门店印象系列37——JUSCO北京国际商城店一、 门店扫描： 时间：6月14日 星期日 晴天 卖场概况： JUSCO北京国际商城店位于北京昌平区六环与五环的中间地带，处于八达岭高速与北清路的交汇处，周围方圆两三公里范围内只有中国航天城、中关村永丰高科技产业基地、生命科学园、北京农学院、华北电力大学等屈指可数的大单位，其余就是农村居民和田地了，这里离昌平的繁华社区回龙观文化居住区还有至少三公里以上的距离，若是从选址的角度来看，显然这里不是一个理想之地，除了在高速公路的旁边和拥有较大的空间之外，再也没有多少可取之处了，为了找这个地方，我还费了很大的周折，从网上得知，永旺处于回龙观区域，于是我便想当然地认为它在回龙观的中心广场或至少是紧挨着回龙观中心的边上商业繁华交通便利的区域，但是没想到，却落在了一个回龙观怎么也够不着的一个偏僻但不荒凉的地方，如果这里也能够成功地开一家大卖场的话，那么保守一点说，北京市70%以上的区域开大卖场都不会有任何问题了，也许是艺高人胆大吧，由此我也想到了大润发的第一家店竟然选在了闸北的工业园区，万科在上海的第一个小区竟然选在了谁都不愿意要的噪音异常的虹桥机场附近地块，但是竟然他们都成功了，这是否值得那些一直迷恋选址的业内专家们深思呢？ 也许地处偏远，只有13条公交线经停此处，公交车站点离JUSCO的距离都在15分钟的步行路程，所以JUSCO的定位主要是有车一族，据称这儿有3000个车位，有外面的广场停车位、地下停车库、三楼室内停车库和三楼楼顶停车库，如此不惜成本打造这样一个庞大的停车空间，尽管目前大约至少还有一半的停车空间用不上，但这种独到的长远眼光还是令人耳目一新的。 由于是有车族居多，所以这里带小孩来购物的特别多，不少是全家一起行动的，这也是JUSCO的客群明显区分于其它卖场的地方。 商场的二楼有长长的回廊，这与我们在一些购物中心和大的百货商场见到的差不多，回廊的两边基本是专卖店，整个大楼的光线大部分是自然光，楼顶的光线可以照到一楼，让人感觉很舒适。 顾客意见公开栏：“我们倾听您的心声”，对于顾客意见的反馈，由商场的总经理、副总经理负责答复，如此重视顾客的意见，也是日企值得国内企业学习的地方。 大楼内随处可见的休息场所，也是这座商场的魅力之一，既有休息喝水的桌椅，配有电视，可以顺带看看电视新闻，还有不到几米就有沙发、长木凳供顾客休息，在这里逛街，尽管面积不小，但由于随处都可以休息，也就没有别的地方那么累了。 下午三点广播通知是整理卫生时间，对清洁的重视也是JUSCO等日资零售企业的一大管理特色。 该购物中心可以容纳近一百个专卖店和餐馆咖啡馆等，目前除少数几个区域外，绝大部分都已经开张营业了，可见这里的前期整体运营还是非常成功的，而且从这些入住的品牌来看，基本处于中档偏上的水平，与JUSCO 的客群正好呼应。 超市区域大约在4500平米上下，共开设42台收银机，12:00左右开放14台； 14:00-15:00 开放18台；16:00-17:00 开放22台； 17:30 开放25台，排队均为1-3人，应该说处于这样一个偏远的地方，交通又很不方便，开业只有半年多，竟然有这么大的客流量，还是很令人惊奇的。 门店布局及商品组合陈列促销： 父亲节的祝福墙：虽然离6月21日父亲节的来临还有一周的时间，但是超市入口处的父亲节祝福墙那贴满祝福语并且象彩带一样飘着的小纸片还是让很多顾客忍不住停下脚步去看看大家写的是什么，不论是孩童那天真的问候语、还是那些问候在天堂之远的父亲的真挚的话语，都让我们感受到一份浓浓的亲情，自然传递这份亲情的JUSCO也就让人难忘了。不过虽然门口有祝福墙，海报也突出了父亲节的内容，但是卖场内的促销氛围似乎离父亲节又有些远了，不像在华堂商场那里，铺天盖地全是提醒你父亲节的到来，想躲也躲不掉，不知这是JUSCO 的风格——淡而含蓄，还是因为门店开张一年不到，各方面的运作还不及火候？ 海报设计：6月12日至21日这一期海报主要围绕父亲节这样一个主题展开，有如下的子主题：扮靓帅气爸爸——时尚爸爸/绅士爸爸、给爸爸的贴心小礼物（手表、手机、剃须刀、被子、拖鞋、浴足盆等）、送给老公的时尚百搭品（皮包、公文包、钱包、皮带、皮鞋、拉杆箱、太阳镜、商务自动伞等）、给最爱的父亲——给爸爸最好的礼物、和爸爸一起吃烤肉、陪爸爸饮酒下酒菜等等，整个海报约2/3的版面都是围绕父亲节这一主题展开的，设计得还是不错的，只是店堂内的气氛布置没有跟上，确实有些可惜。 自有品牌：一款TOPVALU 的女士服装吸引了我的目光，色彩单纯、款式简洁，但却不失典雅活泼的气质，而且价格只有两三百元，确实不贵，仔细一看，却是JUSCO 的自有品牌商品，属日本设计，在大陆加工制作的，追求高品质高品位，永旺独创，永旺专卖，在商品开发时积极融入了顾客的意见，是日本销量最多的自有品牌，这种自有品牌的打造方式还是值得国内的零售企业借鉴的。 儿童用品区域：儿童婴儿用品齐全，以衣服鞋帽为主，还以各种布绒玩具和充气玩具做衬托做背景以烘托气氛，此外还有童车、儿童清洁用品、尿不湿、纱帐童床点缀其间，整体的购物氛围非常活泼轻松，另外母婴室组合于其中，让年轻的妈妈们对这些区域有着更深刻的印象，将来小孩一路成长所需的一切物品，这里都可以提供不错的选择，这是一个多么好的嵌入式广告啊。 服装区域：以品牌服饰为主，环绕在该区域四周，服装的品牌氛围与百货店没有多大的差别，可能只是选择的空间小一些罢了，与华堂的差别：华堂的陈列空间要深一些、正装要多一些，服装的档次感觉也要高些，特别是反季节的西装一类，在华堂就见到的比较多，在这里就几乎没有，而永旺的特价衬衫尽管价格不高只有100元，但涤棉的质地还是打消了很多人的购买欲望，而这类的衬衫在华堂就见不到。 化妆品区域：更像是百货店的风格，这里的化妆品品牌专柜，除了在那些外资大卖场常见的欧莱雅、玉兰油、美宝莲等三大化妆品品牌外，还有知名度不很高的DIVUM、 AUPRES、 露华浓、VICHY、 AQUA等品牌专柜，气势颇大，化妆品区域是与清洁用品区域相隔离的。 均价促销：超市入口处是10元、15元均价促销商品，均是小物件，但是似乎冲击力不大，因为进门后停下来挑选的顾客很少。 日用百货区域：大约占750㎡左右的陈列空间，有锅碗瓢盆、厨卫用品等，商品既简练又不失丰富。 生鲜食品：这里做得还是不错的，至少在商品的丰富度方面是不输给华堂的西直门店的，不过比起广州的两家JUSCO门店来，似乎还是要稍逊一筹，这可能也是区域消费市场的差别所造成的，毕竟吃在广州嘛。 伊藤食品：有奶酪、熟食、及其他日本食品，采用的是日本的品牌，价格也出奇的贵，算是该店的特色之一了。 面包：品种很丰富、价格带的安排也比较合理，高低价都有兼顾，陈列上采用中间平台、四周货架的方式陈列，通透感很不错。 美味熟食：烧烤食品、凉菜酱卤、炸薯条薯饼；油炸制品：鱼类肉类禽类，这些食品明显要比华堂要丰富一些。 其它熟食：麻辣田螺、麻辣小龙虾，在别处还没见过；豆制品、咸泡菜的种类也不少，辣味的、苏州风味的都有。 