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一些比较发达的城市，门庭若市、顾客络绎不绝的餐馆绝对不在少数，这也说明了餐饮业正在走向繁荣。但是任何事情都是有两面性的，我们不能忽略那些令人担忧的情况，如果在餐厅里发生一些突发事件，那么我们应该怎样令客人高兴而来，满意而归呢?  客人用餐后离开，发现客人的遗留物品，怎么办? (1)如果及时发现要及时叫住客人，归还失主 (2)如果客人已离店，应把它交给上级并办理登记手续 客人抱怨餐具脏，怎么办? (1)马上跟客人换上干净餐具并表示歉意 (2)如换上餐具还不满意，再换，直到满意为止 客人大声喧哗影响他人就餐，怎么办? 向客人委婉地打招呼：“对不起，你们说话稍微轻一点好吗?” 客人点的酒，送到桌上该怎么办? (1)主动征求客人意见后再打开酒 (2)千万不能一送上就打开 (3)如果客人点的酒水比较多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，应放在一边，便于结账时清点 客人不要已打开的酒，怎么办? (1)已违反了操作程序 (2)在这种情况下，无条件地替客人换 客人抱怨菜肴质量有问题，怎么办? 首先请厨房检查是否有质量问题，如有，向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。如无，则向客人婉转解释 客人指定服务员服务时，怎么办? (1)服务员首先报告领班或经理 (2)听从指挥、分派 客人要退不能退的菜，怎么办? (1)要耐心的解释，说明不能退的原因 (2)建议打包带回去 客人在用餐时突然停电，怎么办? (1)首先要镇定自若，不能惊慌失措 (2)安抚客人 (3)告诉客人工程部正在维修 (4)立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪 茶师倒茶烫伤客人，怎么办? 诚恳道歉取得客人谅解，如烫伤严重需上医院治疗，如不是太厉害，同样帮助客人。  客人反映泡茶的水不开，怎么办? 向客人诚恳地道歉，并立即为客人替换，重新泡上，事后应追究茶师的责任。 客人询问店里的机密，怎么办? 有礼貌的回答：“对不起，我不太清楚此事。” 要饭的、精神病人入店，怎么办? (1)原则上，拒之门外，不给钱物 (2)特殊情况灵活处理，尽快将其打发走 出现工作上的差错，客人不买单，怎么办? 应客气的对客人说： (1)“工作差错是我错了，我接受餐厅的处理，先生，请您结帐吧。” (2)报告上级，由经理出面解释，并给予优惠 一个客人要多张贵宾卡，怎么办? 告诉客人一位客人只能领一张，如你的朋友来，只要符合申领要求，我们会提供给他的，谢谢合作，欢迎光临。 客人坚持要见经理，怎么办? 立即通知经理 客人故意拖延时间占用桌子，怎么办? (1)首先询问客人是否需要加点其它东西，如果客人不需要，可以说：“我可以为你们买单吗? (2)如果客人不需要买单，那么顺其自然，服务态度依旧 客人不承认添加过酒水，怎么办? (1)首先帮助客人回忆加菜、加酒水过程，并耐心的解 (2)如果客人硬不承认，我们只能自认倒霉 (3)遇不讲理的客人，待餐厅确认，自认倒霉 客人不愿意候餐，怎么办? 首先可以给一张候餐卡，告诉客人：“买单时可以优惠。” 客人用餐过后，把毛巾带走了，怎么办? 向客人委婉的解释：“先生，对不起，你喜欢这毛巾吗?如你喜欢我们可以赠送给你作个纪念。” 顾客用餐过后，要把菜单带走，怎么办? 委婉地跟客人解释： (1)我们餐厅有规定，菜单是不能带走的 (2)菜单我们财务要做稽核之用 (3)如您想留作纪念，我们可以送你我们的宣传资料 吧台发票已用完，客人要发票，怎么办? (1)委婉地向客人解释 (2)写一张证明下次来补 (3)请客人谅解 客人已买单正离开餐厅，收银突然发现少收钱，怎么办? (1)结帐结错，本身是吧台和服务员负全部责任 (2)如果少收的钱数额不大，应不必追回 (3)如果数额大，应向客人诚恳的赔礼道歉 (4)如果客人不愿意付或恼怒，要见机行事，求助上司的帮助 当客人执意要求送菜怎么办? 