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的增值。 高铁服务礼仪培训从基本的服务礼仪切入，系统的介绍服务礼 仪的相关内容， 并针对服务工作中容易出现的问题， 有的放矢地给出解决方 案。高铁服务礼仪是指高铁运输行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的 行为规范。 如何树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象？ 如何提高服务人员的服务品质？ 如何激发服务潜能、 维持服务热忱，促进服务质量的提高？ 通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁客运人员心理素质和应对能力，提高 综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。 课程收益： 全面掌握商务活动及人际交往中的各种礼仪规范，使您避免触犯礼仪禁忌， 适应服务礼仪要求； 塑造良好的个人职业形象和企业形象，赢得内外部客户好感，在竞争中脱颖 而出； 内外兼修提升提高个人职业素质，增强自信，从容应对各种社交场合，打造 职业品牌； 掌握服务接待礼仪的基本理念、规范准则及实战技巧，正确着装，仪表端庄， 举止优雅，言谈得体，提高交往沟通能力。 授课方式： 通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法，使学员在完成一个个 任务中体验和成长，成为展现职业风采，在人际交往中游刃有余的职业精英。 课程时间： （3- 6）天 课程地点： （鲅鱼圈） 课程对象：铁路客运地勤人员 培训费用： 针对企业培训费/天一万元人民币， 为达成与大连车务段长期合作战略伙伴关系， 此次培训按 6 折起价，即：/天 6000 元 X （3-6）半天 铁路服务礼仪培训课程大纲： 第一单元：培养高铁客运人员高度的职业素养和快乐的服务心态 1.培养高度的职业素养 1) 追求卓越、打造专业精神 2) 培养真正的责任感 3) 尊重自己,尊重差异, 永远让对方感觉到你尊重他， 让他有满足感、成就感 2.快乐服务的真正受益者是自己—享受工作的乐趣 3.找出热情减低,激情不再的原因 4.如何自我激励,自我超越—最大的敌人在自己的心中 5.快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富 第一部分、有“礼”走遍天下 1、形象为竞争加分 2、礼仪通天下 1）礼仪是“面子工程”吗？ 2）服务礼仪的真义 3）精通礼仪方能塑造职业形象 演练：您心目中的职业形象 3、服务礼仪遵循的原则 源自尊重、敬畏规则、精彩呈现、区分场合 4、商务礼仪的内容 第二部分、散发自信的魅力——仪态训练 1、您的表情会说话 1）微笑的力量 2）灵动的心灵之窗——眼神 3）人是感性的——动之以情 演练：笑容、眼神、感情投入训练 2、站有站相——站姿训练 3、坐有坐相——坐姿训练 4、行云流水——走姿训练 5、蹲下有道——蹲姿训练 演练：站、坐、走、蹲练习 6、声音的魔力 第三部分、一表人材——仪表训练 1、着装原则与禁忌 1）男士着装技法 2）女士着装技法 3）制服（工作服）着装技法 演练：着装挑挑刺 2、妆容的原则与禁忌 3、配饰的原则与禁忌 4、不能忽视的发型 第四部分、商务交往的艺术——接待礼仪 1、百闻不如一见——见面礼仪 1）拜访 2）握手 3）介绍 4）名片该怎么换 5）如何告别 演练：职业化见面练习 第五部分、窗口服务礼仪 优秀的窗口服务人员需要具备综合的职业素养 1、用心服务——假如我是旅客 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但旅客满意才是目标 4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务——抱怨投诉是必然 第六部分：窗口服务技巧培训 1、倾听——先让对方说，自己听明白 2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉——读出旅客内心语言，制造惊喜 4、灵活——服务一定是个性化的 5、确认——不因为经验丰富而过与自信 第七部分、窗口服务礼仪训练 1、接待礼仪训练 2、送客礼仪训练 3、投诉处理训练 4、危机处理训练 5、服务流程训练 第八部分、客运人员服务礼仪与服务技巧 客运人员礼仪基础知识 客运人员服务规范 特殊乘客需要特殊服务 语言技巧 妥当处理乘客的遗留物品 服务纠纷处理技巧 第九部分、客运人员服务言谈礼仪及语言技巧 常用的礼貌用语 服务忌语 正确、巧妙的称呼 塑造良好的专业声音 交谈时的基本要求与技巧 第二单元：优质服务意识与服务流程 1.