绿叶蔬菜：利用风柜保鲜，保鲜设备很不错，不断地喷雾，但是里面的菜却缺少那种脆嫩欲滴的感觉，一看是从山东过来的，新鲜度已经不灵了，也是一大遗憾，边上的小西沟净菜倒还相对要好一些。不过总的来说，这儿的绿叶蔬菜确实不咋地，比起那些做得出色的卖场来还是有一些差距的。 寿司：不同口味风味，如何做到少食与兼顾，如何保持食物的原汁原味，这是寿司文化做得很到位的地方，各地的寿司倒是差别不大，但是给我的思考是，为什么日本的寿司这么受欢迎呢，除了清爽、食用方便之外，营养结构合理、兼顾素荤、不多的一点寿司中常常有十多种原料搭配，口感很不错，这样对于顾客吸收营养就非常有利，这是符合饮食科学的。 航天3号黄色西瓜 2.85元/500g，大兴产，这是我第一次看到这样的西瓜，以前在日本时看到过立方体的西瓜，这里倒是看到了从太空育种回来的特色西瓜。 八马茶叶专区：这里的茶叶专区与一般的大卖场中的茶叶店还是有些不同，虽然面积不大，却把那些很有品位的茶叶店的风格带来了，这里有两张独特的木制茶几可供顾客落座品茗新茶，给人的感觉挺不错。 设有促销区和冰激凌特卖区，人气还不错。 二、由JUSCO北京国际商城店所想到的 1、卖场的商品组合如何与客户特征相匹配 在这种多功能组合的GMS风格的大卖场中，它已经把购物中心、百货店、专卖店、大卖场、食品超市等等的优势都揉进了一个集合体中了，它已经能够真正地满足顾客的一站式购物的需求了，虽然在永旺休闲娱乐的场所还不多，比如没有卡拉OK歌厅、电影院、游戏厅、健身房等，但是考虑到在中国人的消费习惯里，好像这些活动与购物组合得还不是很紧密，而且这儿的三楼室内停车场将来还有待开发的空间，所以，就目前的功能组合而言，应该是很到位的了。 不过，对于这样一个集合体，应该吸引哪些客流，它的主要的目标客户是哪些？这些目标客户的需求能够满足这个庞大的综合体的最低销售额要求吗？如何洞察这些客流的消费特征、包括显性需求和潜在需求，如何以合适的商品组合来应对这些目标客户的需求？ 这些表面上看起来是需要长期的经验积累才能够获取的，但是即便是长期的经验积累，若是不能够借助于数据挖掘和数据分析手段的话，大都其实也只是雾里看花而已。 比如，在服装区域中，儿童、女装、男装的比例、档次、款式（前卫时尚与传统保守）这些如何安排比较合适？在不同的地区该如何调整？在男装中，西服与衬衫、T恤之间的组合搭配、怎样的比例效果最好？价格带怎样安排更合适？这些我们都是需要从数据挖掘和数据分析中寻找逐步优化的轨迹的。 要实现商品组合与目标客户需求特征的匹配，首先就必须进行客户细分，即根据客户的社会属性、生命周期属性、消费观念属性、消费行为特征……等等，把顾客分成若干个细分群体，然后观察每一群体的需求特点及贡献度，选择最有价值的目标群体予以重点开发，把企业的资源重点倾斜在这些目标客户身上。 2、什么才是目标顾客 一般来说，大家都会认为，大卖场的目标客户就是周边的居民，因为这些居民到这里最方便，这相当于无差异营销了，但是随着竞争的日益加剧，大卖场与大卖场之间、大卖场与超市便利店之间的商圈重叠越来越严重，有很多卖场与周围商圈已经不是重叠一次，而是N次（N﹥2）了，这时候如果还是实行无差异营销的话，必然是拼消耗、打纯粹的价格战了。 此时静下心来仔细研究一下自己的目标顾客群，看看给你带来销售额贡献和利润贡献的主要是哪些顾客，这些顾客的消费特征怎样，本卖场具有怎样的相对比较优势吸引这些目标客户，这些目标客户还有哪些需求还没有被充分满足，如果我们通过恰当的数据挖掘和数据分析，能够得到这方面的答案的话，那么我们的目标客户也就找到了，而且下一步如何改进和提升的方向也有了。 寻找目标客户的过程其实就是一个聚焦的过程。 门店印象系列38——7-11北京旗舰店一、 门店扫描： 时间：9月10日 星期四 教师节 晴天 卖场概况： 7-11 北京东直门店是7-11北京有限公司的第一家门店，于2004年4月15日开业，该店由于处于总部的眼皮底下，加上面积宽敞、地理位置十分优越，自然而然就成了该公司的旗舰店了 7-11北京有限公司总投资额7000万美元，注册资本3500万美元，由日本7-11、王府井百货、中国糖业酒类集团等三家共同出资 7-11的经营方针是品种齐全（准备顾客所需要的商品）、保质保鲜（随时摆放着新鲜的商品）、亲切待客（感觉良好的待客服务）、清洁卫生（使店铺既清洁又舒畅） 7-11在北京已经有78家门店，主要分布在东城区（7家）、崇文区（3家）、海淀区（22家）、朝阳（46家），北京共有18个区县，而7-11在北京已经耕耘了五年多，却仍然只是占领了四个市中心区，总投资达5亿人民币、已经在全世界有三万多家便利店的跨国便利公司，以如此稳健而审慎的步伐开拓中国大陆市场，这种心无旁骛、循序渐进、持之以恒的发展战略确实是值得国内的便利店同行咀嚼和深思的。相对于国内的便利公司，在只有区区几千万的投资（甚至还没有）、也没有多少跨省域开拓市场的经验，却敢于在一年之内就开他个几十家门店，2年超过100多家，这是多么鲜明的对比啊。这让我们想起了中国五六十年代的生育观念，一家子可以生育他个五六个、八九个，根本不考虑优生优育，结果一家人穷困大半辈子。只有优生优育，才能保证家业的永续发展，这已经是不用证明的公理了。其实连锁企业的发展也是如此，每发展一家门店就好比生育一个孩子，若都是“痴呆儿”、“病孩”的话，这个企业就非跨不可了。 东直门店既是该公司的首店，也是该公司总部所在地，二三楼便是该公司的办公室，门店的经营面积大约在180-200平米，其中店堂内面积大约在130平米左右（12m*11m）,有三台收银机，每班的员工大约在12-15人，据内部员工告知，该门店的销售已经可以达到3-4万元/天，如果这个数据是真实的话，那么这家门店应该已经盈利，而且可能盈利还非常可观。 晚上5：30-7：30，三台收银机一直都开着，总是有人排队，生意确实很不错，而且这里的客单价也比其他的便利店明显要高一些，我竟然看见老外拿着购物篮在里面买东西，这在其他的便利店是非常稀罕的，在购物者中，大约可以见到5-10%的外国人。东直门这一带有许多办公楼和大型商场，但是似乎大卖场和超市不多见，同时这里又位于北京餐饮一条街——簋（鬼）街的东端入口处，乘坐地铁到簋街，这里是必经之地。门口还有一个公交车车站，虽然只有5条路线的公交车路过此处，但是候车的人倒是不少，此外离该店大约500米的地方就是东直门公交枢纽站，客流量非常大，可以说，优越的地理位置是这家门店获得成功的最为关键的要素之一。 