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“发快递本来就图个方便快捷，谁知人家嫌远不肯送，非得让我自己去取！”给快递员打了数十通电话、向相关部门多次投诉，万柏林区官地街颐康养老院的李先生才收到了“晚点”半个月的包裹。据了解，2013年，中国消费者协会投诉举报专线12315指挥中心共受理邮递业投诉787件，同比增长179%，其中对快递行业的投诉占了81.3%。随着近年来快递行业的繁荣，名目众多的“行规”如影随形。超区件管收不管送、收件下楼自己取、不保价只能得到“象征性”赔偿等潜规则，让不少消费者吃了“哑巴亏”。 陈珊 漫画 快递嫌远不肯送
45岁的李先生患脑梗半身瘫痪，在万柏林区官地街颐康养老院生活。3月中旬，朋友从江苏给李先生寄来一些药品，发的是百世汇通快递。3月16日，太原百世汇通快递公司西山分部打电话通知李先生说，包裹已到派送点，但养老院位置偏远无法送达，让李先生到距养老院七八公里外的太白巷派送点自取。“既然收了件，还收了快递费，不送货说得过去吗？”李先生向快递员反映了自己的身体状况，但对方一再表示颐康养老院太远不派送，李先生只能自取或托人来取。此后一段时间，李先生每天都给百世汇通快递打电话协商，并多方投诉，但一直没有结果。3月21日，带着李先生的困扰，记者来到百世汇通快递西山分部。负责人刘女士说，颐康养老院已经进入山区，超出了公司划定的派送区域，所以李先生的包裹属于超区件，且人力有限，所以不负责派送，那一带他们最远只能送到白家庄。最后，刘女士表示，考虑到李先生的身体情况，会特事特办两天内把包裹送上门。实际上，又过了一个礼拜，李先生才收到姗姗来迟的包裹。 超区不送是“行规”
按照刘女士的说法，包裹送达范围有区域限制，具体派送范围可以在快递公司网站上查到，这种情况在绝大多数快递公司普遍存在，超区件不派送俨然成了“行规”。在百世汇通官网上，记者看到网点详情一栏明示了“不派送区域”，包括小店区五龙沟、贾家寨等，迎泽区店坡、马庄等，万柏林区王封乡、化客头等，杏花岭区小返乡、长沟等以及尖草坪区向阳镇、马头水乡等多个地区。而申通快递网站上公布的不派送区域更广，并写明“村组一律不派送”。顺丰速运因服务好、速度快，在业内名气颇大，但其网站上同样公布了“不送地区”。除了中国邮政快递“有路就能送到”，其他快递公司均划定了不派送区域。
记者以寄件者的身份走访了申通、圆通、韵达快递公司，当问及收件地址超区是否不收件时，这几家快递公司的员工都爽快地表示可以揽收，但寄件人要跟收件人说好去自取。既然不能派送，为何还要收件？一名快递员道出其中原委：他们的主要收入来自收件，而送件的提成少得多。对于超区件，大多数人会自取，否则超过期限就会将货物退回寄件人，并收取退件费，不管什么结果，都不影响揽收方的利益。
省邮政管理局市场监管处彭主任说，超区件在快递服务邮政行业标准中没有明确规定，但快递公司揽件时应严格把关，涉及到超出派送范围的快件必须提前告知寄件人，提醒其选择其他快递公司或更换收件地址。否则，快递公司既不拒收超区件，又不派送，就难辞其咎了。 送货上门靠“商量”
记者在采访中发现，李先生的遭遇暴露出快递业诸多“潜规则”。在亲贤街工作的小周喜欢网购，为方便签收，她通常在公司收件。“有你的包裹，下楼取一下。”前些天，小周接到快递员打来的电话，没等她反应过来，对方已经匆匆挂断了。她当时正帮同事等一个重要电话，只好回拨过去，请快递员送上楼，对方却以种种理由推脱，甚至要当作“问题件”退回去。小周耐着性子说了半天好话，才跟快递员“商量好”，晚点儿给她送上楼。“说是送货上门，其实每次都叫我下楼签收。”小周说，体谅快递员辛苦，她也经常下楼取件，不想居然本末倒置，不下楼倒变成她的不是了。
