜订单怎么办? 答：首先问厨师是否可以做，尽量满足客人要求，若不能做要致谦，并介绍其他同类菜式给他。 74、客人订台已过时间(所定用餐时间已过)未到怎么办? 答：应与迎宾联系查寻电话号码，询问客人，同时向部长及时反映以便处理。 75、宴会中途客人加位怎么办? 答：首先看是否要加菜，如要份装食品，应及时通知有关部门，如有烹制时间过长的食品，要向客人解释清楚，并及时增加相应餐具，把加菜单送到收银台，结帐时检查相应的菜位置和增加的品种菜式一一核对。注：征得主人同意，并签字。 76、宴会途中减少人怎么办? 答：首先跟客人联系，看是否减菜，若减与厨房联系，半成品可取消(及时向散客推销)，或已做菜式不能取消，应及时与客人说明原因，取得客人的理解，并减去相应的茶位费等。 77、客人预订台缴了订金，到时忘记带收据怎么办? 答：开收据一定写明遗失不补，当其当天确定未带的要让客人结完帐后，出示证明方可退回全部押金。 78、因事取消宴会，但订金已交怎么办? 答：如在期限内取消可退回全部押金，如在规定时间后取消要收取一定的补偿费。 79、开宴时，客人要求更换菜式怎么办? 答：或是一般的菜式可按其要求，如是特别食品或制作时间较长时要与厨师联系，告诉客人的要求，厨师同意后即可更换，如不可更换时要向客人解释以取得谅解。 80、按客人的要求开单后，客人不满意怎么办? 答：应把工作做在前面，记菜人员应做好客人的参谋，耐心向客人介绍，不清楚之外问清方可下单，如客人不满意应建议按他的要求，重新安排。 81、发现客人私自带走酒店物品时怎么办? 答：若发现客人私自带走酒店物品，应客气而技巧的询问客人有没有拿错东西，或感谢他对酒店物品喜爱，有兴趣，并要他付款，不能随意说客人偷东西或搜查。 82、客人喝醉酒呕吐时怎么办? 答：1)发现客人有喝醉迹象，即应设法减少或停止供应酒类。 2)客已喝醉呕吐，应主动送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料。 3)帮助喝醉的客人同伴送客人上车，防止客人自伤或伤害他人。 4)及时清理呕吐物，视地毯污损(等)情况索赔。 5)及时请客人付款或签单，如未清醒时，应向同伴说明尽快办妥。 83、客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办? 答：1)主动上前劝解，稳定双方情绪，在可能情况下，经客人同意，给其中一方调换到较远的另一张台。 2)斗殴时，即通知保安部及有关人员配合制止，必要时通知当地公安机关处理。 3)保持冷静，设法稳定其他客人情绪，继续就餐娱乐。 4)清点受损物品，查点是否有人受伤，以便索赔。 84、客人用餐时，同时有三台客人需要服务时怎么办? 答：一招呼、二示意、三服务。 1)先简易服务，如送茶水、菜谱后再点菜等。 2)后服务的客人应表示歉意。 85、客人用餐时，不小心打碎餐具怎么办? 答：1)迅速清理碎块垃圾(报上司)。 2)看客人是否有碰伤之外，迅速采取措施。 3)客人用餐完毕，婉转向客人讲情，收取赔偿费。 86、客人以为你多收款时怎么办? 答：1)将客人所用品种单据逐一向客人核算一次。 2)不可有不礼貌表情流露。 3)表示道谢，欢迎下次光临。 87、客人侯餐时间过长，而提出不要用餐时怎么办? 答：1)表示歉意(报上司) 2)尽快与厨房联系，查清慢出菜的原因。 3)怔得客人同意，先上卤味或其他熟菜(凉菜 ) 4)服务过程中更热情，主动、周到、耐心。 5)餐后免费奉送水果或其它。 