门店布局及商品组合陈列促销： 一共有36组货架，另有七组书报杂志架，在这36组货架中，有3组酒类、3组面包类、6组非食品类（洗化、生活用纸、生活用品类）、糖果巧克力类6组、方便食品类5组（方便面、佐料酱菜类）、休闲食品类12组（饼干膨化食品类、蜜饯炒货类、肉干鱼干类、自有品牌月饼）、水果饮料1组等 冷柜风柜有三门饮料柜、即食品风柜（2m）、牛奶制品风柜(1m)，在饮料柜中，茶饮料、果汁、碳酸饮料、功能饮料、水、啤酒、轻度酒饮料，基本上均衡分布，碳酸饮料仍然不少，而茶饮料并没有象我在其他便利店所看到的占据饮料类的近1/3，在这里，茶饮料与碳酸饮料占据的空间基本旗鼓相当；奶制品风柜中有奶酪、养乐多、豆奶、鲜奶酸奶果奶等，品种很丰富 水果饮料货架中，水果占了三层，有单只装、两只装、三只装、四只装的水果，正好适合1-2人一次性食用，这里的水果经营的品种数也是我在国内所有的便利店中所未曾见过的，有梨子、香梨、李子、桃子、香蕉、国产苹果、进口苹果、猕猴桃、木瓜、芒果、橙子、柠檬等等十几个品种，差不多是一般便利店水果经营品种数的3-4倍，这也算是该便利店的一大特色吧 有3台关东煮（这里叫好炖，挺好听的名字，不过我还是有些不习惯这样叫），可见关东煮的生意之好了，1台豆浆机（同时制作黑豆浆和黄豆浆），一台蒸包机、一台饭粥保温机 这里的最大特色是有一个人工厨房，售饭处有12个不锈钢菜盆，每个盘大约可盛10-15份菜，菜是从后面的厨房间不断补充上来的，也算是小锅菜了，有2荤2素和3荤2素两种，套餐有6元、8元、10元、12元等若干种，我特地买了一份盒饭，加上关东煮，成了一顿很不错的晚饭了，怪不得有那么多的人喜欢在这里就餐，看到这种情景，我又想到了在上海的一些弄堂口常有人摆摊卖盒饭，4-6元一份，生意非常好，但是口味及卫生状况就远远抵不上这里了，而且这里的饭的分量还特别少，逼着你必须买上一些别的即食品才会填饱肚子，但是由于品种很丰富，顾客似乎也并不怎么反感 收银台上有一台台式的哈根达斯冰激凌柜，店内还有一台冷柜，主要放置冷饮和冷冻食品，占据的空间差不多有六组货架那么大 即食品风柜中的商品非常丰富，这是全家、OK便利、7-11、罗森等外资便利公司的共同特征，这家店有过之无不及，有三角饭团等好几种饭团、有多种寿司、多种三明治，还有汉堡、匹萨、各种凉面炒面、米线、水果沙拉和蔬菜沙拉、水果盘、水果拼盘、甜点、月饼、蛋糕、小菜等等，品种相当丰富，这些即食品的组合似乎是遵循佐餐开胃小菜、主食、甜点、瓜果等这样的组合来整体建立即食品类的商品结构的 3组面包货架的上方陈列着袋装盒装常温牛奶，这种组合陈列的方式在一般便利店并不多见，这里的面包也很有意思，不知是否是快到中秋节了，这里的面包品种中，饼类要占到60%，有月饼、老婆饼等等，品种不少 在糖果类中，有各种进口的糖果挺吸引小孩子的，主要是从日本、韩国、香港、澳门、台湾等地进口的 在玻璃窗子和门上竟然没有一张海报广告，把店堂内的信息最充分地告知了门外的游客，而且在四周墙竟然也没有一张广告画，店堂内之整洁也是令人印象深刻的 “欢迎光临，欢迎品尝seven-eleven 礼盒月饼”，不论员工是在埋头理货，还是面对顾客在服务，只要有一个喊了“欢迎光临”，其他人都会跟着喊，卖场内的叫喊声此起彼伏，由于多达10多位员工，卖场面积又不大，所以整个卖场一直沉浸在持续不断的清脆的或浑厚的“欢迎光临”声中，让人倍觉亲切，我曾好奇地问过服务员，你们这样一天喊下来，嗓子吃得消吗？她说喊习惯也一样了，这话倒也实在，我们做培训时也是一样的，站了一天，大声说了一天，有时甚至是持续几天，似乎也没事——习惯了就好了！ 小规格小包装商品特别多，特别是糖果巧克力中，有许多从未见过的小规格包装，分外吸引人的眼球，比如一只装的好丽友派、各种奇特的小瓶罐装口香糖、各种奇特包装的巧克力，象德芙、好时等的小包装，我在其他便利店似乎都没有看到过，很新颖独特 应季商品的采购：目前正值秋天的干燥内火旺盛的时期，如何降火解毒一定是消费者十分关心的事情，在7-11就把相关的商品，比如安徽黄山的贡菊、各种花型茶、中药类冲饮等等，既非常迎合季节性需求，品种也很丰富，足见7-11的用心 化妆品类推出chinois 这样一个自有品牌，这在中国的化妆品还是处于春秋战国时期这样的市场特征是非常有针对性的，足见其眼光的长远，在化妆品类中，口红、各类很精巧的化妆用具的品种也不少 还备有精美文具、宠物食品、棋类扑克之类的小玩具等，商品的组合也是独具匠心的，而且这些商品看上去都很精致，不是为了求全而组合进去的那种，而完全是互相映衬的那种 不设餐桌，沿墙的窗台却可以勉强当作凳子来坐一坐，虽然很不舒服，总比站着强，同时也正因为不舒服，也就可以避免有人占着位置聊天、影响门店营业，此招处理得确实微妙，门口既有台阶，又有斜坡式通道，显得对人性的关怀非常到位 端头货架的变化很频繁，周四我看到靠近收银区的端头货架还是茶叶、咖啡、蜂蜜等冲饮食品，周五则变成了口香糖、小糖果小品类的陈列，这种不断的变化正好可以给顾客以新鲜的感觉，另外不知这里是否周五的口香糖、糖果等会更加好卖一些，毕竟到周末，约会的人会多不少，而此时口香糖则是必备品 二、由7-11北京东直门店所想到的 1、连锁零售企业是靠脚力取胜的 7-11在北京的发展状况给我的最大的启示就是零售业不是象打游击一样，靠一股冲劲可以取胜的，连锁企业拼的都是跑马拉松的功力，如果谁一上来就百米冲刺，尽管一开始可能他会领先，但是过不了多久他就会气喘吁吁跑不动了，如何在每一阶段实现可持续的发展，是连锁企业是否具备核心竞争力的关键。 在这一过程中，企业传承与创新的协调就非常重要，传承不是保守，而是在不断吸收创新成果、使创新拥有更大的乘数效应的基础上的传承，同样地，创新也不是闭着门重复制造轮子的创新，而应该是在充分传承的基础上，站在过去经验和同行经验这一巨人肩膀上的一次次向上探索。 试想沃尔玛若不是萨姆沃尔顿把美国的每一家凯马特都考察遍，把几乎在美国任何一家零售企业的创新之举都如数学来的功夫，沃尔玛何来创新？何来超越全球任何一家零售企业的底气？好学传承与创新兼顾才是沃尔玛真正的核心竞争力！ 2、只有精细化管理才能真正提升企业的竞争力 连锁企业现在已经完全告别粗放式经营阶段了，只有精细化管理才能推动企业不断进步，这已经是大家的共识了，但是能够将这一点认识真正落到位的其实还并不多。 精细化管理是靠流程的持续优化，信息化水平的不断提升，现有的经验升级为信息系统的各模块，然后推广应用，产生新的经验，再融合到信息系统的模块中，然后再推广应用，这种循序渐进、持之以恒的管理提升演进方式其实就是精细化管理的最佳推进路线。 门店印象系列39——国内顶级超市上海久光超市一、 门店扫描： 时间：10月19日 星期一 晴天 卖场概况： 上海久光超市位于上海久光百货大楼的地下一层，从静安寺地铁站2号口可以直接进入超市，而久光百货位于上海最繁华的市中心区——静安区中最繁华的地段南京西路静安寺紧邻，边上是城市航站楼，久光百货也是上海高档百货店之一，静安区号称上海的富人区，这里的楼价基本上都在三四万元以上。 上海久光百货是由香港利福国际集团下属香港崇光百货有限公司与上海九百(集团)有限公司共同出资打造的上海百货商场，久光百货于2004年9月29日在上海开业。久光百货集商业零售、餐饮、超市、休闲于一体的城市型“销品茂”。 