您好，看来您很喜欢我们餐厅的菜，这样吧，我汇报上司给您送一个特色菜，请您品尝一下。 当客人带宠物进餐厅用餐，怎么办? 先生/女士，对不起，宠物不好带进餐厅，我们为您保管好吗?(用纸箱装起来，放置在指定的位置)  当客人说来参观餐厅，怎么办? 答：您好，我来带您参观一下，这是… 当客人要去厨房，怎么办? 您好，厨房是我们餐厅的重要生产部门，餐厅规定谢绝参观，对不起。 当客人说餐厅有异味，怎么办? (1)请稍后，我去拿空气清新剂喷一下，好吗? (2)我马上打开窗户，好吗? 小孩子到处乱跑，怎么办? 你好，我们餐厅比较大，怕一时找不到孩子你会急的，请你照顾好你的孩子。 客人忘了已预订的包厢，怎么办? (1)询问客人是哪位先生/小姐预定的，并询问电话号码，以最短的时间帮助客人找到预订的包厢。 (2)“您好，请问哪位先生/小姐预订的，他在哪个包厢，要不你打个电话可以吗?这里有电话。” 客人点菜谱上没有的菜，怎么办? (1)不能马上回绝客人，应请客人稍等，马上到厨房间询问是否能制作 (2)如果条件允许，尽量满足客人需要 (3)确认不能制作的，请客人谅解，想方设法为客人点类似的菜 客人点本店没有的酒水，怎么办? (1)首先应尽量向其推荐型号、产地、度数、与那种酒相近的酒水给客人 (2)如果客人坚持，汇报上级，及时从附近的商场采购回来，满足客人的要求 客人说我们的鲜榨果汁加了水，怎么办? (根据情况)鲜榨果汁一般不加水，但特殊的果汁必须加水，如胡萝卜汁、猕猴桃汁等。 客人订餐时交了订金，但当天客人忘了带收据来，怎么办? 客人订餐，有时为了落实，是应该收定金的，这时，应带客人到收款台收款，做好详细登记。在该订餐单上写上已付订金***元字样，并向客人讲清单据的作用。收款单上最好打上“此单作现金收据，遗失不补”等字样，以提醒客人，如吃饭当餐客人忘了带单据时，应先请客人按应付金额付款，然后做好登记，待客人找到单据或开具证明后再想办法退款。 负责主桌的服务员在主宾或主人离席讲话时，怎么办? 负责主桌的服务员在主宾、主人离席讲话时，要注意把每个宾客的酒杯斟满，在主宾、主人离席讲话时，服务员要斟上一杯葡萄酒，放在托盘中，然后端起，站在一侧;宾主讲话结束时间迅速送上，以便宾主举杯祝酒;当讲话的宾主要到别的餐桌去祝酒时，服务员要同时拿上酒，为其斟倒;当宾客祝酒后回到座位，应照顾入座。 宴会临时减少，怎么办? 宴会临时减少，如果宴会标准不高，减少人数不多，服务员应尽量说服客人不要退菜。因为厨师在宴会前已准备好料或已把菜式加工成半成品，宴会菜不同于其它菜，取消了就难卖出。但是如果客人的宴会标准高，减少人数较多，服务员不同意减菜要求，则容易使客人产生意见。遇到这种情况是，服务员立即请经理与厨房商量，适当减量，结账时要减去所减人数的餐费。 客人提出菜肴变质，经厨师鉴别未变质，怎么办? (1)应主动道歉，迅速把菜送到厨房由厨师鉴别，经厨师鉴别此菜无变质，务员除了请厨师给予加热，迅速送回给客人外，还要以诚恳的态度向客人解释，说明此菜是经厨师鉴别后确认无变质的，菜肴已经加热，请品尝，并请多提宝贵意见，主动询问客人还有那些方面的需要服务 (2)如客人能坚持己见，应请领导出面妥善解决。 客人把食物吃完后投诉，怎么办? 遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后负责给客人一杯饮品或一份水果代替餐厅的果实，目的是使这次投诉得到圆满解决，采取这个办法总比因为不满服务和不满处理投诉而失去客人较为妥当。 来源：中国餐饮酒店教育培训 |
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