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第一章 基本概念
物业：已建成并交付使用（具有使用功能）的各类房屋等建筑、构筑物及其附属设备设施和相关场地。
物业与房地产的区别:1.宏观领域的房地产：泛指一个国家或地区的整个房地产，包括在建的、建成的（已投入使用的和未投入使用的）房产和地产。2.微观概念的物业：即可指一个单元性的房地产（具体的房屋、楼宇组合），也可指单元性的建筑物。3.外延上：房地产涵盖房屋从开发建设、经营到使用管理的全过程。物业着重于营销、使用和管理的角度。
物业特点：1.空间位置的固定性2.使用寿命的长期性3.建设时间的长期性与投资资金的高额性4.价值上的保值性与增值性5.形式上的多样性6.政府宏观调控性
物业管理的起源与发展：传统意义上的物业管理起源于19世纪60年代的英国；20世纪初现代的物业管理在美国得到发展；香港是在20世纪50年代开始；中国大陆对物业管理的探索和尝试是从20世纪80年代初开始的，首先在经济特区深圳和沿海发达地区的广州推出了物业管理的方式。
物业管理：是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
物业管理的内涵：1.管理对象是物业2.服务对象是人3.物管理是集服务、管理、经营为一体的有偿经济活动4.性质是服务，是寓经营、管理于服务之中，属于第三产业中的服务性行业。
物业管理特点：1.物业管理职能的社会化2.物业管理组织的专业化（专门的组织机构、专业的人员配备、专门的管理工具和设备）3.物业管理形式的规范化（这是物业管理走向现代化、科学化的一个重要标志）4.物业管理过程的经营化5.物业管理关系的契约化、企业化
物业管理的模式：1.业主选聘物业服务企业实行专业管理（优：市场程度高、专业性强；解决业主后顾之忧。缺：经济负担重；容易引起业主与物业公司的纠纷；业主与业主之间的沟通）2.业主实行自营管理（优：节省开支；提供部分就业岗位。缺：专业化程度不高；时间、精力等，额外增加业主负担。）3.业主将不同的服务内容委托给不同的专业公司
物业管理的原则：1.服务第一，以人为本的原则（物业管理的根本宗旨和首要原则）2.企业化经营、社会化服务的原则3.统一经营、综合管理的原则4.专业化管理和业主自治管理（主导）相结合的原则5.契约化原则
物业管理目标：1.宏观目标：构建一个文明和谐的物业管理区域。2.服务目标：延长物业的使用年限及确保其功能的正常发挥，达到保值增值的目的。3.企业目标：实现物业管理经费的良性运作。
物业管理基本环节（看一下）：1.物业管理的提前介入2.落实物业管理企业3.物业管理人员的培训4.物业管理规章制度的制定5.物业的验收和接管6.进户管理（业主或使用人接待；发放资料和钥匙；业主或使用人验收；用户入住验收表存档）7.建立物业管理档案（收集、整理、归档、利用）8.物业管理的日常服务、管理和维护
物业管理的主要内容（辨别）：1.对房屋及其附属设备、设施的维修、养护、管理2.公共区域秩序的维护3.保洁、绿化管理4.车辆的停放管理5.物业共有部位的管理6.物业档案资料的保管7.物业维修、更新改造和养护费用的财务管理8.物业使用中对禁止性行为的管理9.物业服务合同约定的其他服务项目。物业管理的其他委托服务。（例如：消防管理师属于公共性基础服务）
住宅区物业管理区域划分的规定：建设单位在申请办理住宅建设工程规划许可证的同时，应当向区（县）房地产管理部门提出划分物业管理区域的要求。区（县）房地产管理部门应当按照以上的规定划分物业管理区域，并在地籍图和房地产登记册上注记。
第二章 物业企业及业委会
物业服务企业：依法（公司法）设立，具有相应资质，具有独立法人资格，以盈利为目的的，从事物业管理服务活动的经济组织。
物业企业的类型（按业务性质分）：管理型物业管理企业；实务型物业管理企业；交叉型物业管理企业；租赁经营型物业管理企业；顾问型物业管理企业
物业服务企业的权利和义务：权利：（1）根据有关法规和业主大会的授权，并结合实际情况制定管理办法（2）依照物业服务合同，实施物业管理和服务（3）依照物业服务合同和有关规定收取物业服务费用（4）对违法违规的行为进行劝阻和制止（5）要求业主委员会、居委会和派出所协助管理。义务：（1）物业管理重大的措施应提交业主大会审议（2）至少6个月应向全体业主公布一次管理费用收支账目（3）发现违法行为要及时向有关行政管理机关或业主委员会报告（4）物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交相关财产和资料
物业服务企业机构设置的一般原则：目标原则；统一指挥、分级管理原则；合理分工与密切协作相统一的原则；人事相宜与责权统一原则；精干高效原则