久光百货引入了“店中店”、日式亲切服务、以“客”为尊的精神，以及先进的“一站式”购物理念，提供购物餐饮、休闲娱乐、仪容护理、音乐培训等一系列配套服务，彰显久光致力在繁华闹市中为顾客提供悠闲生活空间，让久光百货成为目前上海最具亲和力的百货之一。 目前，已有超过500个国内外著名品牌进驻久光百货，其中第一次进入国内市场的品牌有近10家，第一次进入上海市场的品牌有40多家。如巴宝莉 (BURBERRY) 亚洲最大的旗舰店、蒂芬尼 (Tiffany) 上海首家店、登喜路 (dunhill) 、巴利 (Bally) 、汤玛斯品克 (Thomas Pink) 亚洲首家店、阿尼亚斯贝 (Agnès B.) 、callaway、高缇耶 (Jean Paul Gaultier) 、以及日本最大的面包店——Yamazaki在中国的第一家门店 与屈臣氏、哈根达斯、还有ORYA连锁餐厅/匠之技/诚之狗等餐饮品牌等的有机组合，为该店增加了不少的人气，特别是那些餐饮部分经常看到排成长龙的队伍，你就一定会很羡慕久光超市的整体商业氛围了 久光超市卖场内经营面积大约在2200平米左右，设有14台收银机，在周一的下午3点至7点左右开放5-8台收银机，生意还是很不错的，而在后面排队的人则有3-10人不等，六点钟左右是高峰期，每个队伍都有8人以上，可见虽然这里的东西很贵，但是来买的人还是不少的，按照这儿的商品的单价，来这儿购物的客单价应该在120-150元左右，是一般同等规模超市的3-5倍。 门店布局及商品组合陈列促销： 品类标识：这里商品的品类标识非常清晰，而且均用中英文两种文字标出，共计34个标识牌标出了约60来个品类的标识，让到店的中外顾客能够在几秒钟之内就找到自己所要的商品，另外在每组货架的上方也均标示出该组货架所陈列的商品的子品类，这种精致与细微是这家顶级超市的最大的特点。 货架特色：每层货架均有小日光灯做照明和辅助灯光，对于突显商品的作用很有效，货架的层板均为木板（甚至在风柜中也尽可能使用木板做衬垫），显示其天然的特色，背靠背的货架之间没有隔板，而且上下层隔板之间的层高都比较高，这样站在一组货架的前面透过层板与商品之间的间隙往往可以透视好几排，（我想，若是小偷来偷东西的话，无疑会增加很多困难），不过最大的好处还是这种透视的感觉让顾客身处其中更舒适更自在，站在任何地方，朝任何方向望去，目光所及几乎没有不舒适的地方，这才是最重要的。货架的最上端几乎是空空如也，只有几个放大了数十倍的饮料罐、糖果盒的模型放在上面艺术化地陈列着。 高价及品质：这儿的商品的价格奇高，由于80%以上的商品都是进口商品，所以也很难比较其价格的高低，而对于我来说，唯一可做比较的就是肉的价格和蔬菜、水果的价格，感觉这些商品基本上要比外面的大卖场的同类商品高出1-5倍（当然，可能品质上的细微差异也正体现了这些商品品质的内涵，对于富人群体而言，多花这些钱买这些在其它卖场很难买到的高品质商品可能感觉也是值得的） 葡萄酒专区：最大的特点就是陈列货架和葡萄酒的包装盒基本上都是木质的，给人一种印象深刻的天然的感觉，该专区靠四周墙的货架均按照国别进行酒类的陈列，有美国、智利、意大利、法国、德国、澳大利亚……这样就明显给人一种提示，这里的酒都是进口的，而且顾客要寻找自己喜欢的品牌也会非常方便，即便没有非常热情的导购小姐的指引，顾客也可以一目了然地找到自己需要的品牌酒，在酒的陈列区的里面就是恒温的酒柜，有玻璃门可以看到里面的陈列的酒的状态，这就让顾客充分感受到了这里的酒的品质，从酒庄开始酿酒直到销售，这些酒始终处在最佳的储存状态——怪不得它的品质这么好了。 进口身体护理精品节，设有五重好礼，第一重好礼是购正价产品满158元、298元、458元、668元、888元分别赠送价值不等的商品，而第二重至第五重好礼则是活动期间可以给与买赠、超值礼包选购、特价商品、FREEMAN产品全线6折等诸多优惠 这里的促销活动非常稀少，即便是端头货架也只有一部分用于促销，至于货架内和风柜里的促销黄牌卡更是极为少见，也许这里体现的就是价高尊贵，自然地，降价促销也就免了，而象广州天河城JUSCO那样的缠着顾客吆喝着推销品尝，在这里也是极为少见的，而且即便有人员推荐也都是很小声地推荐，怕打扰了其他人购物的好心情似的 盒饭：“百人一朱”品牌的盒饭还是很不错的，价格有25元/28元/32元/40元不等，品种有青鱼盐烤、汉堡、肉丸便当、鳗鱼便当、亲子饭、猪肉茄饭、猪肉盖饭、青鱼饭，猪肉茄盒、卖得很不错，价格也不是很贵，下午六点钟左右就卖光了； 熟菜：色拉及小菜挺多，有5元/10元/24元不等、色拉以24元居多，有蔬菜色拉、茄肉色拉、土豆色拉、玉米色拉、鸡丝色拉、什锦色拉、南瓜色拉、虾肉色拉；小菜有韩国泡菜、什锦煮、鹅肝、小海带、章鱼小海带、牛肉土豆煮等等；煎炸的有蔬菜土豆饼5.5元一个（看相还不错）、海鲜菜饼、猪肉圆葱卷、烤的有小猪排（12元三个）、大虾、面包大虾、猪排、鳗鱼烧烤、青花鱼盐烤、三文鱼盐烤、秋刀鱼盐烤、烤腿肉串、整烤鱿鱼、烤猪肉、整烤鳗鱼等等，总之品种是非常丰富 肉类：肉类的价格要比别处高出不少，不过品质也是非常出色的，比如鲜冷黑牛西冷排258元/100g（犹如花白大理石般的色彩，估计也是以此做个牌子），五花火锅肉10.8元/100g、猪肩肉火锅片10.8元/100g、有机山黑猪大排薄片18.8元/100g、五花肉块5.98元/100g、澳洲西冷排48元/100g、牛舌12元/100g、A级肉眼排19.8元/100g、猪腿肉火锅片、西冷排、牛柳排、猪排、牛排、牛腩切块、牛肉丁、西冷薄片、火锅肥牛片、鸡的各部分如翅膀鸡腿等各部分、猪肉粒、猪展、猪肉丝、无骨猪排、五花肉块、猪腿瘦肉、小排、有机山黑猪五花肉块等，还有猪排等半成品也很多、价格在20元上下一小块，调料已经配好，买回去就可以自己炸或者烤，非常方便 寿司类：寿司的品种很多，有寿司拼盘、全家福、鸡蛋寿司、小卷组合、鳗鱼寿司、明虾寿司、五目中卷、三文鱼押寿司、鳗押寿司、纳豆寿司、珍味寿司、助六、飞鱼子寿司、蟹肉加辣酱寿司等，还有烤鳗鱼、鳗鱼串、醋渍鲭鱼、熏制三文鱼、飞鱼子、调味北极贝、以及芥末章鱼/北极贝等小菜。 鱼类：盒装的鱼类净菜非常丰富：海带结、裙带菜、青口贝、扇贝、虾仁、无头虾、红鱼、新鲜馆虱目鱼、银鳕鱼、黄油烤三文鱼用、烤用银鲑、银鱼、三文鱼碎肉、师鱼头、花蛤、师鱼鳍、师鱼碎肉、带鱼头、鱿鱼、秋刀鱼、金鲳鱼、灰鲷、真吧浪鱼、黄花鱼、瓜子斑、明虾；生鱼片有小贝柱、煮章鱼生鱼片、师鱼生鱼片、鲷鱼生鱼片、金枪鱼生鱼片、北极贝、赤贝、海螺生鱼片、鱿鱼生鱼片、三文鱼生鱼片 蔬菜：这儿的蔬菜的品种也很多，而且都是净菜包装，单独菌菇类就有10多种，风柜中的蔬菜的价格每500克都在20-40元，比一般的超市要高出2-4倍，但是虽然单价很贵，但每份菜的价格让人感觉并不贵，基本上都在10元上下，给人感觉这儿的菜还是挺便宜的，因为这儿周围的饭店每份蔬菜的价格都在25-40元，相对于饭店的价格，这儿也只有它们的1/2-1/3，这种菜价的定位可以说是恰到好处，因为居住在周围的富裕阶层，一般来说，家庭成员都不会多，平均大约每户家庭就在2人上下（单身贵族很多），所以，即便贵一点，只要刚好够一顿吃完，既没有不足感，也没有多余感，这就是最大的节省了，而这里，每份菜的量感都只有3-5两（150-250g），真的是恰到好处。 