88、开餐时间未到(营业时间)客人已到餐厅时怎么办? 答：客源是餐厅服务的根本，经营的基础，宾至如归是餐厅的宗旨。往往开餐未到，客人已到，同样要接待好，不应拒客人门外。 1)离开餐时间较长时，应主动向客人婉言解释，征求客人意 见，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。 2)可适当介绍本餐厅供应情况，如本餐厅有何名菜、时菜、特别宣传。 89、遇到乡下家属用膳怎么办? 答：以衣帽待人是资本主人经营思想，我们以为人民服务为准则，如遇港澳台同胞带乡下家属来用膳，应同样按照服务规程接待好。 1)根据人数多少带到餐厅适中的席位上。 2)介绍菜或点菜，视情结合，量略大。 3)勤观察、加菜、添饭。 90、遇到迟来的客人怎么办? 答：服务时间是餐厅经营制度，在服务时间内做好接待工作是我们的职守，对即将收市，迟来的客人更应热情接待。 1)主动将客人带到距厨房近的餐位上。 2)介绍制作快速、简易的菜式。 3)应派专人服务。 91、遇到客人要赶车、船、飞机，急于用膳怎么办? 答：急客人所急、想客人所想是服务人员必须具备的服务精神。 1)迅速安排快捷、简易的食品种类。 2)亲自去厨房向厨房有关人员交代或在菜单上加盖特快印 签。 3)客人离开时应及时检查有无遗留物品。 92、遇到为难的客人怎么办? 答：餐厅服务员是同客人面对面打交道的一种工作。所遇的客人较为复杂，往往由于客人心情、性格等的不同，也就给服务工作带来一定的难度。 1)了解观察为难的原因。 2) 以礼相待。(微笑) 3) 谦虚待客，严于责已。 4) 视情况调换服务员(由服务员主动提出) 5) 对个别捣乱分子，要通知有关部门处理。 93、菜牌没有的品种，客人需要怎么办? 答：产销对路是经营必须掌握的规律，也是一般的常识，餐厅食品供应也应按照客人的需要来安排，调节菜肴的品种，由于宾客的口味各不相同，往往遇到个别客人需要的品种，而菜肴没有的： 1)与厨房取得联系，看能否做到。 2)问清制作时间的长短，婉转向客人解答。 3)如遇上制作复杂，我们不能马上做到，应向客人表示歉意， 征求客人意见，是否可以下餐帮助预订。 94、客人问到菜肴新鲜与否时怎么办? 答：餐厅供应接待中常会遇到客人对菜肴提出疑问，要记菜员做解答： 1)向客人宣传我们供应的准则是：不新鲜不准卖，变质变味不准卖，不符合规定不准卖。 2)由于供应量较大，某些原料就必须事前加工好放在冷藏保管待取。 3)对于长时间的剩余原料，都要另外经过特殊的处理。 95、遇到客人多点菜吃不完，提出不要时怎么办? 答：人与人之间的性格、特点、爱好各不相同，所以经常会碰到一些客人自己多点菜吃不完，提出不要的情况。 1)先对客人讲，你稍等一会，我去看看此菜，如未做好可给客人取消。 2)如菜肴已全部出齐，则应婉转介绍名菜肴的特点，希望品尝一下，客人确实不要，并未动过的菜肴，应讲清楚要收回食品的损耗费用，并立即退回厨房，另作处理。 96、客人候餐时间长，服务人员进厨房催菜，但厨房一下很难为你先做，怎么办? 答：服务人员在为客人服务过程中，发现菜长时间未出，应主动到传菜部去催一催。 1)反复向传菜主管交待一下，得到配合。 2)主动向客人打招呼：对不起，让你们久等了。 3)客人用餐完毕，再次征求意见，表示歉意。 97、对食品出现过咸、过淡现象怎么办? 答：食品是餐厅经营的主要商品，应保质保量，当宾客提出食品过咸或过淡时应： 1)主动道歉，迅速交厨房作适当的处理后送上。 