“12345,有事找政府”,12345热线是政府职能部门为民众开通的一条集咨询、投诉举报、建议于一体的聚民意、听民心的热线,是政府便民、利民、亲民、惠民的重要渠道。当前12345热线是否能达到听民声、察民情、解民忧、集民智的预期效果呢?2016年上半年,零点对全国31个省(市)[1]的332条12345热线的服务质量进行了监测。 一、热线服务质量总体良好,各地服务悬殊较大本年度从接通情况和服务水平两方面对热线服务质量进行测评。其中接通情况决定了百姓是否能够享受到热线的服务,具体从接通率和转人工时间两个方面进行测评;服务水平决定了百姓是否能够享受到高质量的热线服务,具体从接待礼仪、沟通技巧和问题回应等方面进行测评。监测结果显示2016年全国12345热线总体得分为77.1分,与2015年(76.7分)基本持平,处于良好等级。 在31个省(市)中,上海、北京、山西、湖南、广东等11个省(市)服务较好,名列优秀热线阵营之内。内蒙古、福建、青海、西藏、云南5省热线表现欠佳,排在后5名,位于合格热线阵营,有较大提升的空间。 从不同城市来看,热线的服务质量与城市的发达程度成正相关关系,一线、二线、三线、四线及以下城市的热线总体得分分别为93.5分、83.1分、80.9分和74.7分。城市之间热线服务质量差距较为明显,排名前十名与后十名的城市得分均值相差近50分。 [1] 我国香港、澳门、台湾暂不在监测范围之内。 附图 31省(市)12345热线服务质量(分) 二、接通情况不尽人意,服务水平总体较高从2016年12345热线各指标得分情况来看,热线总体接通情况仍不尽如人意,接通率及转人工时间总体得分较低;热线总体服务水平相对而言较高,在问题回应、沟通技巧、接待礼仪几个指标上评价均达到优秀水平。 附图 12345热线各评价指标得分(分) |
|