水果：这里水果的价格是最让我感到咋舌的，礼盒装的水果更是令人瞠目了，8个苹果654元、4个苹果2个梨子有518元/598元不等，礼盒装五只新高梨870元，与礼盒在一起的是小新高梨38元、日本特级小新高梨88元、特级中新高梨158元一只，特级大新高梨368元一只、日本京津苹果78元/只、日本二十世纪梨38元一只（现在已是21世纪，已过的世纪的东西并非什么都不如现在）；在风柜里面的水果每500g：泰国特级山竹48元、泰国龙眼28元、台湾麻豆文旦48元、石榴38元、进口葡萄柚14元、台湾莲雾88元、台湾杨桃48元、特级新西兰猕猴桃一盒58.8元（6个装）、美国特级新鲜柠檬19.8元、进口黑布林红布林48元、进口青蛇果29.8元；在水果货架上的陈列则采用量感陈列，陈列的盘子为倾斜状，上面堆积的苹果梨子让你有一种感觉——一不小心他们就会滚落到地上，陕西红富士苹果18元、山东丰水梨18元、北京水蜜桃38元、榴莲肉90元、新鲜特级葡萄38元、新鲜特级梨枣68元、柿子28元、马陆葡萄38元，水果品种总计大约有70-80种，确实很丰富，而且水果的品质也确实是令人难以挑剔的，这些水果差不多是我在外面所见的价格的3-5倍，尽管从品质方面来看，这儿的水果大多标有进口与特级的标识，显得物有所值，也许是在别处很难买到，才物以稀为贵吧。（以上单价除特殊注明外均为500g） 日式的礼盒点心非常丰富，品牌有神户风月堂、松荣食品、和之礼等品牌，千姿百态、色彩艳丽、精致无比的点心不仅令看的人忍不住想买来打开尝尝，而且也是送礼的绝佳礼品，怪不得五点钟左右再到这个柜台来看，就有将近一半的点心尽管原物还在陈列着，但是上面却放上了提示牌——本商品已售完敬请谅解，东西越难买越值钱，看来久光是深悉中国顾客的心理的。 这儿的餐饮配套的设施让人印象深刻，除了提供餐座的大餐饮之外，仅有几平米的无餐桌的小餐饮也确实很为久光争光，这些小餐饮与卖场的风格形成了很不错的互补效应，比如有冰沙冷热饮、火神烤肉（我特地买了一些带回家，家人评价很高、口感非常不错、香/嫩/弹性/回味/肉质感都非常到位，到其他地方根本买不到这种品质）、鲜榨果汁、日式熟食（日式匹萨、日式饺子、炒面、炒饭、烧小丸子都很有日本的风味，让人看了就嘴馋），还有现做糕点——泡芙工房，糕点的品种挺多，很精致，不大的空间让人感觉很养眼。 二、由上海静安久光超市所想到的 1、高端超市的卖点应该体现在哪里 如果说广州的JUSCO的定位是中高端，白领阶层还在那里占有比较大的份额的话，那么上海久光超市可以说基本是定位于上海最富有的那样一群人了，家庭月收入在一万五以下或者即便家庭月收入达到两三万，但是房贷压力很重的话，基本上对这种超市都是望而却步的，最多只是偶尔光顾，绝不可能成为常客的，所以，久光的定位很明显——服务于上海市高端的消费人群，好在上海本身就足够大，即便定位在1%的最高端客群，在上海也意味着近20万的消费者了，这对任何一家超市来说都是一个很大的量了。况且从静安寺到上海的各个角落距离都不太远，这种商圈覆盖的可能性还是存在的。 久光超市给我的最深的印象就是商品的精致和服务的周到细微。他们所提供的商品也确实是与他们的定价所匹配的，基本上都是各个品类中的最顶级的商品，也只有这种顶级的商品才能够与其价格相匹配，从其店内的高档日式点心、烤鸭烤猪烤鹅等在晚上六点多就卖断货，而且会有人排着近20人的长队来买这些东西，也就不难判断该店的商品的品质确实是有其独到之处的。 而其服务的细微在提供的食品的包装上就能够体现出来，他们的散装熟食的包装都是考虑到顾客在携带的过程中如何不做到商品品质的降低，让顾客在店内所试尝的与一小时后在家里所尝的在口感品质上没什么两样，只有这样，顾客才会对其高品质留下难以磨灭的印象，因为其他的超市或者熟食店都很难做到这点，特别是那些热熟食。 高端的客群所要买的绝对不只是我要在上海的最顶级超市买到一些好商品的感觉，而是这些商品在久光这家店里可以买得到，到了别的店，那种商品所带来的“处于最佳状态、让你最放心最舒心的感觉、那种视觉享受味觉享受处于最顶端”的感觉也许就大打折扣，顾客所需要的是这些东西，而且顾客也愿意为这种东西持续地买单，高端超市只有不断地制造出这种感觉来才有可能不断吸引客流。 打个比方，比如一串从葡萄架上摘下来就不错的葡萄，当放在一般的超市出售时，由于其一路配送的条件不够好，品质有了一些的损耗，然后陈列在一般的水果盘里，而作为对比，久光则是通过高质量的配送系统、储存时严格控制其品质衰减，然后又陈列在非常养眼的陈列架上，此时不论是这串葡萄的内在质感的保持恒定、还是顾客见到葡萄时对这串葡萄的良好印象，显然都是会发生质的变化的，其差异相当于一位精细打扮得恰到好处的美女与一位淡妆素裹的准美女之间给人的感觉差异，也许真正从原始的美丽度上来看二者并没有多大的差别，但是当表现力附加其上时，两者的差距在公众的眼中就突然拉开了。高端超市要做的也正是把那些具有“美人胚”的食品给精心装扮，让其最恰到好处地表现出来，获得顾客的更高的回头率。 所以在零售就是卖生活的这一理念中，高端超市应该是走得最远的，他们走的是“高端超市就是卖最美的生活”这样一种理念，零售的艺术表现力在高端超市也是展现得最充分的。 门店印象系列40——7-11上海天钥桥店一、 门店扫描： 卖场概况： 天钥桥店是7-11进驻上海的第一批三家门店中的一家，在7-11的网站中叫做腾飞店，估计也有寓意7-11在上海腾飞之意 7-11天钥桥店位于徐家汇天钥桥路333号腾飞大厦的一楼，距离上海体育场已经很近，大约也就500米上下，天钥桥路是一条人流量很大的路段，在靠近徐家汇的肇家浜路一段可以用摩肩接踵来形容了 来到7-11的天钥桥店一看，我也吓了一跳，原来以为只有内资便利店才会扎堆，没想到在以7-11这家店为中心，相距150米的天钥桥路两边竟然有4家便利店：两家全家便利（一家在7-11的马路正对面，马路是四车道，估计最多30米宽，另一家与7-11同向）、一家罗森便利（在7-11斜对面，与全家相隔只有10多米，罗森的店面上挂着内部装修的牌子，估计是准备重装以后再迎接挑战吧） 这家7-11大约店堂内面积在80平米左右（6*15m，再去掉一只角），如果连同后面的厨房、仓库、员工办公室，估计建筑面积在120-130平米，根据该地段的租金来测算，估计该门店的年租金会在100万元上下，这对于开一家便利店来说，压力是相当大的，它的保本点销售额应该在2-2.5万元/天，这对于这么大面积的一家店来说，经营压力是非常大的，更何况周围还有2家全家、1家罗森在争抢着不多的市场份额。 