今天实操课，歪戒给大家整理的案例是森马电商。说到森马，印象最深刻的应该是它的会员管理体系和无线运营策略。移动端大势所趋不用多说，但真正能把移动端做好的不在多数，而能通过移动端，把用户给黏住的，更难了。今天的实操课，我们先来看看森马整体的客户关系管理策略，再来它细分下的无线运营策略吧。一、客户关系管理策略1、了解客户特征：森马的客户群集中在18-24岁的年轻群体，90后逐步成为主流。该人群消费能力不高，要求实惠中收获良好服务和产品；追求个性、表达意愿强、呼唤存在感和参与感。 2、客户分层，区别维护 （1） 分层：潜在客户；新客户；主体客户（VIP外的回头客）；核心客户（VIP）。 （2） 潜在客户挖掘：重点关注跳失访客；加收藏、购物车用户；下单未购买用户；退款用户； 新客户维护：惊喜礼包；二次购物有礼；周期性沟通，如购物流程关怀、上新通知、活动提醒、月度或季度关怀等； 主体会员维护：购物流程关怀；生日惊喜；月度或季度关怀；上新通知；活动提醒等； 核心客户维护：购物流程关怀；定期会员活动；VIP客服专线；树立标杆强化宣传；社交圈定；品牌间会员转化。 
3、整合营销（1）运营端：规划产品销售节奏，如周期上新、会员专享；页面呈现，体现会员及专享福利；其他专题活动。 （2）客服端：售前接待热情；售中关怀及时；售后服务耐心；注意客户细分与利用。 （3）物流端：个性化包裹；视觉设计等。 （4）SNS端：定位清晰；多渠道会员转化；日常维护，保持活跃；互动活动策划。 4、体系宣传 会员体系建立了，什么时间为用户做什么事情已经明确下来，接下来最要靠全渠道宣传，让更多用户买家了解会员体系，并成为会员，参与会员活动。 （1）会员页面：长期存在，链接帮派或微淘，打造会员活动集合地； （2）详情页：流量大，曝光率高，可长期保留，定期更新。 （3）短信：买家下单、签收、确认收货时，与会员专享活动一并发送，吸引关注。 （4）邮件：营销邮件插入会员中心页面，推送会员专享活动； （5）包裹：包裹码、卡片印制会员服务。 （6）客服：售前咨询优惠券活动；犹豫时推送会员福利；成功购买后推送会员卡。 （7）社交：周期性会员活动，注重对非会员的引导。 二、无线策略：无线会员卡项目众所周知，森马是国内休闲服饰领先品牌。2012年时，森马电子商务公司开始负责森马官方旗舰店的运营，2013年，他们开始重视无线端的运营工作，2014年迎来爆发型增长。 以下是森马官方旗舰店从2014年6月至2014年11月的无线UV占比和销售额占比情况。双十一当天，当日森马无线业绩占比51%。 
森马无线端能取得这样的成绩，一定程度要归功于会员卡项目。无线会员卡是淘宝2014年发布的，是商家对会员设置的权益在手机淘宝上。会员卡有四大功能，无线端固定流量入口，会员专享活动专区，店铺无线积分功能，提升会员二次回购率。下面，我们来看看森马是如何玩转会员卡项目的。1、引导用户领卡？ （1）PC端手机专题页面+包裹码引导； （2）客服旺旺引导； （3）短信+邮件引导； （4）无线端露出。 总结：领卡数量不是目的，有效粘住会员才是根本。 2、如何黏住无线会员？ （1）新客未购买：新人礼包、无门槛优惠券、新客专项款； （2）新客以购买但未确定收货：好评有礼、扫码有礼； （3）老客未领卡会员：会员开卡礼包、无线引导、短信提示、收货确认提示； （4）老客已领卡：会员任务、会员签到、线下款专属优惠、新品试用、包邮卡等。 总结：适度让利，逐步增强会员粘性。 3、如何增强互动和成交？ （1）积分：无线店铺设置积分，可兑换优惠券，下次购买即可使用； （2）礼包：不同卖家可以不定时领取礼包，包括新人礼包、开卡礼包等，刺激购买。 （3）会员日：每周五必有活动，且无线端露出更多。 （4）品类活动：培养品类需求，挖掘用户需求，提高销售额。 总结：互动营销，提高成交和转化。 
如果卖家亲们还不知道无线会员卡是什么，歪戒这里给大家推荐两个文章了解一下。无线会员卡上线：线上线下店铺可会员互通， 点击此处》》》 2014无线会员卡设置教程， 点击此处》》》 关于森马无线卡玩法，也可以阅读《森马：玩转无线会员》， 点击此处》》》 好了，今天的实操课就给大家介绍到这个地方，希望买家们都能把已有的客户数据运用起来，有的放矢，精准营销。对无线端感兴趣的卖家，也感觉看看，是否达到设置无线会员卡的门槛。玩转会员，让订单更多些！ |
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