导购，你的销售技巧和话术够专业吗？

以身“试读”

无论做什么销售，首先研究透目标消费者的心理，并结合实际销售经验，摸出一套销售技巧是非常重要的，做家具销售亦是如此。

• 那么，做家具销售，怎样才能迅速地建立起顾客信任？

• 面对过来看家具的顾客，如何问问题才能了解更多他的想法？

• 在与顾客沟通的过程中，一旦顾客出现异议该如何应对？

这些问题是家具导购员经常会遇到的，遇到这些问题，该如何解决？有没有前辈总结出来一些家具销售技巧和话术呢？这个可以有！

首先，家具导购人员一定要懂的消费者心理：“顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。为什么呢？因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是“为人民服务”。

其次，做家具销售，一定会用到的家具销售技巧和话术！

一、迅速的建立信任

（1）看起来像这个行业的专家。

（2）注意基本的商业礼仪。

（3）顾客见证（顾客来信、名单、留言）

（4）名人见证（报刊杂志、专业媒体）

（5）权威见证（荣誉证书）

（6）问话（请教）

（7）有效聆听十大技巧：

• 态度诚恳，用心聆听。

• 站∕坐在顾客的左边记笔记。（在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到）

• 眼神注视对方鼻尖和前额。

• 不打断，不打岔（在顾客说话时尽量不要中途打断）

• 不要发出声音（只点头、微笑便可）

• 重新确认（在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单）

• 不明白追问（聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问）

• 不要组织语言（不要在心里去想着如何反问和抢答）

• 停顿3～5秒（在开始说话时，略停顿3～5秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。）

• 点头微笑（在谈话过程中，不停地点头微笑）

（8）赞美（是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法）

• 真诚发自内心。

• 闪光点（赞美顾客闪光点）

• 具体（不能大范围，要具体到一点）

• 间接（间接赞美效果会更大）

• 第三者（通过赞美小孩、衣服等）

• 及时

经典语句：

①您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽

②您真的很与众不同；我很佩服您;我很欣赏您（上级对下级）

赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。

二、问问题的方法

（1）现在使用的是什么品牌的家具？什么风格？

（2）对那套家具满意吗？买了多长时间？

（3）在购买那套家具之前是否对家具做过了解？

（4）现在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方？

（5）当时购买的那套家具，在现场吗？

（6）如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下您的客人或朋友？

（7）如果我现在介绍一套既能满足您原先的需求，又能填补原先家具的不足，又在您的预算范围之内，您想不想拥有它？

问问题的顶尖话术举例：

①您怎么称呼？您房子买哪里？（如果问贵姓会不好）

②您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚？

③有到其它的店看过吗？路上辛苦了，喝杯茶。

④有带图纸过来吗？我帮您看一看。

⑤大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放。

⑥您是看沙发还是看床？

⑦您是自己用还是给家里其他人用？

问问题的步骤：

①问一些简单容易回答的问题。

②问YES的问题。

③问二选一的问题。

④事先想好答案。

⑤能用问的尽量少说。

三、顾客异议

（1）表现的六个方面：

• 价格（顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品）

• 家具的功能

• 服务（售前、中、后、上门测量、摆场）

• 竟品会不会更便宜，功能会不会更好。

• 支持（是否有促销、是否有活动）

• 保证及保障。

请记住：永远不能解决所有的问题，只有不断提升成交的比例。

（2）根据顾客焦点（激励按钮）不同，顾客可分为：

①家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。

②模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大人物、大多数以20——30岁为主。

③成功型：喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，以高级白领和拥有自己事业成功的人。

④社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主。

⑤生存型：追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们绿色通道家具质量硬，可以用几十年，为您省不少。同时也很好来说服。

四、如何回答异议（肯定认同法）

（1）先认同，再反问，认同不是赞同。

（2）动作上时刻保持点头，微笑。

（3）处理异议时要用热词，忌用“冷词”。

热词：

①我很了解（理解）┈┈同时┈┈

②我很感谢（尊重）┈┈事实上┈┈

③我很同意（认同）┈┈其实┈┈

④冷词：但是、就是、可是。

（4）反问技巧练习：

①这套家具多少钱啊？

反问：多少钱并不是最重要的，最重要的是您喜不喜欢，适不适合，您说呢？

②这套沙发打几折啊？

反问：您今天订货吗，您喜欢买打折的东西吗？

③有深色的吗？

反问：您喜欢深色的吗？

④服务有保障吗？

反问：您需要什么样的特殊服务？

⑤多快能到货啊？

反问：您希望我们在什么时候到最合适？

（5）回答价钱不能接受的方法：

①多少钱？

多少钱并不是最重要的，这套家具您喜欢吗？如果这款家具不适合您，价钱再便宜您会买吗？您有听说过绿色通道吗？所以我们来看看这个适不适合，如果适合我会给您最优惠的价格。尺寸合适吗？放不放得下，除了这个还要其他的吗？我先帮您记下来，一起算，一定给您一个最满意的价格。（转移焦点）