什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼 2.服务意识对服务质量的影响 3.服务人员应必备的综合素质 4.服务心态基本要求：尊重所有的生命 自我检测分析—— 我具有良好的服务意识吗？ 5.优质客户服务流程 1) 2) 3) 4) 接待旅客---建立良好第一印象 了解旅客---建立客户对我们服务的信心 帮助旅客---敏捷而负责的及时反应 留住旅客---建立可信赖的关系 1:高铁列车服务礼仪 （1）高铁列车服务特点 （2）服务礼仪的标准 2、语言艺术和沟通技巧 （1）语言艺术 （2）广播技巧 （3）沟通技巧 3、个性化服务技巧 （1）对不同类型旅客的服务技巧 （2）对特殊旅客的服务技巧 4、应对非正常事件的服务技巧 （1）安排重号旅客的处置技巧 （2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧 （3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧 （4）旅客在车上发生争执的处理技巧 （5）接待投诉旅客的技巧 （6）劝告与说服的技巧 （7）回答旅客提问的技巧 （8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧 （9）在运行中发生其他事件的处理技巧。 6、5S 温馨服务法： 5S”就是： 1、 整理 （Seiri） 、 整顿 （Seiton） 、 清扫 （Seiso） 、 清洁 （Seiketsu） 和素养 （Shitsuke） 这 5 个词的缩写。因为这 5 个词的第一个字母都是“S” ，所以简称为“5S” 。主 要用于对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类； 2、其次，对于现场不需要的物品，诸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料 头、切屑、多余的工具、报废的设备，要坚决清理出生产场地，以保证场地的 卫生。 3、5S 管理的目的是： 1 改善和增加作业面积； 2，提高工作效率； 3 保障安全，提高质量 4 消除管理上的混放、混料等差错事故； 5 有利于减少库存量，节约资金。 第三单元: 旅客沟通礼仪 1.与乘客有效沟通礼仪—用心倾听 2.亲切易懂的情况说明，为乘客提供有用的信息 3.对乘客充满关怀、体贴，站在乘客的角度上思考 4.了解乘客心理，倾听乘客说话（重复，赞同，提建议） 5.不仅提供服务,更要给乘客提供旅途中的满足感 6、如何与领导沟通? 模块四：高铁客运人员微笑礼仪服务训练 1.微笑是世界共通语 2.发自内心的微笑,体现了对客户的感谢 3.真诚的微笑,带给客户安心感 4.微笑礼仪服务—微笑就是生产力 1) 真诚微笑——发自内心和享受其中 2) 肢体语言——自信及自然 3) 期待眼神——真诚和信任 5.微笑礼仪服务训练 1) 面部表情 眼神的运用 -注视的部位 -注视的角度 -注视的技巧 -注视的时间 2) 面部表情 微笑 -笑的种类 -微笑的要领 -笑容是提升好感度的捷径 -没有笑容就没有好的人际关系 -笑容 是服务人员的第一项工作 -带着笑容出现在顾客面前 微笑的重要性 B、微笑的八个原则 C、养成微笑服务意识 D、微笑是福 5、舒心的问候 A、问候积极热情 B、问候清晰简洁 C、人物乘机状况 D、正确的体态与称谓 6、雅洁的仪表 A、 B、7、得体的语言 A、服务语言的熟悉与训练 B、服务中常用服务语 C、相关服务忌语与敬语 8、诚恳的态度 A、真诚原则 B、明朗原则 C、善意原则 D、智慧原则 高铁客运人员标准服务语言训练 1.