7-11的邻居就是85°C面包房，这个面包房挺大，估计有两三百平米，里面的客流量很大，相对于隔壁面包房的热闹，这家7-11门店多少还是有些冷清 门店设有三台收银机，在中午和晚餐的高峰时段应该可以应付了 门店布局及商品组合陈列促销： 一共有23组货架（中间3*6组、旁边5组），卧式冷柜一台（陈列冷饮）、冷藏风柜6米，分别是饮料2米（茶饮料4层、果汁饮料功能性饮料3层、矿泉水1层、其它）、寿司饭团盒饭等2米（饭团寿司三明治盒饭）、牛奶制品1米（液态奶5层、果汁饮料1层、龟苓膏等1层）、啤酒等1米（啤酒3层、可乐1层、咖啡力保健番石榴汁王老吉2层）；有2组面包货架，可能受隔壁85°C面包房的强大冲击，这两组货架的利用率只有最上面的两个层板陈列着面包，下面都陈列着保质期比较长的牛轧糖酥糖蛋卷一类食品 7-11的最强项是店内厨房，看上去也确实挺有气势，不过周日似乎景气度不高，据店员说，在工作日生意会很不错，该店内厨房被称作快餐岛：有12个盘子装菜，意味着可以有12个品种的菜，盆子的下方用热水保温，以保证菜的品质，每盆菜大约可以卖8-10份，价格有四元（蔬菜类）、六元（莴笋肉片/麻婆豆腐等）、八元（糟溜肉片等）等三种，还供应汤和饭，顾客可以任意组合，就凭这12道菜，顾客就可以有几十种组合，这显然比配送到门店的盒饭的品种数要多出数倍，就凭这一点，7-11的人气就比全家高，7-11的创新能力和新商品的开发能力在这些方面可见一斑（有一边上小区的老年顾客在店内惊叹：“以后不想做饭的时候，来这里买盒饭也挺不错，价格不贵，品种丰富，口味也不错，比在饭店里就餐合算多了”）；此外还有热豆浆和热黑豆浆供应，还供应其他的盒饭：葱油炒面、日式蛋包饭、鱼香肉丝饭等，好炖的价格在1-4元/串，美其名“美好一天的感觉”，与全家的差别不大 有蒸包机1台、现磨咖啡机1台、微波炉2台、好炖（关东煮）2台、豆浆机1台、热饮机1台 冷藏点心也是很丰富的：有提拉米苏、芒果布丁、香浓奶酪等点心、原味芝士蛋糕等等十多个品种 冷藏水果类：有各种水果杯，如柚子切块、哈密瓜水果杯、光和水果杯、樱桃番茄等六七个品种，在细微中见功夫，7-11的水果经营在北京相当成功，但不知为何在这里他们没有做普通的盒装水果，可能他们对上海人的消费习惯也做了精细的调研吧——上海人吃水果是很讲究的 有一个雨具的独立陈列架：上面是雨衣、中间是折叠伞、下面是长柄伞，广告名——“生活职人，安心便利新生活” 7-11事务机服务：打印、复印、传真，配置一台戴尔电脑 杂志货架：地图（旅游图、上海轨道世博图书系列）、卡通动漫类图书（包括星座类、搞笑类、动漫类等休闲图书）、熊猫糖糖秀旗袍俏女生之类的小卡通玩具 在普通货架陈列区域，商品组合的品种并不多，23组货架所陈列的单品数大约在1200个上下，但是覆盖的面比较宽，让顾客在每天的生活中所需的商品能够一站式购齐，7-11基本上是做到的，比如美容类商品：女孩子梳妆打扮需要的一切小的商品，护手霜类：防冻防裂等，涉及生活的面很丰富，但每一品类的单品不多 上海台湾的联合促销商品：双城嘉年华，选取台湾和上海的特色商品进行促销 二、由7-11上海天钥桥店所想到的 1、什么是上海便利店的杀手级品类 在给中国移动各省做项目时，常常会提到一个“杀手级应用”——就是指这个产品能够带来足够的市场容量和足够的利润空间，在移动的所有产品中，除了通话业务之外，手机短信堪称杀手级应用了，这个一条短信0.1元的不起眼的价格，由于它契合了中国人含蓄以及讲感情的文化基因，2008年全国近7000亿条短信给各运营商带来了至少一二百亿的利润空间。不过移动再寻找这样的杀手级应用已经是很难很难的了，包括彩铃、彩信、上网、来电提醒等等业务都难以担此重任，至于3G时代的杀手级应用是什么，更是让人感到迷茫。 那么对应到零售行业的便利店业态，它的所有的商品品类和服务中，究竟哪一个服务和品类能够担当“杀手级应用”呢？一般来说我们会想到除了正常的食品和工业品销售之外，会有以下品类和服务：电子商务业务或快递站点业务、商品的预购业务、水电煤通讯费等代收费业务、家政服务业务、即食品餐饮业务等。 电子商务业务或快递站点业务：就是便利公司自己来做电子商务，自己在网上销售门店内有的或没有的商品，然后直接配送到门店，顾客到门店里取货，虽然这个主意不错，但是目前做食品日用品类的电子商务成功的还不多见，因为太难确定竞争优势了，倒是象京东、新蛋、当当、红孩子等专注在某一个细小的细分市场和客户群倒是取得了成功，象上海的一号店目前似乎势头还好，但能否持久，以及能否经得住更强的竞争对手的打压，也还是一个问号，更何况，电子商务要做起来也是需要一个非常专业的实力强大的团队来运作的，而且在前期就需要投入数百万至数千万，还不一定看得到效果，对于很多规模不大的便利店来说，这充其量只是明天的太阳而已。 而要成为目前的快递业务的站点，其最大的难点在于收费，目前快递每一单的费用都不高，如果每一单交给便利店1-1.5元，便利店又要登记取货还要腾出宝贵的空间存货，似乎平衡不过来，而若是每单高于2元，快递公司是绝不会干的，那等于他们给便利店打工了，所以要找到当中的平衡点，双方你情我愿似乎眼下也还挺难。也许将来快递费收的高了会有合作的空间也说不定。 商品的预购业务：预购业务在台湾的7-11开展得很不错，上海的可的便利也一直在尝试，似乎效果并不怎样，主要是这一类预购的选择的空间不大，性价比也不高，比起淘宝、京东、当当等货到付款的业务来，似乎只有劣势没有优势，而依托发放的卡券来推动预购业务，似乎也很难得到消费者的青睐，因为在大陆网民与有预购卡的客户群（电子卡大都是单位强行发的或者别人送的）的重叠率还不是很高。 水电煤通讯费等代收费业务：本来这是一个很好的盈利点，但是由于便利公司所面对的都是自来水公司、煤气公司、电力公司、电信运营商等国有垄断型企业，所以直到目前上海的便利公司也只能争取到3.5‰的费率，相对于台湾和日本便利公司的1.5-2%的费率确实是差距极大，而这些国有垄断企业之所以底气十足不愿提高费率，还因为现在的网上支付、电子支付、银行和邮政支付这些缴费渠道也在发挥着越来越大的替代作用，所以指望这项业务给便利公司带来多大的利益，至少在上海市场希望是不大的了。 家政服务业务：在日本和台湾的便利店，除了复印打印传真等业务外，还有代看小孩、出租吸尘器、代找保姆等业务，几乎成为无孔不入的便利型服务公司了，但是在国内，面临多如牛毛的家政服务公司所提供的服务，便利公司要想在这些方面提供性价比更好的服务，也都是很不容易的，专业产生效率，而且现在互联网已经使得规模扩大的成本大大降低了，所以在这些方面，便利公司已经是很难找到自身的天然竞争优势了。 最后一项是即食品餐饮业务，这是我最看好的业务，除了现在便利店已经提供的早餐诸如包子、馒头、饭团、寿司、三明治外，关东煮、烤肠类等休闲即食也是很不错的补充，但是最有市场潜力的还是作为中餐和晚餐的盒饭，这在国内是一个巨大的市场。