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在互联网时代，家电企业的新风口不是在渠道，不是在产品，而是在服务。没有好的服务，就难在互联网时代获得客户的信赖，带来客户的黏性，实现用户的交互。 青汀||撰稿 服务虽然一直以来只是家电产业链上最后的一个环节，却也是至关重要的环节。这个节点却是家电产业链上与用户接触最多的，直接影响用户对企业的印象和评价。因此，处于“新常态”中的家电企业应该更加注重服务，才能稳固经销商和消费者的信任。 近日，中消协公布的第一季度受理投诉情况显示，家用电子电器类投诉占全国消费者投诉的34.8%，位居商品类投诉第一。同时，从调研数据发现，投诉服务质量和产品质量的比例最高。 这表明，服务已经成为企业赢得用户首先要考虑的环节，然而解决服务满意度对企业来说却不是简单的事情，需要系统性的解决方案，这源于服务问题产生的原因也是极其复杂的。 为什么已经发展了30多年，并步入了产业成熟期的家电产业，仍然还有办法解决好产品的售后服务问题? 事起多由。当前中国家电业存在的服务问题是由外部和内部多个原因造成的。外部原因是，国家和行业没有出台完善的规章制度，对于家电企业的服务团队建设、服务人员水平、收费制度等没有明晰的规范和惩罚措施，导致很多企业，特别是中小品牌打政策的“擦边球”，进而导致服务市场非常混乱，给用户造成极大的困扰。 从内部来说，家电企业频繁的价格战也降低了产品质量，这是造成服务投诉多的根本原因之一。近两年，家电行业的价格战都是一线大品牌发起来，二三线的品牌为了应对价格战不得不降低成本，从而导致产品品质下降。 对大企业来说，它们的售后服务体系相对完善，虽然维修服务跟得上但大量的质量事故集中爆发也给服务体系带来巨大的挑战;二三线品牌没有自己的服务团队，只能依靠维修商的团队，本来参与价格战的产品已经没有利润了，巨额的维修成本让它们不堪重负，进而无法保证服务质量，导致用户投诉。 维修价格混乱、缺乏有效的规章制度，也是用户投诉的重灾区。最普遍的问题是，很多产品刚出保修期就出现质量问题，这种情况用户只能自己掏腰包去维修产品，对于服务体系相对完善的企业来说，一般上门费就要30-100元，再加上维修的材料费等各种费用，维修一次的成本就要几百元。而如果买的是价格战时候的产品可能也就1000-2000元，这让用户修也不是不修也不是。 而对于没有自己服务体系的二三线品牌，用户只能自己找维修师傅，不仅速度慢，而且费用也高，可能还会出现维修不了的情况。更为严重的事情是重大的质量事故，一旦出现这种情况，给用户带来的除了财产损失外，还会有人员伤害，口碑好的大企业会赔偿所有的损失，但有些二三线小企业就会让用户维权无门。 除了让用户苦不堪言外，频繁的质量问题也让维修商不堪负荷。近日，笔者接触到一位维修商，他告诉笔者，很多大企业在宣传的时候称多少年包修，但在维修资源上又不舍得，售后服务中出现的安全问题也只能有签约的维修商负责，甚至有些产品不是这个维修商负责安装的，也要由他们去维修。 但是在经销商向企业申报维修费用的时候就会遇到很多“关卡”，既要照片又要填写各种单据，即使是60元的维修费也要开发票，这对一个普通的维修工来说操作难度太大，而且还要自费购买企业的工服等等。但为了糊口，很多维修商都必须接受大企业的压榨。 种种迹象表明，当前家电行业的售后服务已经严重畸形，不仅无法让用户满意，也让签约的维修商苦不堪言。然而要想改变这一现状，不仅需要行业出台相关的规章制度，更需要企业提出从研发、生产到销售、服务的整套解决方案，让服务成为企业赢得用户的增值产品，而不是用户投诉、抱怨的重灾区。 ==== |
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