规范用语 2.问候语 3.请托语 4.致谢语 5.征询语 6.应答语 7.赞赏语 8.推托语 第五单元：优质服务训练 1.接待礼仪演练 2.送客礼仪演练 3.服务流程演练 高铁服务礼仪-微笑服务 美国心理学家梅拉比安曾经提出一个非常著名的公式： 人类全部的信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语。它证明，通过一个 人的常态的仪态， 可以了解其个人素质和思想感情， 这种了解， 往往 比通过其语言所进行的了解，更加值得信赖。 美国希尔顿酒店的董事长曾经明言： “酒店的第一流的设备重 要， 而第一流的微笑更为重要。 如果缺少服务人员的微笑， 就好比花 园失去了春日的阳光和春风。 ”有鉴于此，在许多国家里，服务行业 地对其从业人员进行岗前培训时，微笑便作为重要的培训科目之一。 微笑是现代人际交往和工作职场中最起码的礼貌， 微笑服务是服务人 员美好心灵和友好诚恳态度的外部化表现，是服务中与顾客交流、 沟 通的美好桥梁。 服务人员的微笑服务能够展示个人的素养和公司的对外整体形象， 当服务人员 面对顾客微笑时， 就是向对方表现出善意、 尊重和友好， 这样能够让顾客降 低陌生感觉和心理差距， 进而与顾客建立良好的沟通渠道和客户关系。 微笑的礼仪原则 微笑要真诚 “笑到” ――“口到” ――“眼到” ――“心到” ――“意到” ――“神 到” ――“情到” 微笑要适度 齿不露，声不出，笑得得体，笑得适度――表达友善、诚信、和蔼、 融 洽等美好的情感。 微笑要适宜 要注意对象， 两人初次见面， 微笑可以使其消除紧张感， 拉近双方的 心理距离；同事见面点头微笑，显得和谐、融洽；上级对下级微笑， 会让人感到平易近人； 服务人员对顾客微微一笑， 表达的是服务态度 的热情与主动，顾客就有宾至如归之感；顾客对服务人员报以微笑， 显示对对方的尊敬和理解，会化解对方的烦躁与疲劳。 提醒： 服务人员坚持微笑服务， 可以大大改善服务态度， 提高服务质 量。另还需要注意微笑服务要兼顾服务对象注意场合。 微笑的基本方法 放松心情，放松面部肌肉，嘴角微微向上翘，让嘴角略显弧形。 然后， 默念英文 CHEESE，或是英文字母“G”或是中文“茄子”等， 使得嘴角向上翘。 要面含笑意，笑不露齿，笑不闻声。 注意：不要露出牙龈，露齿以上六个为宜。 面部和其他部位相配合。 微笑时，目光柔和发亮；眉头自然舒展；眉毛微微向上扬起。 3、微笑面容的标准(了解) 对 VIP 要崇敬的笑 对重点乘客要尊重的笑 对老年乘客要尊敬的笑 对中年乘客要谦虚的笑 对中年女宾要稳重的笑 对青年乘客要热情的笑 对残疾乘客要关怀的笑 对少年儿童要亲切的笑 让自己成为表情美人 表情就像文字一样， 可经将我们的内心表达出来。 表情是反映情绪和 人性的镜子。 “脸”是我们的第一表情，第二表情为手、肩膀，第三 则是身体和脚。 带给别人美丽的印象与好感， 一张笑盈盈的脸， 一双 炯炯有神的眼睛才是左右第一印象的关键。 眼神 表情最重要的是眼神，这是因为眼睛是'灵魂之窗'，高兴时，黑眼球 会变大；悲伤时，黑眼球会变小。 视线传达的信息 眼线频频乱转是心不在焉或是心虚的表现。 视线向下表达的是害羞、胆怯、伤感、悔恨的情感。 视线向上表达的是沉思、高傲。 交谈时目光自下向上表达的是询问、 或表示 “我愿意听你说下一句” 。 交谈时目光自上而下表达的是“我在注意听你讲话” 。 第六单元 高铁客运人员所必备的基本技能 1.高铁专业礼仪知识 2.言行举止礼仪规范 3.掌握基本接待礼节 4.管理好自己的形象 第一眼印象=第一印象=首轮效应 30秒决定来宾对你的印象！ 5.称呼礼仪 6.引导礼仪 ◎言语 ◎态度 ◎问候 7. 做好接待接待技巧 ◎接待顾客＝心（意愿）×技（言词）×体（态度） 高铁客运人员应备的优美动作仪态 1、要重视和维护良好的职业形象 A、外表形象 B、人格形象 2、空乘人员标准的服务仪态动作 A、站姿 B、坐姿 C、走姿 D、拣拾 E、递送 3、空乘人员相关的接待礼仪 A、接待礼仪实务 B、接待行为禁忌 4、服务应用的动作原则 A、持重原则 B、平衡原则 C、身体力行 D、附近操作 E、避免重复 第七单元：高铁客运人员有效沟通——处理乘客异议 1、乘客异议的定义 2、乘客异议出现的阶段 3、乘客异议的九大类型 4、乘客异议产生的原因 A、乘客方面的原因 5、处理旅客的异议的原则与方法 （一）、人际风格沟通技巧 1、人际关系沟通的六大障碍 2、人际风格的四大分类 3、四类人际风格的特征与沟通技巧 A、分析型人的特征和与其沟通技巧 B、支配型人的特征和与其沟通技巧 C、表达型人的特征和与其沟通技巧 D、和蔼型人的特征和与其沟通技巧 4．