在美国，当汽车时代来临以后人们是通过麦当劳、肯德基等快餐食品来解决的，在日本则是通过配送到门店的盒饭来解决的，但这些似乎都很难完全满足中国人追求午餐晚餐既要吃得口味丰富、营养全面，又要价格便宜的高难度需求，所以，即便在上海的繁华区域，我们还是可以经常看见一个个送餐的农民工穿梭在各办公楼之间，在很多弄堂口还是小推车在卖着5-8元的两荤两素或三荤两素的盒饭，那些白领们一面在抱怨菜的口味太差、卫生不好，一面还不得不掏钱购买，因为口味好、卫生好的午餐实在是太贵了，如果三四个人拼伙，人均得30元上下，如果自己一个人去吃，没有40元一般是很难吃到令人满意的饭菜的。据媒体上报导，上海白领的午餐在市区已经要达到16-18元了，这实际上给便利店提供“口味好、品种丰富、价格有竞争力”的盒饭提供了良好的市场空间，我曾经在复旦大学参加的1999年全国大学生创业计划大赛中做过一个快餐项目的研究，当时我有一个想法——能否将中国的八大菜系都搬到我们便利店的食谱上呢，倘若这样的话，我们便利店的竞争力该有多强啊！至今，我仍然认为这是一条可行的路，只是需要我们便利公司能够以一种创新性的思维来看待大陆的盒饭，千万不要照搬照抄日本的、台湾的、香港的盒饭，必须要有大陆的特色才行。 实际上，7-11在这方面的探索上已经交了一份很不错的答卷了，他们在北京的店内小厨房尽管一开始是被北京工商卫生管理部门逼出来的“不伦不类”的东西，但是经过他们的持续优化改进，事实上，这一块给门店销售的影响已经是远远大于OK便利店在广州市场所尝试的将面包房搬入便利店的效果了，毕竟在中国大陆，吃饭的人还是数倍甚至数十倍于吃面包的人，而且面包一般只解决早餐，但是盒饭却可以解决中晚餐，中国人早餐的支出一般也就4-6元，空间是很小的，但是在中晚餐却可以每顿支出二三十元不会心疼的。 所以，很显然，以盒饭为核心的中晚餐解决方案才是便利店的杀手级服务，不过，这盒饭还大有文章可做，即便现在的7-11也还有很大的潜力可挖。 2、我们向7-11学什么 从华南市场的深圳、广州到华北市场的北京，再到华东市场的上海，7-11给我的印象还是非常深刻的。从他们身上我感受到以下最突出的两点： 一是厚积薄发，尽管7-11已经是遍布24个国家35000家便利门店的大型跨国公司，而且在开拓各个市场的过程中也积累了非常丰富的经验，但是对于每一个分市场，他们每次都是把它当作一个从未遇到过的新市场来研究的，这种厚积薄发的心态让7-11对每一个市场都吃得比较透、把握得比较准，这就像滚雪球一样，只有当雪球的每一层都很紧、都没有空隙，最后才能保证这个雪球越滚越大，而且还不会滚到一定的体积就重新来过，但是象国内的连锁企业大多缺乏这种厚积薄发的心态，总想走捷径、抄近路，结果所滚的雪球中尽是缝隙，没滚到多大雪球就开裂了，只得返工重来。——零售业比拼的是脚力，是没有什么捷径可走的，也是无法投机取巧一劳永逸的，只有靠厚积薄发才能笑到最后。 二是看准了再干，慎始是古训。以前对于连锁经营的理解还比较肤浅，以为连锁就是简单地拼速度的，后来发现，凡是低效益的速度就是没速度，负效益的高速度等于速死等于自杀，这一点从上海的21世纪便利和天津的家世界身上都看得非常明显。所以，先把问题想清楚再动手要比匆匆忙忙动手要科学得多，当然把事情想清楚再动手绝不意味着慢吞吞，而是在很短的时间内把别人可能在更长的时间才能想清楚的事情调研清楚，有一个宏观上的科学的精细的把握，这才是看准了再干的内涵。“选择永远比努力更重要”，在决策阶段多投入一些资源、多花一些时间，将可以大大减少在执行阶段和执行后的悔改阶段所产生的无效浪费，“发生在决策阶段的1元损失，如果到执行阶段来纠偏的话可能会需要7元，而到了执行完毕再纠正，可能就需要花费21元了”，我们许多的门店非常草率地开了关，造成巨大的浪费，就是这一规则的最有力的反面证据。来自沃伦本尼斯的《领导者》的最经典语录——“优秀的领导者的最优秀的品质就是不浪费别人的时间”，这也从另一个角度说明了科学决策的重要性，草率决策不仅是在浪费领导自己的政治生命和企业家生命，也是在浪费别人的生命，该是站在这一高度来对待决策的时候了。 门店印象系列41——大润发上海大宁店一、 门店扫描： 时间：元月2日 星期六 晴天 卖场概况： 大宁店位于上海闸北区大宁路商业中心，离上海马戏城大约在500米上下，离大宁绿地的距离也是1公里不到 在该商业中心有五星级酒店喜来登、还有避风塘、汉泰东南亚风味餐厅、萨莉亚意式餐厅、汉堡王、富临轩鱼翅海鲜酒家、豆捞坊、乐天小厨、Latina 、肯德基、必胜客、望湘园、珍湘新概念、釜山料理、十味观、棒约翰、味千拉面、赤坂亭、沈大成、旺池川菜、炭火烧肉等20个较有影响力的餐饮品牌，此外还有规模宏大的大宁国际商业广场、星汇上影大宁影城、健身房、卡拉OK、婚纱影楼、美容院、星巴克咖啡馆、还有各种时尚品牌的包包等等，这些都为人流的汇集起到了很好的召唤作用 大润发所在的商场一共有六层，大润发在一楼设置了服务区以及洋酒嘉年华区域，四楼是亲子活动区域，五楼六楼是餐饮酒楼 四楼的亲子活动区域有：卡通尼乐园、博士蛙365、孔祥东音乐机构、龙子太郎、TOMKID、LEAP童装、学乐教育、糖果总动员、玩不累、赢在起点、诗婷SPA、天线宝宝国际儿童摄影、Crocs、玩具反斗城、寰宇车模、电玩巴士、雅多童装、丽婴房、铁骑兵团、天才宝贝、伊丝艾拉、安奈尔、迪斯尼造型系列玩具、战鼓ZARK模型等24个服务品牌或门类，涵盖了儿童成长中所涉及的除了看病之外的衣/食/玩/美/教育/亲情等各个方面 五楼的快餐有金唐年代创意粤菜、云傣园、品捞坊、韩乡园、辛巴达斯疆餐厅、真火炭烤鱼、吉旺茶餐厅、蝶翠轩沪粤川菜、米笑时尚美食、盘古烤肉、荷风轩铁板料理、湘魅等12个品牌餐饮，六楼是雍丰酒家，餐饮类的丰富度由此可见一斑。 卖场设在二楼和三楼，经营面积约为8000平米，三楼大约在5500平米，主要经营非食品类和食品类；二楼大约2500平米，主要经营生鲜类，收银区域也在二楼 卖场一共设9条免费班车线路，1号线最远到常德路，2号线最远到灵石路志丹路，3号线东环线最远到洛川东路北宝兴路， 3号线西环线最远到宜川路延长西路，4号线最远到丰镇路水电路，5号线最远到东体育会路赤峰路，6号线最远到京江路虬江路，7号线最远到丰镇路新市南路，8号线最远到永和路高平路，从这些班车的设置来看，大润发的商圈覆盖面已经达到以门店为中心，半径为5公里左右的区域了，这样它的覆盖面积大约在70平方公里上下，涉及的人口则将近100万人（上海市区的人口密度大约在1.5万人/平方公里），小小的班车路线设计里面的学问还真不少，但是真正能够看得明白的并不多 商场一共设置51台收银机，分前后两排设置，在下午三点至六点，一共开放收银机是33台上下，每台排队1-4人不等，可以说生意相当火爆 门店布局及商品组合陈列促销： 洋酒嘉年华：这种形式的促销做得很成功。