2)重新送上时，敬请客人品尝后，请提出宝贵意见。 3)主动询问客人还有哪些方面需要服务。 98、客人带很多行李进餐厅怎么办? 答：1)主动帮助提行李带到餐厅较少人走动的台位。 2)送茶送巾、妥善放好客人行李。 3)送上菜谱介绍菜式。 99、营业时间下雨怎么办? 答：1)迎宾、领班应协助保安持雨伞为客人遮雨。 2)客人自带雨具的应代客人保管并做记号。 3)客人用餐完毕，应持伞送客上车。 100、服务人员不小心打翻菜、跌在地时怎么办? 答：1)迅速查清菜肴的品种、台号，请厨师配合、快捷解决。 2)及时清理场地、防止他人滑倒。 3)餐后主动登记在事故情况簿中。 101、客人进餐厅感觉冷怎么办? 答：1)将客人带到空调风口相背的座位。 2)送止热茶、热水或热饮。 3)介绍热食、祛寒食品。 102、客多座少怎么办? 答：1)应保持忙而不乱服务程序。 2)设立宾客候餐处，做好客人候餐登记，带客入座。 3)回答客人询问时，要热情和蔼、语言婉转，以使客人候而不烦、等而不燥。 103、接待客人的通知单未到，而客人已经来到餐厅怎么办? 答：1)先问明情况，以免弄错接待项目， 2)引领客人入座，送茶送巾， 3)切不可推来推去，让客人无所适从。 104、一见客人进餐厅怎么办? 答：1)笑脸相迎 2)敬语当先 3)询问征求、主动带位 105、日潮天气，餐厅卫生怎么办? 答：1)注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗衣服、保持个人整洁，防止感冒。 2)注意整理餐厅卫生，物品摆放要有秩序、杂物要清除。 3)开启空调机，能吸湿降温，起到防霉、防潮效果，营业结束后，注意开窗更换新鲜空气。 106、营业的时间，厅里一边人多，一边人少怎么办? 答：1)及时调配服务力量，强调服务工作中的协作与配合。 2)有后续客人来到时，应该主动将新来客人带到人少的地方。 107、酒瓶开启后，客人怀疑酒质不正怎么办? 答：1)严格把好采购关，杜绝假酒的现象(防伪标志) 2)贵重酒水(洋酒)送到之后，应主动请客人认验，如查牌子查封口，防伪标志，看酒色等，请记住，客人认可后方可开瓶。 3)客人在饮用过程发现酒质有假，必须请部门经理核验，不能确定真假的应给予退换。 108、客人用膳完毕，收台怎么办? 答：1)客人用膳完毕后，并离开坐位或长时间谈话不再用餐时应征求客人意见。 2)收拾时应将剩水、残渣归集，再将各种餐具按类摆好，集中托送回洗涤间清洗。 3)轻收轻松，不可敲撞，不能影响周围顾客用餐。 109、遇到自己亲友来用膳怎么办? 答：1)可以热情、礼貌迎接问好，但不能同坐闲谈，同坐同饮。 2)不可自作主张，少记帐或少收费，确必要要优惠的应该得到经理批准。 110、客人剩余的酒水(包括啤酒、饮料)要你代为保管怎么办? 答：1)代客人保管剩余的酒水是经营的一个服务项目，应该为客人办理寄存酒水的服务。 2)代客人保管剩余的酒水应当将酒瓶口封上，并在外包装上写明寄管人(称呼、姓名)寄管日期，(酒的份量)经办人等，并交专人保管(必要时，客人签名)。 3)办理寄管手续时应向客人声明最长的寄放期限，一般不适宜长时间的保管。 111、开餐时，你的亲友打来电话，怎么办? 答：1)一般情况下，酒店不允许员工在营业时间内接电话。 2)确有急事，应经过经理同意并且简单说明(长话短说)。 ------------- |
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