虽然各快递公司都把“送货上门”作为投递要求，但在具体投递中却难以实现。在快递业从业多年的小高告诉记者，有些小区、写字楼管理严格，不让快递员进门，只能由客户下楼取或寄存在收发室。此外，担心包裹被偷也是一个原因。4月初，一名快递员在长风街上楼送货，下来后发现连车带货不见了。一旦发生被偷事件，快递员将承担主要赔偿责任。还有就是为了省力。小高说，每天派送上百件包裹是常事，件件都送上楼不仅两条腿吃不消，工作效率也大打折扣。 赔付纠纷诟病多
2013年，市工商局12315消费者举报中心接到快递业投诉近百起，在高投诉排行中位居第五，主要集中在货物遗失、损坏的赔付纠纷。 2013年4月，市民李先生用申通快递把旧电视机发回老家孝义，家人签收时发现电视机一角严重破损，已无法使用。李先生要求赔偿，申通快递以“易碎品保丢不保损”为由拒绝。在快递公司看来，易碎品在运输过程中存在不确定风险，寄件时快递员已明确告知，所以风险应当由李先生承担。据了解，电子产品、艺术品等易碎品不保价，在运送过程中若破损，搬出“保丢不保损”为挡箭牌是快递行业的常用招数，寄件人最终只能获得远远少于实际价值的赔偿。
“霸王行规”使消费者难维权，忻州的郭女士深有同感。前不久，郭女士通过圆通快递从忻州给太原的客户发货，价值5万元的货物竟莫名其妙“消失”了。多次与圆通快递沟通后，对方表示承担全部责任，但郭女士未保价，只能按快递公司条款赔规定的6倍运费予以补偿。郭女士无法接受，但问题迟迟得不到解决。
包裹丢失或损坏，快递公司按什么标准赔偿？记者了解到，保价快件按保价额度赔偿，未保价且双方事先没约定赔偿责任的，赔偿标准各不相同。韵达快递最高不超过所收运费的3倍；天天快递免除本次运费，赔偿不超过运费的5倍；汇通快递赔偿限额为运费的5倍，但最高不超过500元…… 向“霸王行规”说不
交通运输部公布的《快递市场管理办法》第3章16条规定，快递公司应当将快件投递到约定的收件地址和收件人。“所谓约定的收件地址，是指快递单上填写的地址。”山西双丰律师事务所赵律师认为，快递公司单方面不派送超区件、不上楼等行为都是不符合规定的。
关于赔付问题，《快递市场管理办法》也提到：“对于未购买保价的快件，按照相关法律规定赔偿。”赵律师说，快递公司对货物的赔偿主要依据《邮政法》赔偿3倍运费，但存有争议的是，快递公司发送的是快件，而非信件、文件等邮件，不应该适用《邮政法》。新修订的《快递市场管理办法》明确规定赔偿额度不受3倍运费的限制，而适用《民法通则》《合同法》等民事法律关于损失赔偿的规定。比如《合同法》规定，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任，未保价有约定的按照约定办，没有约定或约定不明确的，按照交付或应当交付时货物到达地的市场价格计算。此外，快递单背面的条款即为双方达成的协议，内容由各快递公司自行拟定，这类协议都是制式合同，其中很多条款不符合《合同法》规定，也就是说是属于无效合同，消费者可以忽略合同制约，直接走法律程序维权。2013年底，北京市工商局和法院、律师等组成北京首个格式条款专家评审委员会，把焦点集中在快递行业，直指快递公司八项合同设置属于霸王条款。具体包括：限额赔偿、对延误或遗失造成的间接损失不承担责任、任意扩大“不可抗力”免责范围、限制索赔期限等。业内人士分析，在快递业迅速发展的今天，服务质量却“跟不上节奏”，短板愈加突出，“霸王行规”背后凸显的是管理缺陷、用工不规范、制度不健全。未来经济社会发展对快递业的服务需求更多、要求更高，市场期待快递业有序整合，破冰前行。
本报记者 辛欣 |
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