消除人际关系沟通障碍的七大方法 （二）、做人际沟通高手的五种有效方法 1．真心相待，自我偏见不在 2．圆满和气，分享加倍福气 3．笑口常开，到处都吃的开 4．口齿留芳，你我同感芬芳 5．自信乐观，打开沟通难关 二、有效沟通的六大步骤 1、事前准备 2、确认需求 3、阐述观点——介绍 FAB 原 则 4、处理异议 5、达成协议 6、共同实施 三、有效沟通的肢体语言 1、肢体语言的首轮效应 2、利用肢体语言进行有效沟通的方法 3、有效利用肢体语言 4、沟通视窗的四个区间及运用技巧 与领导沟通的技巧 1、与上司沟通的四大障碍 2、与上司请示汇报的五大要点 3、与上司请示汇报的三个基本态度 4、与三种不同性格领导沟通的技巧 5、与领导沟通的最高境界 与部下沟通的技巧 1、缓和与部下矛盾的三种方法 2、下达命令的技巧 3、赞扬部下的技巧 4、批评部下的方法 与旅客沟通的技巧 1、接近客户的技巧 2、与旅客接触应注意的沟通礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 引领礼仪 交换名片礼仪 走姿、站姿、坐姿礼仪 乘车礼仪 八、高铁客运人员感恩的心责任培训： 有人曾说过： “一支军队战斗力的 3/4 是由士气决定的。 ”而感恩的心与员工责任培训可 以提高员工的期望值，提高员工的士气。可以提高员工的期望值，提高员工的士气。 让 员工更好的发挥自己。 一、感恩培训课程导入： 从 500 强企业的选人标准得到的： 只有心怀感恩，才能从以往的经历积累经验 二、珍惜属于自己现在 每个人在求职中都付出努力 珍惜来之不易的工作机会——首先要感谢自己 上天关了一扇门，就会打开一扇窗——感谢企业给予的机遇 三、用感恩的心做人！ 我们绝不可做忘恩的人 人人都要有一颗感恩的心 对自己得到的要心怀感激 给别人留路就是给自己留路 四、感恩无处不在 感谢羞辱 感他人之恩，责闩身之过 施恩，要给别人留面子 驻足片刻，请帮助不幸的人 恩惠没有大小的区别 活着，是一种应该感恩的幸福 给别人以尊重，就是莫大的施恩 五、客运人员为什么要感恩？ 感恩是员工的立身之本 只要感恩总会获得回报 放弃感恩等于放弃成功 感恩决定你在企业的地位 企业发展离不开感恩 六、做一个懂得感恩的乘务人员 第三部分:高铁客运人员的职业着装 塑造良好乘务人员形象塑造企业形象 职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO 原则 常见着装误区点评 西装及领带礼仪 女士穿着职业装的礼仪 鞋袜的搭配常识 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 第四部分:塑造良好员工形象塑造企业形象 工作妆的规范 发式发型的职业要求 女士化妆与男士修面的具体要领 女士淡妆技巧 职场仪容的禁忌 培训方式:讲解、示范、点评 九、高铁客运人员服务与突发事件处理 一、 高铁客运人员服务素质 高铁客运人员的服务素质主要包括服务意识、服务态度、职业规范、业务技 能等四个方面。 （一） 服务意识 服务意识是指高铁乘务员对自身提供的服务的社会价值的基本看法，是高 铁乘务员提供优质服务的思想基础。城市高铁的地位、对社会发展的作用及其 具体贡献，充分显示了高铁乘务员所提供的服务的社会价值。充分认识这一价 值，可以激发高铁乘务员热爱高铁、立足车厢、服务乘客的思想感情，形成做 好服务工作的精神动力。 （二） 服务态度 服务态度是指高铁乘务员在服务过程中的表情，是高铁乘务员语言、动作 的外在形象表现，带有浓厚的职业色彩。人的喜、怒、哀、乐是一种心理反应。 影响着人们彼此之间的关系和交往。高铁乘务员服务态度的好坏直接影响着服 务质量和企业形象，端正服务态度，使用文明敬语，提升高铁乘务员服务素质 的内涵，也是高铁乘务员形象的写照。 （三） 职业规范 职业规范包括职业道德、职业纪律和服务规范。高铁乘务员的工作直接和 人打交道，服务的方式又是长途作业、流动分散。讲究良好的职业道德既是精 神文明的需要，也是企业发展的需要。自觉地用职业纪律约束服务行为，认真 执行服务规范是提供优质服务的可靠保证。 （四） 业务技能 业务技能是高铁乘务员运用业务技术的能力，是提供优质服务的基础。高 铁乘务员的业务技能主要包括熟练掌握服务规范、作业规程和操作技能，熟悉 旅途城市地理和交通环境，具备必要的法规常识和调解处理为难题的能力，掌 握服务设施的使用方法等。 二、 高铁客运人员服务规范 （一） 使用文明服务用语 在运营服务过程中，高铁乘务人员必须使用“文明服务用语” ，杜绝“服务 禁语” ，努力营造车厢良好氛围，树立高铁新形象。 1.文明敬语。内容主要包括： “请” 、 “您” “谢谢” 、 “对不起” 、 “没关系” 、 “不 客气” 、 “再见” 。在服务重要灵活、适时、准确的运用好文明敬语以及各类宣传 用语。 标准：用语要语气和缓，语速适当，吐字清晰。 2.报站用语。内容：正确使用报站机按照三报规范要求报请路别方向、预报 站、到达站。标准： （1）报路别方向：开往×××,(发“区间”或“快车”时，要每站进行宣 传提示)。 （2）查验票用语： “上车旅客请您出示车票。 ”配合查验的乘客要说： “谢 谢！ ” 4．解答询问用语。内容：乘客提出询问时，向乘客进行答复或宣传解释使 用的文明用语。 标准：要面带微笑，态度和蔼，做到有问必答，不知带问。特别遇弱势群体、 外埠、外籍乘客要做到主动热情、耐心细致。 5．疏导乘客用语。内容：为保持车厢通道畅通的宣传用语。 标准： “下车乘客请您提前到（下）车门附近。 ” 6.温馨提示用语。内容：乘务员提示乘客注意人身和财务安全的用语。如开 关车门提示；车内放到提示；避免携带物品遗落提示等。 标准： “站在车门外的乘客，请您注意， （我）要开（关）车门了！ ” 、 “车辆 进站，请您注意安全！ ” 、 “各位乘客，车内人多拥挤，请您携带（保管）好随身 物品，以免丢失。 ” ； “各位乘客，终点站到了，请您携带好自己的物品下车。感 谢您对我们工作的支持与配合，下次乘车再见！ ” 7.节日问候语。内容：在“元旦” 、 “春节” 、 “五一” 、 “十一”等国家法定节 假日期间向乘客祝贺节日的用语。 标准： “各位旅客，新年好！ ” ； “各位旅客，过年好（春节好） ！ ” ； “各位旅客， 节日好！ ” 8.处理问题用语。内容：在运营服务中遇到一些具体问题时，应当使用的规 范用语。 标准： （1）发生机械故障或突发事故时，乘务人员应对旅客说： “各位旅客，非常 抱歉，本车发生了机械故障无法继续运行。我们将帮助您换成本线路下一辆车， 您所购买的车票依然有效。 ” （2）发生客伤事故乘务人员应对旅客说： “各位旅客，刚才遇到突发情况司 机踩了急刹车，有受伤的乘客，请您及时和我们说明。 ” （3）当旅客妨碍安全视线需要乘客避让时，乘务人员应说： “对不起，请您 让一下。谢谢!” (4)与重大活动或交通管制，造成车辆受阻时，要进行宣传解释： “各位乘 客：前方与有临时勤务，车辆实行交通礼让，请您给予理解和支持！谢谢您的 合作！ ” （5）与旅客无正当理由要求中途上下车时应该说： “对不起我们有规定，不 能中途上下车，请您谅解！ ” （6）因故妨碍、打扰旅客或给旅客带来不便时应该说： “抱歉” 、 “对不起” 、 “请原谅” 、 “不好意思” 、 “请多包涵”等礼貌用语。 （二） 倡导文明服务行为 强调“着装规范，举止文明，服务周到”的文明服务基本行为，突出重点 照顾“老、幼、病、残、孕” 、抱小孩、外埠乘客及国际友人的乘车。市文明服 务行为贯穿高铁运营服务全过程。标准如下： 1．规范着装，仪表大方 （1）高铁客运人员按要求统一规范着装，佩戴胸卡，并保持职业装整洁。 （2）女员工要淡妆上岗，佩戴饰物得体。 （3）男员工要提经胡须，修剪鼻毛，不得留胡子。 2．执行规范，举止文明 高铁客运人员在车厢服务中要做到：举止端庄，面带微笑；驾乘配合，照 顾安全，耐心解答，细心周到。 重点照顾，服务周到 （1）遇到老、幼、病、残、孕乘客乘车，有需要时要搀扶上下车。 （2）遇到乘坐轮椅乘客上车时，配备轮椅导板的车辆要放下轮椅导板，乘 务人员要下车协助乘客把轮椅推上车。上车后妥善安置轮椅,问清下车地点，到 站时要提前提示，严格执行开关车门制度，确保安全。 （3）遇到盲人乘客上车时，乘务人员要妥善引导，积极宣传，找到座位， 问清下车地点，提醒下车，或委托顺路乘客协助照顾。 （4）遇到肢体残疾乘客上车时，有条件搀扶，积极宣传，找到座位。下车 叮嘱安全或委托其他乘客协助照顾。遇到无家人陪伴的智障乘客，要耐心询问 去想，细心叮嘱乘车安全，对老年性痴呆乘客尽量掌握当时乘客特征特貌或有 关信息，以免发生意外。 （三） 创造文明服务环境 以服务设施完好、车辆清洁卫生、站台秩序井然为内容，从满足乘客乘车 需求出发，为乘客提供温馨舒适的乘车环境。标准如下： 1．服务设施完好。报站机、显示屏、移动电视等电子设施有声有字有影； 车厢座椅扶手等设施齐备牢固；路号牌、报站标、专座提示、禁令警告等服务 标志齐全完好。 2．车厢清洁卫生。班前、班后按照车辆清洁标准，搞好车辆卫生，做到玻 璃无污痕、地板无积土、车门无油垢、座椅无尘土、脚踏板无积物、驾驶舱无 杂物、废票不乱扔的车辆清洁 10 项标准。 3．站台秩序井然。首末站坐到提前进站，开门待客，准点发车‘照顾老年 人优先上车；中途大站配合文明督察员，搞好站台秩序，按规定进出站，礼让 老年人。候车排队，分门上下，不拥不挤，文明有序。 三、 高铁客运人员基本技能 （一）语言沟通能力 语言是人类最重要的交际工具。高铁乘务员准确地运用规范标准、文明礼 貌、准确恰当、亲切柔和的语言是改善和提高乘务质量的内在要求，是客运人 员做好本职工作的基本技能。在车厢服务中乘务员运用语言艺术和技巧，与乘 客进行沟通交流，是做好服务工作的重要基础。依据乘务语言的基本特点，客 运员所使用的语言应包括以下基本要求： 1．清楚。 清楚是指：语言的内容明确，突出重点、表达有序，发音清晰，简明扼要、节 奏合理。从乘务员本身来讲，首先自己要清楚，说什么内容，为什么要说，需 要达到什么效果。从乘客来讲出行是具有一定目的的，就需要选择乘车线路、 上、下车地点和换乘车站，也需要知道乘务员介绍的各种情况，无论从高铁乘 务员、还是从乘客来讲，语言清楚都具有重要意义。要清楚、就要做到表达时 语句完整、语意明确、发音清晰，表达的内容有头有尾、符合逻辑，易于被乘 客接受。绝对不能使用含混不清的语言，残缺不全的语句，杂乱无章的内容来 表达。特别应该强调的是：表达应有节奏，语速适中。语速快乘客听不清楚， 相反则会显得拖沓。根据经验，正常的语言是运动员为每分钟 150~180 个字， 使用这种语速，人们的感官和神经系统可以清楚地接到语言信号，一些有经验 高铁乘务员曾经通俗的解释为“慢、高、清” 。 2．准确。 准确包括发音准确、词汇准确和对象准确三个方面。 发音准确是只要使用现代汉语的标准发音，剔除方言发音。少数客运员平 常讲话是带有乡音，应注意学习普通话，联系标准发音，在出乘时必须使用标 准发音。选择词汇要贴切，因为现代汉语表意丰富，要注意词汇的感情色彩， 要选择最适合的词汇来表达自己的意思，不能不加选择的乱用词汇，更不能言 不由衷。所谓语法规范，是说符合人民群众的语言表达习惯，易于被乘客接受。 词汇准确是指运用语言的形式要与思维形式相对应。思维是语言表达的内 容，语言是思维的表达形式， “言为心声”告诉我们，要准确表达自己的意愿， 就要选择准确的语言形式，表达语言不能自相矛盾，颠三倒四。 对象准确是指：运用的语言要具有准对性，准对不同情况、不同对象、因 人而宜，因时而宜地运用适当的语句、语气，并辅之以表情，使用的语言“对 路子” ，能收到最佳的表达效果。 3．简练。 简练是指：讲话既要言之有物、又要使用最少的语言，避免多余的语句和不必 要的重复。同时，表达出完整、具体的内容。服务是在车厢有限的运营时间内 进行的，特别是与某一位乘客交往，时间更是短暂。所以，乘务工作的特点要 求乘务员所使用的语言必须简练。在车厢服务过程中使用的规范服务用语是经 过长期实践、提炼出来并经过反复检验的语言，熟练掌握和运用这些语言就基 本上达到了简练的要求。除此之外，在解答乘客询问、处理乘务矛盾时，由于 情况复杂很难提出统一的标准用语，在此，制作一般性原则提示，即：思维敏 捷、斟酌语句、用词适度。 4．生动。 