 添加微信公众号canyin360肯定有你喜欢的 行为要求之一——随手俯拾 因酒店行业的特殊性，设施设备较多，标牌、标识产品较多，人员流动较多，人口密度过大，这就容易造成设施设备不周正，标牌、标识破损产品破损、变形、脱落，广场、大堂、茶几、台面、餐厅、走廊、楼梯内等多部位出现较多垃圾的现象，出现这些问题怎么办？要求我们酒店从业者要培养良好的工作习惯，养成“随手俯拾”的好行为。 行为要求之二——见客避让 酒店员工应有良好的待人接物的素养，一个训练有素的酒店从业者，气质应该是沉稳的，性格应该是文静的，举止应该是端庄的，通身给人的感觉应该是整洁的，个性与内涵散发着青春、热情、彬彬有礼，待人接物和气，感觉随时都在准备着倾听您的诉说，并随时都准备着为您服务。如何培养这样的良好行为，要求酒店从业者应该从细节、细微之处着手观注自己。 行为要求四——三米微笑 微笑是人际交往、同事合作、为客服务中的致胜法宝。 行为要求之四—倾听和沟通 沟通的目的是消除彼此间思想上的差异，把对问题、对事物的看法统一到一个层面上来，达成某种意义上的共识。 行为要求之五—换位思考 我们在工作中， 要学会体谅他人，体谅其他部门的工作。换位思考，站在对方的角度上考虑相关的问题。 在酒店工作中，各部门因分工不同，责任同样不同，但每一个部门、每一个岗位都很重要，是酒店组织架构组成和良性运转中不可或缺的一个分支。不过，因为传统教育模式促成的原因，我们的思维方式是：往往对本部门、本岗位之外的部门和岗位感兴趣、充满羡慕的表情和心情，并且时常与自己的本职岗位进行对比。这本来是一件好事，但如果心态不正，定位不准确就容易出现和做出偏激的事来。对待这样的问题，我们应该学会换位思考，比如：餐饮部的员工不要羡慕客房部的员工工作悠闲，不用整天洗洗刷刷，不用整天满身油烟和菜味，也不用每天为客人摆盘子、倒水、斟酒。客房部的员工也不要羡慕前厅部的员工可以穿着整洁的衣服，每天填填表、分分房、收收款，与客人交流沟通一会。其实，每个部门、每个岗位都有自己的责任、有自己的压力、有自己的辛苦，都会有一些委屈，都会有不如意。工作本无高低贵贱之分，只是分工不同而已。再比如：我们不要羡慕酒店管理者、部门经理，看他们多气派、多威严，可以经常到餐厅免费就餐，可以穿着笔挺的或艳丽的服装与客人和外界周旋，可以发号施令，让我们做这做那，让我们这样做而不可以那样做，建立各种制度、规定来约束、规范我们。不过你应该知道，他们也是有压力的，他们担负的责任更大，他们要想方设法把企业搞好，他们要努力让每一位员工都能吃上饭并且吃得更好，他们要精打细算过日子，他们也会心神疲惫，也会焦头烂额，他们要担负更多责任，要考虑着创新，要持续发展，还要处理各种突发事件，他们也想从事一些不太伤脑筋的简单劳动。 还有我们在面对顾客时，也要学会换位思考。一个远道而来的顾客，身心是疲惫的、精神是倦怠的、内心是封闭的。如果我们换位思考，体谅他们的内心和精神，在他刚到酒店时，一句体贴温馨的问候、一个灿烂的笑容、一顿可口的饭菜、一个宽大舒适卫生的床褥，他们的心就会舒朗，他们的内心会想打开与我们交流，因为他们和我们一样，都有七情六欲，如果我们这样做，他的旅途将是愉快的，他的内心是舒畅的，他会想起我们酒店和为他服务过的你，并且感激你。 体谅他人，体谅其他部门的工作。换位思考，站在对方的角度上考虑相关的问题。 还有我们在面对顾客时，也要学会换位思考。一个远道而来的顾客，身心是疲惫的、精神是倦怠的、内心是封闭的。如果我们换位思考，体谅他们的内心和精神，在他刚到酒店时，一句体贴温馨的问候、一个灿烂的笑容、一顿可口的饭菜、一个宽大舒适卫生的床褥，他们的心就会舒朗，他们的内心会想打开与我们交流，因为他们和我们一样，都有七情六欲，如果我们这样做，他的旅途将是愉快的，他的内心是舒畅的，他会想起我们酒店和为他服务过的你，并且感激你。 