物业服务企业制度的分类（看一下）：1.对内的制度是物业管理公司为提高管理服务的质量和工作效率，对企业内部的各部门、各岗位的责任加以明确并对全体员工的行为进行规范的制度。2.对外的制度是用于界定物业管理参与者权利与义务、规范物业管理过程中各方的行为，协调相关各方关系的规定。
物业服务企业制定的意义：是明确物业管理主体法律关系的需要；是明确物业服务企业向规范化方向发展的需要；能促进物业管理行业的健康发展；是推动房地产行业持续发展的重要保证
物业服务企业资质等级标准：一级资质、二级资质、三级资质和暂定三级
等级管理的分级审批（了解哪个部门批）：国务院建设主管部门负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质证书的颁发和管理；设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业
资质等级管理的年检：每年都要年检
物业管理企业资质等级管理的意义：（1）有利于提高物业管理水平（2）有利于规范我国的物业管理市场秩序（3）能够更好地保护业主和住户的合法权益（4）有利于开拓国内外市场
建筑物业主区分所有权：将一栋高层建筑物纵向或横向地划分为若干相对独立的部分，各由不同的主体取得所有权，并对共有部分享有共有权和共同管理权。
建筑物区分所有权特征：1.复合性：包含专有权和共有权两方面2.专有权主导性3.一体性：不能分别转让
业主的主要权利和义务：业主的权利：（1）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务（2）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议（3）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议（4）参加业主大会会议，行使投票权（5）选举业主委员会，并享有被选举权（6）监督业主委员会的工作（7）监督物业管理企业履行物业服务合同（8）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权（9）监督物业专项维修资金的管理和使用（10）法律、法规规定的其他权利。
业主的义务：（1）遵守业主公约、业主大会议事规则（2）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护方面的规章制度（3）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定（4）按照国家有关规定缴纳专项维修资金（5）按时缴纳物业服务费用（6）法律、法规规定的其他义务
业主大会的成立条件：1.一个物业管理区域内，房屋出售并交付使用的建筑面积达到50%以上；2.首套房屋出售并交付使用已满2年的，应当召开首次业主大会会议，成立业主大会。
业主大会会议形式（记名字）：召开业主大会一般采用召集全体业主开会集体讨论的形式，也可以采用发放会议材料和选票等书面征求意见的形式。
业主大会的职责和决定：职责：（一）制定和修改业主大会议事规则（二）制定和修改管理规约（三）选举业主委员会或者更换业主委员会成员（四）选聘和解聘物业服务企业（五）筹集和使用专项维修资金（六）改建、重建建筑物及其附属设施（七）有关共有和共同管理权力的其他重大事项。
决定：业主大会决定对物业管理区域内全体业主有约束力。1、2、3、4、7为普通事项（普通多数决定方式）：必须是人头＋砖头的1/2以上；5、6项为特殊事项（特别多数决定方式）：必须是人头＋砖头的2/3以上。
业主大会与物业服务企业的关系：（1）业主大会与物业管理企业是选聘与受聘的关系（2）业主大会与物业管理企业是物业服务合同关系（3）目标一致，确保物业管理区域和谐的合作关系
业委会联席会议：由两个或者两个以上物业管理区域共用非市政道路或者其他配套设施设备为沟通需要而建立的制度。
第三章 提前介入及招投标
提前介入：是指物业管理企业在接管物业之前，受房地产开发商的邀请或委托，在规划、设计、施工阶段就参与物业的建设工作，从物业管理服务的角度，对物业的规划、设计和施工建设等阶段的物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见。
提前介入在不同阶段的工作重点：立项决策、规划设计（前两个作用是做好参谋，完善细节）、施工建设、设备安装、竣工验收、预销售
前期物业管理：是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。