生动是指：客运员使用的语言形象、诙谐，表达方式灵活、自然、富于幽默感。 乘务员使用生动的语言，可以在车厢内创造一个轻松、愉快的氛围，使乘客乐 意接受我们的意愿。特别是在情绪对立的时候，使用生动的语言往往能起到缓 和僵局的作用。但是，我们也要注意把生动和耍贫嘴区别开来，做到风趣而不 失庄重。要想去的语言生动的效果，一方面需要与清楚、准确、简练的要求结 合在一起，综合运用。另一方面还需要以表情、手势辅助语言，保持有声语言 和无声语言的一致。科学研究表明：一个信息的效果有 54%来自无声语言，即 姿态、动作、表情。因此要确切的表达我们的情感，就要充分运用无声语言的 效果。 5．文明。 文明是指：乘务员适用房的语言文雅、纯洁，不适用非理性语言，特别是不能 使用费侮辱性、辱骂性语言。乘务员是车厢的主人，在出乘过程中，我们的全 部言行都毫无疑问应该以为乘客服务为宗旨，视乘客为亲人。对待自己的亲人， 我们之恩你更多奉献一点爱心，多一点尊重，那能使用不文明的语言对亲人讲 话呢？乘务语言文明反映着乘务员本身的素质和文化修养，具有较高修养的人 是不会使用粗鲁的语言的。就是在日常社会生活交往中，也要自觉的培养自己 的语言习惯。如果平时我们不注意培养，养成了一些不良习惯，特别是一些所 谓的“口头禅” ，就像有的人张口闭口“京骂” ，这样在车厢服务过程中，就会 自觉不自觉的带出来，造成语言的不文明。没有文明的语言，绝不会受到良好 的 服 务 效 果 。 （二）化解矛盾能力 任何有人组成的群体都会存在一定的意见分歧矛盾及纠葛，甚至是纠纷、 冲突，乘车是一种社会活动，车厢是一个人员相对密集的公共场所，乘务人员 在服务当中，每天要面对成百上千的不同年龄、不同性别、不同职业、不同性 格的乘客，在城乡服务中也不可避免的遇到这样那样的矛盾问题。需要注重自 身引发对调节能力的培养，以不变应万变，积极稳妥的处理好车厢服务中的各 种矛盾。 1．票务方面容易发生的矛盾。 票务方面矛盾主要包括乘客在购买车票、包裹票、验票、使用有效乘车凭 证等环节容易出现的矛盾。应当参照下列要求妥善处理： （1）有意逃票的。就是主观故意不买票。遇到这种情况，首先要控制自己 的情绪，冷静地宣传市政府的规定，耐心动员乘客补交票款，如乘客带钱不够， 可将乘客带到车队交领导处理，切勿当面挖苦乘客，以免激化矛盾扩大事态。 （2）学龄前儿童需要买票的。遇到乘客携带身高超过 1.2 米的儿童乘车时， 需要动员家长买票。如果家长以小孩没上学为由拒绝买票，乘务员可用赞许儿 童发育良好，家长教育有方，环节乘客的逆反心理，乘客往往容易接受。 （3）携带包裹，应当耐心解释，不急不躁。要掌握宁宽勿严的原则，对方 不接受的，不得强迫，更不能以不让上车相威胁。 （5）乘客有逃票。及时发现，耐心劝导，让其主动补票，切记讽刺挖苦。 让乘客下不来台。乘客对补票有争议时，尽量避免争执，采取补票措施。 （6）与乘车群体的矛盾。首先先安抚人群情绪稳定，遇到当事人不出示有 效证件时，要耐心动员其出示，对持无效证件的要令其买票或补票，对无理取 闹的，可报乘警协助。 四、 高铁客运人员服务禁忌 （一）服务忌语 1．忌说不礼貌的称谓，如： “老冒” 、 “老头儿” 、 “当兵的” 、 “老外”等。 2．及说容易引起乘客反感的疏导用语，如“怕挤呀？打的去！ ” 、 “上不来 下去，别摽着！ ” 、 “靠边站点儿，别挡着！ ” 、 “往里，往里，往里,快点！ ” 3．忌说不文明的宣传用语，如： “把烟掐了！ ” 、 “快点！快点！磨蹭什么 呢？” 4．及说容易激化矛盾的用语，如： “谁让你听着报站” 、 “长耳朵干嘛使 的？” 、 “就这态度，有能耐你告去，告到哪儿我都不怕。 ” 5．出现坏车、晚点时忌说不文明语言,如： “车坏了，都下车！我们也没办 法！ ” 、 “嫌慢，打的去！ ” 6．解答乘客询问时忌说： “不知道，问别人去！ ” 、 “刚才不是告诉你了吗， 怎么还问，真烦人！ ” 7．乘客不遵守乘车秩序时忌说： “干嘛呢，别瞎挤，后边排队去！ ” （二）禁止行为 1．禁止在班前、班中饮酒。 2．禁止在站台当中接听拨打手机，或玩游戏。 3．禁止在站台中向车内、外吐痰或乱扔废弃物。 4．禁止在处理乘客票务违章时，强行滞留乘客物品。 5．禁止在站台中吸烟、饮食或与熟人闲谈。 6．