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在药店销售当中，店员在接待顾客的时候，往往不分年龄大小、性别职业，也不懂得察言观色来针对性的售卖药品，这样往往会丧失很多成交的机会，其实顾客来到药店通过观察他的年龄性别以及着装打扮，大体上可以判断出对方属于哪个类型的顾客，有可能存在哪些典型病症，然后这个时候再针对性地发问成功率就会大幅度提高。不仅成交率高，最重要的一点是：根据对方病症和核心需求想卖什么就卖什么，想怎么卖就怎么卖。 我们在成都客户的分管大邑的吕吉华经理讲过这样的话：当我见到他（她），如果我判断他（她）是我们的目标顾客，我就一定不会让他（她）走掉，一定能成交，并且一定是大单！听听，这才是销售高手应有的风范！ 要能做到这一点，核心技能就是“顾客辨识”，所谓“顾客辨识”，就是我们要了解典型顾客的心理和生理特征，以及不同类型顾客的典型病症及核心需求是什么，并且在这个基础上明白不同类型顾客的关键成功要素是什么，这样针对性的来展开销售攻势。 试想：如果我们每个店长和店员都能够掌握“顾客辨识”，都能够“见什么人说什么话”的来引导成交，那我们该多么牛叉！ 我们在药店接待的主要的顾客类型最大、最典型的是老年人（55岁以上），其次是中年妇女（30-55岁），第三大类是婴幼儿，第四类是青少年，第五类是白领、教育工作者、公务员群体，第六类是孕妇。 我们就以药店最常见的老年顾客来做个分析！ 一、老年人的生理特征1.身体机能加速衰退，易生病； 2.喜欢白操心，情绪不稳定； 3.生活圈子小，生活技能下降； 4.信息来源少，容易被糊弄。 启示：老年人随着年龄的增长，只要来到药店或多或少都有一些疾病并且对疾病有恐惧，期望在药店得到确切的治疗方案，因此，店员就一定要站到关爱老年人的角度，把药品能够给他（她）带来的好处用简练的语言讲清楚，如果对方不明白，就再讲一遍！ 二、老年人的心理特征1.怕老、怕死、怕生病； 2.怕孤单； 3.希望被别人关爱。 启示：老吾老以及人之老！老年人确实是我们应该特别关爱的一个群体，我们一定要就像关爱自己家人一样的关爱对方，让对方感受到你的关爱！ 三、老年人的典型病症1.行走不利索、反应迟钝、记忆力下降； 2.男性前列腺增生、肥大； 3.肌肉松弛、脏腑器官下垂，女性膀胱脱垂； 4.三高（高血压、高血脂、高血糖）； 5.骨质疏松、骨质增生、关节变形； 6.代谢减缓、消化不利； 7.头晕、脑胀、耳鸣、视力减退等。 启示：由于对方可能存在以上一种或几种类型的疾病，那店员该如何发问就不言而喻了吧？ 四、老年人的消费偏好1.关注疗效； 2.注重价格； 3.爱占小便宜； 4.从众心理。 启发：人年龄越大越喜欢凑热闹并且爱贪小便宜，因此，1.针对老年人的群体活动很重要；2.给点小恩小惠老年人就会趋之若鹜。这是人性，没办法！这样做针对其他群体效果不明显，针对他们就有效！否则也不会有老年人因为抢免费的纸巾而打架的新闻了。 五、老年人的关键购买要素1.叫的甜，做好的聆听者，给予充分的尊重； 2.服务要有爱心、耐心； 3.真诚的陈述产品给对方带来的利益。 示例：一个68岁老年人到药店购买阿司匹林肠溶片。店员问话： ﹡叔，您买是用于防治血栓形成呢，还是用来消炎镇痛呢？ ﹡哦，是血脂高啊，你知道血脂高是怎么形成的吗？ ﹡应该如何调理您清楚吗？ ﹡您知道长期服用降脂的西药有什么危害吗？ 店员专业技能呈现话术： 血脂高是因为肝肾精血亏虚，心血脉失养，行血无力，致使血液垃圾滋生而导致高血脂，建议您这种情况在用阿司匹林和降脂药的同时，一定要加滋补肝肾、益精血的药品，二者联合使用可以达到事半功倍的效果，并可大大减少并发症，如血栓、血管硬化、破裂等。（陈述完毕后观察顾客反应，实时拿出要推荐的产品，如桑椹膏和心舒宝） 顾客买单以后主动提出服药期间的注意事项： ﹡饭后两小时温开水冲服，阿司匹林尽量晚上用，如有肠道不适，停用阿司匹林，改用行气活血的丹参滴丸、三七（血塞通）、心舒宝等行气活血化瘀软化并修复血管的药，您一定要记住啊叔叔！ ﹡您一定要加强有氧运动，控制饮食，多以素食和优质的高蛋白（鱼肉）为主；食用油多以不饱和脂肪酸为主，如橄榄油或玉米油。 ﹡您在任何时候起床时一定要注意三个半分钟：睁开眼睛清醒半分钟，穿好衣服在床上坐半分钟，下床时在床沿坐半分钟。 启发：一定要站到顾客利益角度，充满关爱、耐心地来介绍和推荐产品，同时交代好注意事项，这样顾客满意度会大幅度提高，他（她）一定会再来，来了一定还会找你并且带其他人一起来！ 学会“顾客辨识”，以后就不要不分对象一通乱讲了，一定要对目标顾客进行识别，并且有针对性地接待和引导，这样我们就能做到：只要对方是我们的目标顾客，我们就一定能“见一个成交一个”！ |
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