行为要求之六—到我为止 到我为止的概念就是指我们所接受或负责的工作在我这儿得到圆满完成，不会出现转交与第二者或第三者的工作方式。 到我为止强调的是一种工作方式和工作心态，要求我们每一个人为顾客和来访者提供周全、快捷、准确地服务 。不要出现不管、不问、不清楚、不是我分内的事这样的对客服务现象。对酒店从业者来说，强调的是谦恭、迅捷、即时、全面地开展自己的各项工作，重要的是与顾客的直接沟通，满足顾客的现实需要和潜在需求。在我们的概念中，要始终保持和强调这样一种观念：顾客永远是对的，把对让给顾客。 比如：我们在为顾客服务或接待来访者人，要尽可能地把顾客和来访者的疑问、迷惑、不满意消失在你的岗位上，尽可能地为顾客开展服务。不可对顾客和来访者说任何拒绝的话，也不可态度冷淡，不要说“我不知道，我不清楚，这不是我的责任，你去xxx部门去问吧，你去找xxx 吧”。因为顾客和来访者既然问你，就是相信你，把你作为整个酒店的代表，把你作为了一个“百事通”。但如果你确实不了解、不知道，可以礼貌地对客人进行解释，如：对不起，xx先生/女士，我是刚来的，还不清楚具体的问题，您看这样好吗？我把您引导给xxx，他会给您满意地解答的。在征得客人同意后，将客人引领介绍与第二者，并继续完成该项工 行为要求之七—我服务 我快乐 酒店业属于社会分工的第三产业，且第三产业大多由服务业组成，服务业已成为社会经济中的一支重要力量，所以我们应该从宏观角度和微观思维上树立服务的概念。对服务的理解应该是：首先我们要为顾客服务，其次我们要为同事服务,总而言之，我们应该为周围的人和事服务。当然，我们在服务于别人的同时，别人也在为我们服务，我们是付出者，我们同样也是获取者。 随着社会经济的发展，人们思维观念、社会意识形态也逐渐改变，各行各业都举起了服务的大旗，例如：电力业、邮电业、铁路运输业、政府职能部门等传统的垄断行业或行政部门的工作方式都有了巨大的改变。服务一词一时之间鹊起，响彻于各行各业，做为服务业的排头兵—酒店业，更是走在服务行业的前面。一些大的跨国酒店集团，如：里兹·卞尔顿、巴斯马里奥特、假日、雅高等集团从来都是把服务放在第一位的。服务是一种艺术，更是一种天性。其实最主要的是你对服务这一概念内涵和外延的理解。如果你认为我在为别人服务的同时，别人也同样在为我服务。如果你认为你的服务会给你的客人、你的家人带来快乐、带来幸福的话，你就会乐于从事这项工作，并且不会把从事服务业作为低人一等的工作。并且，人无高低贵贱之分，工作同样也无贵贱之分，我们同属社会分工中的不同组成分子。如果你深入到服务的深髓里，如果你看到你的服务得到顾客的由衷赞扬，看到顾客满意和满足的笑容、看到同事和伙伴的会心一笑，你会认为你在从事着一项重要的工作。因为你的工作为周围的人带来了温馨、体贴和周到，你应该为你的工作和取得的成绩感到快乐。“我服务，我快乐”，不是简单的说教，而应该是个人从业素质的真实体现。请我们每一个人对自己大声说：“我服务，我快乐”。并且我们应深信：只有快乐的你和我，才能产生快乐的客人。 行为要求之八 一步到位 一步到位就是要求员工应第一次并且每一次都把事情做好，任何人不能满足于客人99%的满意，也不能容忍自己99%做的正确、到位，而让1%的客人不满意和自己可以有1%的过失。因为1%不是一个简单的数字，而是一个个具体的人或者事。对1%的客人来说，我是花钱来消费的，我是花钱来购买你们的产品的，但我没有享受到99%客人享受到的服务。对1%的失误来说，因为一件事做的不完美、不到位，就会影响不只一个客人的不满与投诉，同样也为你的同事带来了不利的影响，你的整个班组都可能因你的1%的过失而承担责任。这也可以用公式理解为99+1=0或100-1=0。 |
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