②太贵了

a、太贵了是口头禅。（可以装作没听见，是最好的方法）

b、反问：您认为什么样的价格叫不贵。

c、您知道便宜家具与贵的家具差别在哪里吗？

d、塑造价值

e、从生产流程上讲来之不易。

f、以高衬低（找出商场内同类产品，他更贵，所以觉得低。）

g、请问您为什么觉得太贵？（举例拔牙10分钟100块与30分钟10块钱的区别）

h、大数小算法。

③产品本身贵：

a、好贵，好才贵，你有听说过贱贵吗？

b、是的，价格确实不便宜，但是全国成千上万的人在用，您想知道为什么吗？

c、是的，贵贱是衡量产品价值的一种方法是吧？为什么我们的产品贵呢，因为他确实值。

d、以价钱贵为荣，奔驰原理。我们的产品贵，因为他是家具中的奔驰。

④一般面对贵，常用的方法：

a、如果价位一样，您愿意多花一点钱买到更好的服务吗？

b、如果我能提供您满意的服务，您愿意向我购买吗？

c、您是只要买便宜价格？还是只在乎价钱的高低？还是更重视品质与服务？

d、除了价钱外，您比较关注哪些方面？如信用、服务、品质。

e、在什么情况下您愿意买价位高的产品。

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f、您有没有不花钱买过东西？您有没有买了便宜东西而后悔的经历？一分价钱一分货，我们没法给您最便宜的价钱，但会给您最合理的价钱。

g、富兰克林法（找出一张白纸，中间划一条线一分为二，在上方写我们产品带给他的好处，在另一方写竟品带来的好处，然后比较。）

h、顾客见证，举例说明曾经一个顾客觉得贵，后来发现还是我们的价钱最合适。

i、打电话给经理。

五、肯定认同的技巧

（1）您说的很有道理。

（2）我理解您的心情。

（3）我了解您的意思。

（4）感谢您的建议。

（5）我认同您的观点。

（6）您这个问题问的很好。

（7）我知道您这样做是为我好。

这套肯定认同的方法，既可以应用在现场销售中的认同顾客的说法，又可以在处理顾客售后服务、投诉过程中应用。

六、成交的语言信号

（1）注意力集中在一件商品上时，顾客放弃其他产品，只对某件商品仔细询问，说明顾客已经开始对他产生信心，或对已经弄清楚的问题再三询问时，是即将达成的信号。

（2）询问有无配套产品或赠品时，顾客了解产品后，不会马上表态，而是询问有无配套产品或赠品，注意善用赠品，促成交易。

（3）征求同伴意见时，如果顾客征求同伴意见，都是有意购买的信号。

（4）顾客提出成交条件时，顾客挑出一些无关紧要小毛病，进而谈判成交条件或压价或多给些赠品。

（5）开始关心售后工作，总是反复问可送货，是否原包装，售后服务可及时，有问题可包换等。

除此之外还有一些问话信号：

（1）这种家具销量怎么样？

（2）你们的最低折扣是多少？

（3）你们将如何进行售后服务？

（4）现在有促销吗？有赠品吗？

（5）还有更详细的资料吗？

（6）订货什么时候可以送货？

（7）我想问一下老婆的意见？

成交的行为信号：

（1）顾客眼睛发亮时，看到某件产品突然眼睛发亮，面露喜色。

（2）突然停止发问时，顾客对商品东摸西看，问来问去，突然中断略有所思时，是在考虑是否购买。

（3）几个产品比较时，顾客把某个产品同其他产品比来比去，或者同竟品比较时。

（4）不断点头时，一边看产品，一边微笑点头，表示对产品比较满意。

（5）仔细看使用手册，对产品说明或宣传资料阅读仔细，并提出问题。

（6）第二次来看同一产品。

（7）关心产品有无瑕疵。

（8）顾客非常注重导购员时，顾客眼睛非常锐利，不放过导购员一个细小动作、眼神、谈话的语气和内容，生怕上当。

成交的方法和技巧：

（1）大胆成交（反正不会死）

（2）问成交

（3）递单法（点头、微笑、闭嘴）

（4）沉默法（关键时刻，他在忧郁时，千万不要抢说，谁抢说就占下风，等他下决定）

（5）成交后，转移话题。