提前介入与前期物业管理的区别：1.参与管理的身份：前期物业管理，与开发商确立正式的委托合同关系，是以“大管家”身份管理物业。早期介入，受开发商委托，以“咨询、顾问”身份参与，未建立真正的合同关系。2.发挥作用：前期物业管理，按合同实施管理，主导作用。早期介入，决定权在开发商，仅辅助功能。3.参与人员：前期物业管理，全体人员。早期介入，部分技术人员或负责人。4.业主关系：前期物业管理，已有明确的管理对象。早期介入，未确定具体的管理对象。
物业管理招投标的意义：物业管理招投标是市场经济发展的需要；物业管理招投标是房地产管理体制改革的需要；物业管理招投标是促进物业管理行业发展的需要
物业管理招投标的特点：物业管理招投标具有超前性；具有长期性和阶段性；具有严肃性；具有约束性
物业管理招投标的原则：公开、公平、公正、合理
物业管理招投标的方式（记名字）：公开招标（竞争性最大的方式）、邀请招标和协议招标。我国只采用公开招标和协议招标。
第四章 保洁、绿化、保安、停车、档案管理
保洁管理的工作重心：防治“脏乱差”。
保洁管理原则：（1）专业化服务与预防相结合（2）照章办事，严格管理（3）责任明确，分工具体
保洁管理的范围：（1）公共区域的保洁（横向）（2）共用部位的保洁（纵向）（3）生活垃圾的处理
保洁管理的服务措施：（1）实行生活垃圾分类袋装化（2）进行超前宣传教育（3）配备必要的硬件设施（4）批评教育
绿化的作用：（1）绿化具有保护和改善生态环境的作用。防风、防尘，保护生态环境；净化空气，降低噪声，改善环境，净化空气的作用；改善小气候，调节温度，制止城市热岛效应（2）绿化具有美化环境的作用（3）绿地、花卉能陶冶人的情操，起到修身养性的作用
绿化管理的内容和特点：（一）特点：经常性、针对性、动态性（二）内容：绿化营造：物业服务企业在于早期介入；绿化养护：浇水、整形、除草、修剪、防治病虫害等技术管理。
公共区域秩序维护的含义（记四个防）：是指物业管理企业为防盗、防破坏、防不法活动、防灾害事故而采取各种措施和手段，保证业主和使用人的人身财产安全，维持正常的生活与工作秩序的一种管理工作。
公共区域秩序维护的基本内容（案例分析）：（1）执行国家有关管理规定，协助公安机关维护物业管理区域内业主和使用人的生命、财产安全（2）实行值班和巡逻制度，发现治安隐患，及时排除（3）制止诸如推销、叫卖、乞讨、拾破烂以及流动商贩进入物业管理区域（4）在辖区内发生治安、交通等方面的突发事件时，安保人员要挺身而出，制止事态进一步恶化；维护现场秩序，迅速查明原因，通知有关部门，并协助查处（5）维护物业管理区域内各项公众制度的严肃性；对于不遵守各项规章制度的业主和使用人，安保人员应劝阻、制止，直接移交有关部门处理（6）物业管理区域内的安保人员应当协助做好安全防范工作，当受公安机关委托时，可以核查有关车辆、人员的证件及其他情况；对破坏区域内秩序的人和事，有权劝阻、制止，直接移交公安机关
公共区域秩序维护的基本要求（案例分析）：（1）加强安保人员职业道德教育。安保人员最起码的资质要求必须做到：a忠于职守，竭诚服务b遵纪守法，廉洁公道c不畏艰险，勇于奉献d仪表端庄，文明礼貌（2）建立有效的安保制度：a根据物业布局和总面积、幢数、出入人口数、公共设施数、住户人数，配齐安保固定岗和巡逻岗的实际人数b确定安保巡逻岗位和线路，尤其注意出入口、隐蔽处、设备机房、车库、车棚等处c建立24小时固定值班、站岗和巡逻制度，做好交接班工作（3）日常工作要求：a与派出所、街道建立密切联系，随时了解社会治安动态b采取发放通行证、出入证、来访登记措施，控制人流、物流、车流c熟悉业主和使用人基本情况，掌握物业管理区域内的结构布局、设备性能等情况d及时、正确处理各种突发事件e填写每日工作报告和特别工作报告f严禁安保人员滥用权力，如使用武力、武器，随意搜身、抄身等
机动车停车位与行使管理：（1）机动车停车位的管理（2）机动车辆行驶管理。1）限制外来车辆进入辖区2）进入辖区的车辆，行驶停放应服从管理人员的指挥，注意前后左右车辆安全，在规定的车位停车3）长期停放的车辆，应向管理部门申请，交纳停车费，领取停车证4）进入辖区的车辆，应减速行驶，禁止鸣号5）装有易燃、易爆、剧毒或污染品的车辆，严禁进入辖区6）管理人员发现可疑情况，应及时报告，并认真做好交接班工作（3）摩托车、自行车和助动车管理
物业档案资料的构成：一部分是物业本身的资料；另一部分是物业业主和使用人的资料
物业档案资料管理的基本环节：对物业的原始记录进行收集、整理、归档（鉴定、保管、统计）、利用
物业档案资料管理的特点：1.动态性：在自然的、社会的、人为地因素的作用下，物业的实物形态和使用状况经常处于变化发展之中。2.基础性：现代管理的基础和物业管理水平的标志。
物业档案资料管理的工作内容：（1）严格档案管理制度：档案的归档、借阅、鉴定、销毁制度（2）明确档案保管要求：档案的妥善保管，档案流动中的保护，档案保护中的专门措施（3）档案信息安全：控制纸质档案的使用，控制电子档案的使用
