汽车服务门店应该这么管

文/佚名

直接了解客户的需求和门店服务中的问题，是店长的主要职责，要如何发现问题呢？

1.在走动式管理中发现问题

店长经常走在营业点的第一线，既能发现服务操作中的出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等，又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对门店的看法和建议。既能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工能够提出建议和想法，将门店服务理念、企业文化灌输给员工。

2.在“体验门店产品”中发现问题

店长定时地去体验自己门店的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现产品质量是不是下降，我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题，及时发现，及时补救，修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。

3.在营销拜访中发现问题

店长工作50%的时间是在做营销，营销是汽车服务门店的龙头。店长在门店中要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给客源市场优化。对大客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通，了解客人需求和门店产品与服务要改进和加强的地方。

顾客满意度对企业的重要程度可见一斑，我们要如何提高顾客的满意度呢？

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顾客是汽车服务门店的无形资产

顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给汽车服务门店多次乃至终身的消费，给门店带来丰厚的收益，使门店得以生存和发展。

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顾客是汽车服务门店的义务营销员

顾客在汽车服务门店体验到好的产品和好的服务后，他会义务向他周围的人进行宣传和推荐，使门店在市场中形成良好的口碑，反之，他们得到差的产品，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。

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顾客是门店服务和产品的监督员

汽车服务门店的服务和产品质量是需要监督的，那么门店的管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了门店服务和产品的监督员，如果我们平时维护好与他们的关系，他们发现问题会投诉，会把发现的问题转告给了我们，让我们真实了解客人的需求，及时地调整门店的经营战略，改进管理方法。

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顾客是门店生存与发展的关键

顾客是门店生存的唯一原因，即使你的门店拥有最棒的产品，如果没有客人也等于零。这个世界上还没有那个行业没有顾客可以生存发展下去。

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顾客是门店降低成本的特效药

通过销售与顾客建立起关系是相对容易的，而要保持关系并从这种关系继续创造价值，就必须为顾客提供满意的服务。开发一个新顾客比留住一个现有顾客的成本要高的多,所以留住他们。请记住，顾客的“一生的价值”远比一次买卖大的多。留住顾客，他是你的金矿。

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顾客有选择权,有享受服务的权力

请记住,市场经济的今天，过去的“卖方市场”以转为“买方市场”，我们不是顾客的唯一选择。如果我们没能或不能提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐意为我们代劳的。只要为顾客提供优质的服务，他就会高高兴兴的同你做生意。

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顾客是购买产品价值和体验价值的人

顾客消费已经很成熟、很理性，学会了体验经济。对顾客来说：产品质量意味着“我得到了什么”，而服务质量意味着“我怎样得到的”。

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