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本报讯（记者 潘福达）公共服务热线是“亲民好举措”还是“鸡肋”和“摆设”？零点调查昨日（4月22日）发布报告显示，以12345政府综合服务热线为例，在全国333个地级市以上的城市中，32.1%的城市无法接通，北京的接通率达到100%。31个省级行政单位中，北京12345热线以90.6分的综合评分领先全国。 在可以接通的226条12345热线中，有115个地级市接通率在100%，能够直接拨通并咨询。其余的111条热线，虽然在多次联络中最终得以接通，但在拨打时均遭遇过一次或多次无人接听、占线、等候时间超过30秒、提示错号或空号的情况。 从全国31个省级行政单位所辖范围的12345热线接通率上来看，北京、上海、天津三大直辖市接通率都是100%，江苏、安徽、广东接通率都在80%以上。 服务质量方面，调查从“转人工时间”、“礼仪”、“沟通技巧”和“问题解决情况”四个方面考察了12345政府综合服务热线的表现。在百分制评分下，12345热线综合得分76.7分，处于良好等级。31个省级行政单位中，有6省的12345热线总体表现达到优秀等级（总分80分以上），北京的12345以90.6分的高分独占鳌头。 从12345热线的整体表现来看，“转人工时间”和“问题解决情况”是它的两大软肋，分别只有67.7分和71.3分，而其他方面的表现都在80分以上，其中沟通技巧得分最高，达到88.6分，是12345热线服务的亮点指标。 公共服务热线与同样面对公众咨询、投诉的商家客服热线相比，哪个更靠谱？研究人员选取淘宝客服热线作为商家热线的代表，以商家和消费者的身份进行了双面测评。结果显示，淘宝热线得分81.8分，表现明显优于12345公共服务热线的76.7分。 分析二者在转人工时间、礼仪、沟通技巧和问题解决情况这四大指标的表现可以发现，政府综合服务热线只在“转人工时间”一项有优势——12345热线的转人工时间平均13.6秒，而在淘宝要等22.8秒。但在“寻求满意度评价”“清楚解释政策法规”和“结束致谢”方面，12345热线的表现均弱于淘宝热线。 |
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