物业管理其他委托服务的要求：（1）必须要有高素质的经营管理人才（2）量力而行（3）妥善处理与物业区域环境之间的关系（4）收费合理公开（5）妥善处理与地区政府、相关部门及业主委员会之间的关系
第五章 房屋维修及专项基金
房屋维修的特点：（1）房屋维修的技术性要求高（2）房屋维修涉及面广（3）房屋维修是一项经常性的工作
房屋维修的原则：（1）“安全、经济、合理、实用”的原则（2）“区别对待”的原则（3）服务至上的原则，服务第一，用户第一（4）有偿服务原则
专项维修资金：专项维修资金是指专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造的资金。
新建商品住宅维修资金账户的开立：业主大会成立前，维修资金由物业所在地的区、县房地产管理部门代为监管，并建设银行开立专户；业主大会成立后，维修资金由区、县房地局移交给业主委员会管理。业主大会在市局指定的七家规模较大、网点较多、信誉较好的工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、上海银行、浦发银行、农商行中选择一家开户。要建立分户账和公共账户
首期维修资金的缴纳对象：由房地产开发企业和购房人双方分别交纳
首期维修资金的缴纳标准：配备电梯的住宅：房地产开发企业按照每平方米建筑面积成本价的4%交纳；购房人按照每平方米建筑面积成本价的3%交纳。不配备电梯的住宅：房地产开发企业按照每平方米建筑面积成本价的3%交纳；购房人按照每平方米建筑面积成本价的2%交纳。
首期维修资金的缴纳时限：房地产开发企业应当在办理新建商品住宅所有权初始登记前；购房人应当在办理房地产权变更登记前
专项维修资金的续筹条件：一幢或者一个门号住宅的维修基金余额不足首期维修资金的30%时，业主大会应当向该幢或者该门号住宅的业主再次筹集维修基金。具体筹集工作由业主委员会或者其委托的业主小组实施。
专项维修资金的续筹标准：再次筹集后的维修基金余额要求不得少于购房人首期交纳的维修基金。
专项维修基金的支取：1.由物业服务企业编制维修计划，经业委会审核，书面同意2.委托物业服务企业招标或其他方式确定施工单位3.施工单位编制费用预算，经业委会审核同意4.工程完工后，物业服务企业应向业委会提交物业维修、更新报告5.持下列资料：a支付凭证（专指贷记凭证）b加盖业主大会公章、业委会主任、副主任签字盖章的费用分摊汇总表c按撞立户、按户分摊的电脑数据6.到业主大会维修基金开户银行支取
专项维修资金的管理：1.维修资金账户的管理：分业主大会成立前与成立后。专款专用，不得挪作他用。2.维修资金账户的变更：物业管理区域调整；业主委员会发生更换；物业管理企业发生更换3.维修资金账户注销：拆迁、自然灾害或他因致使某一住宅或一个物业管理区域内所有的住宅灭失4.住宅转让时维修资金的处理：可办更名手续
专项维修基金的监督（重点看）：（1）业主享有监督权。业主享有监督物业共用部位、公用设施设备专项维修资金的管理和使用的权利。（2）维修资金交存情况的核查和公布。区、县维修资金管理中心应当每月与专户银行核查首期维修资金的交存状况，每年以物业管理区域为单位，公布维修资金交存情况，并定期按规定将维修资金交存情况报市维修资金管理中心。业主大会成立后，业主大会或者其委托的物业管理企业或中介机构应每月与开户银行核对维修资金账目，并且每半年向全体业主公布一次（3）接受审计监督
第七章 纠纷及处理
我国现行法律渊源（选择题）：宪法、法律、行政法规、地方性法规（含民族自治区的自治条例和单行条例、特别行政区的法、经济特区的法）、行政规章等。
物业管理法律关系的特征：（1）基本特征：主体广泛性；权属基础性；国家干预性（2）独有特征：业主意志的多元化和代表性；政府在物业管理法律关系中具有特殊地位；物业管理法律关系既涉及公权关系，也涉及到私权关系；业主所有权的限制和监督权的扩大；物业管理行为是一种提供公共性服务商品的法律行为
物业管理纠纷的特点：（1）物业管理纠纷酿成不仅有基于违法或违背社会公共利益的行为，而且还有基于违反业主自治规约的行为；而其他类房地产纠纷不涉及自治规约的存在和违反问题。（2）物业管理纠纷涉及的法律关系非常复杂。（3）物业管理纠纷具有易发性和涉众性。
物业管理纠纷产生的原因：（1）人们对高质量物业管理的要求（2）法律规范、规章制度不健全，行政管理工作不够完善（3）纠纷当事人缺乏民主意识、法律意识（4）纠纷当事人受不良意识、道德风气的影响（5）客观实际困难产生纠纷
物业管理纠纷的处理：（1）协商（2）调解（3）行政裁决和行政复议（4）仲裁（5）民事诉讼和行政诉讼 |
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