禁止在出乘服务中携带有可能造成人身伤害的任何利器械具。 7 ． 禁 止 客 运 人 员 携 带 物 管 人 员 随 车 运 营 。 十： 高铁客运人员服务礼仪培训模拟测试总结 参加此次培训导师介绍： 导师鲍星宇 《心态》调整专家 《礼仪》优秀指导师 《沟通密码》课程创始人 《魅力口才》主讲师 导师介绍： 哈尔滨师范大学毕业，国家三级心理咨询师，资深《赢在职场》指导师，职场问题管理 专家， 《沟通密码》课程创史人。优秀职业讲师。历任过工商银行、星宇文化艺校、先 河计算机学校、劳动局技校、凤凰集团等大型国企、民营企业经理，校长、副总经理等 职务。作为一名专业的培训师，鲍老师担任大连工业大学，辽师大学，交通大学，大连 大学特邀讲师。十余年企业高管和五年培训经验，集理论与实务于一身，深刻了解企业 存在的实际问题， 为企业提供了实际而有效的解决方法， 每次课程都能让学员记忆深刻， 收获多多，因此也赢得了受训企业及培训界良好的口碑和高度的赞誉。 授课风格：鲍老师授课理念是启发思路、引导探索人生目标、激发工作热情。以活泼、 互动的风格，结合企业现状，应用大量故事、案例，直指核心问题所在，以解决企业在 实际工作中遇到的问题为培训辅导的最终目的。 服务过的部分企业：凤凰集团、辽渔集团、佳德教育、泰琦食品厂、天翼管理咨询公司、 圣世公司、哈尔滨舒荫美容连锁加盟店、广发银行、农业银行、米亚服饰、香洲集团售 楼处、铁岭商业银行、科苑学校...... 品牌课程： 《商务礼仪》 《服务礼仪》 《沟通密码》 《魅力口才》 《赢在职场》 《职业心态》 《职业生涯规划与职业化塑造》 《打造执行力团队》 导师 涂文介绍： 大连主持人、个人形象顾问、培训讲师 团中央 YBC 项目导师 北京社会管理学院特聘讲师 中国社会工作协会培训讲师 人力资源和社会保障部 “ 婚礼策划师”专业专家委员 国家 CETTIC 高级培训师 国家注册个人形象顾问 CCTV“挑战主持人”全国16强 原大连电台主持人 大连市统战部新社会阶层联谊会委员 导师王芳欣介绍： 王芳欣 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 中国高级礼仪培训师 中国高级形象设计培训师 中国人力资源教育培训师 中国高端形象设计顾问 芳欣礼仪学校首席讲师 兼任多家培训机构及企业顾问 培训介绍： 针对企事业单位及政府机关等单位： 银行、房地产、医疗机构、家居、服装、服务业、通讯、零售行业、化妆品、教育教师 系统、工商税务系统、金融系统、卫生医疗系统、交通运输航天系统等专业服务礼仪培 训。 主讲课程： 礼仪课程： 《商务礼仪》 、 《服务礼仪》 、 《销售礼仪》 、 《职场礼仪》 、 《接待礼仪》 、 《社交礼仪》 、 《涉外礼仪》 、 《公务礼仪》 企业团队服务： 《客户服务意识培训》 、 《客户高效沟通》 《高绩效团队建设》 《企业团队素质提升》 大连芳欣礼仪培训学校简介： 芳欣礼仪学校是领先的企业培训全面服务提供商,致力于帮助中国企业和个 人获得成功所必备的管理与技能知识，技巧，体系。我们拥有专业的优秀师资 团队，以学者教授、专业人士、五百强企业经理人构成公司人力资本体系,他们 不但具有深厚的企业管理学识和丰富的培训经验，同时具有深厚扎实的各类企 业管理实践经验，他们洞悉企业管理的需要，深知企业对管理者的素质要求， 在培训中将理论与实践紧密结合,帮助企业全面提升核心竞争力。 凭借专业的课程与优质的服务，我们多年来为众多行业顶尖的公司提供专业 的培训服务解决方案，涵盖医药、汽车、石油、机械、信息技术、家电、零售、 金融保险等30多个行业领域、分布于全国各个省市，其中不乏引人瞩目的世界 500 强和优秀的中国企业。这些来自于实践的案例不断充实我们的信息资源库， 并在师资中心的整理和包装后成为企业人力资源部门的权威参照，我们的顾问 人员亦熟悉各项业务类型，并拥有卓越的专业能力和优良的服务素质，全力为 客户提供全方位、迅捷可靠的服务。只要你给我们“一尺”的机会，我们会付 出“万丈”的努力与激情，用我们的艺术、科技技术为您创造更大的价值和企 业效益，一同构筑万丈事业 ! 大连芳欣礼仪培训学校 2014 年 6 月 7 日 |
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