大润发除了在三楼设置了装修得很不错的酒区之外，还在一楼设置了一个装修气派豪华的洋酒陈列区域，取名为洋酒嘉年华，主攻洋酒市场，该区域大约有100多平米，四周是酒的陈列架，红酒都是采用卧式陈列，全是木制的非常精致的陈列柜/架，而在中间区域则设置了一个类似吧台的洋酒品酒区，有漂亮的服务小姐和调酒师在这里做促销、请顾客品尝各种鸡尾酒、混合酒，听到服务员们谈论各自的指标，感觉这种促销方式不仅在品牌的宣传及氛围的营造上，而且在实际的促销效果上也是不错的，这儿是我在国内各大卖场中所见的规模最大、也最有创意的洋酒营销区域 三楼的卖小家电及按摩椅等的区域堆满了纸箱，大润发给我的一向的感觉都是整洁精致，第一次看到大润发的门店内这么杂乱（尽管只是100多平米的区域），心里还是有些不舒服，也许是生意太好了，仓库里已经堆满，只好把商品堆到仓库外面的卖场里了，不过这样做是否可取，我个人认为还是值得商榷的 卖场三楼入口处的主通道有5米宽，没有堆桩陈列，显得很宽阔；沿墙的高货架的陈列还是很丰满的，诸如大量的棉拖鞋、靠垫等分十来层陈列，既起到很好的墙面装饰效果，又吸引顾客的眼球、增加商品的丰富度 蛋的品种很丰富，是我在所有的卖场中看到品种最多的一家，不仅有各种各样的鸡蛋、鸭蛋、鹅蛋、鹌鹑蛋、皮蛋、咸鸭蛋，还有非常少见的野鸡蛋、乌龟蛋、鳄鱼蛋、鸵鸟蛋等珍稀品种，还有鸵鸟蛋、鹅蛋的蛋雕出售，既卖吃的，又卖美的感觉，这样的组合商品陈列确实让人耳目一新 蔬菜以包装蔬菜为主，散装的只有区区的三四个品种，商品的新鲜度比较高，生鲜的损耗也可以大大降低，在净菜类、盒装菜以及半成品拼盘菜（陈列在风柜中）在这儿的量都非常大 熟食的品种很丰富，我初步数了一下，卤菜、酱菜、烧烤类的熟菜有100多个品种；面制品也有三四十个品种，各种各样的面条（胡萝卜汁面条、青菜汁面条等等）应有尽有 肉制品的价格很有竞争力，牛肉和羊肉的价格和品质都还不错，猪腿肉在9元上下，在上海市场也算是比较有竞争力的了 喜唰唰火锅系列：现场制作肉丸、鱼丸、虾丸，销路还不错 二、由大润发上海大宁店所想到的 1、大型商业体的有机组合 大润发所处的商场大楼的五六层的餐饮店，连同分布在该商业中心的餐饮店、还有喜来登的酒店，总计大约40余家餐馆酒楼，给来此地的消费者以足够多的选择，为聚客和黏客创造非常好的组合。聚餐对于上海人来说已经是一个非常好的联络亲情和社交的手段，安排在家中的聚会已经是越来越少，家中已被越来越当作私密的场所了，而且在家里聚会的节目也确实太少，除了聊天、看电视，很难再选择丰富多彩的节目来让客人愉悦放松了。 在这种文化背景下，哪儿能够提供的餐饮及文化娱乐休闲项目越丰富、性价比越突出、越具有品牌效应，哪里的聚客能力就会越强。 从大宁商业中心所处的地理位置来看，并不具备什么交通优势，他处在地铁一号线的延长路站与马戏城站的中间，属于两不着边的地带，而公交车站点则由于北面和南面分别有更开阔的广中路和延长路，因此除了沿共和新路布点的公交车线路之外再也很难得有别的线路经过此处了。 但就是这样一个交通不是很发达的地方，由于整个商业联合体的内部商业组合非常合理，互补性非常强，特别是在餐饮一块的号召力可能连五角场那样的黄金地带都很难做到象这里这样只需走两三分钟就可以有四五十种选择，而且大都是有一定知名度的餐馆酒楼，相比之下，五角场的大连万达广场在这一点上还是要逊色不少，有时在这个大的商业联合体的街路上行走，看着汽车蜿蜒地速度不是太慢地在商业区中窄窄的街道上驶来驶去，真有一种置身于澳门、香港、日本和新加坡的感觉，商业气氛扑面而来，人流穿梭如织，高楼群中还有近乎于小洋楼的小楼房点缀其中，让人有一种各得其所的感觉，那种受高楼逼迫压抑的感觉在此地就淡化了许多，这样的氛围也给逛街的人的心理暗示放松了不少。 2、由厂商导向走向顾客导向 一直以来，企业营销的走向秩序都是： 厂商 → 零售终端（含中间商）→ 消费者 但是进入21世纪以来，由于互联网的强大作用，消费者表达个人意愿越来越方便且几乎没有边际成本，同时消费者在“撞衫”效应的强烈刺激下，个性化消费诉求越来越强烈，与众不同，“做最好的自己”、“世界因我而不同”已成为大众消费的新潮流的诉求，大家去看看卡拉OK的火热以及电视上的各种真人秀节目的火爆，都不难感受到这种趋势，此时企业营销的秩序已经开始转型到： 消费者 → 零售终端 → 厂商 目前新旧两种秩序是并存的，第一种秩序还占据主流，第二种秩序还只是起辅助作用，随着戴尔的定制化营销和丰田汽车的小批量多品种的柔性制造技术的普及，我们将会看到这个世界将会更加丰富多彩。 所有的企业都将会象沃尔玛创始人萨姆沃尔顿一样意识到：“所有的企业只有一个董事长——那就是消费者”，确实只要消费者不高兴用他的货币对你这家企业进行投票，那么这家企业无论曾经有多强的背景、曾经有多么辉煌的经历、曾经的经营实力又是多么强大、企业的老板又是多么富有魅力，这家企业最终只有一个结局——关门停业。 所以这个时代已经在开始走向消费者导向的时代了，而且由于互联网和电子商务的推动，推进的步伐也是越来越快了。 我们来看看大润发是怎么做的？ 还是去年刚开始写《门店印象系列》的博客的时候，我就发现在长沙的东部高桥区域的两家相距不到500米的沃尔玛高桥店和大润发人民东路店的有趣做法，沃尔玛是在它的高桥店内搞PARTY，大概组织了附近的某个职业学校的师生大约二三十人在搞一些有趣的游戏，然后配合店内的广播进行宣传，倒也挺热闹，不过热闹也仅限于店内限于当时；而大润发呢则是把他们的广告散发到了周边方圆四五公里的每一个小区，而且上门逐个小区搞活动搞宣传，搞会员登记，搞销售推广，结果两家商圈差不多、门店经营面积也差不多、企业总体实力也差距不大的门店，其客流量竟然相差一倍以上。 2009年，在上海还流传着一个有趣的小段子：只要你手里拿着大润发的购物袋，然后里面随便塞着报纸什么一类的杂物，你就可以堂而皇之地登上大润发的免费购物班车，只要你对他们的班车线路和时间节点足够熟悉，那么你将可以不仅免费而且还会以比公交车更快的速度更舒适地到达你要到达的市区内的任何一个地点，步行的距离一般不会超过500米，而大润发在每个卖场服务台边上随便取的线路卡片将可以帮助你方便地计划好自己的行动路线方案，真的是比公交车还要节省你的时间。这个段子虽然比划得有点夸张，不过实际的状况也确实是不会差距太远的。 同时，我也在想，将来上海的幼儿园或小学会不会出一个脑筋急转弯的题目：大润发是做什么的？ 答曰：做好人好事的活雷锋！ 问：为什么？ 答曰：因为我爷爷奶奶专门坐他们的免费班车去购物、看病、走亲戚，从来坐车不花钱，而且每次都有座位，速度还很快（公交车停靠的站点太多），这不是做好事的活雷锋是什么？ 确实，大润发在上海的卖场数量虽然还只有10家，但是按照他们在免费班车方面的投入力度，估计班车线路的数量不会少于120条了，如此庞大的班车线路数离上海的大型公交公司的规模大约也没有太多的差距了吧，市政府也乐得有人为他的公共服务买单（而且服务的还是最需要政府关怀的低收入阶层），条件恐怕只有一条——不要出交通事故，这样，商家、消费者、政府皆大欢喜，愁眉苦脸的恐怕只有那些大润发的直接竞争对手了。 看来，是采用顾客导向还是厂商导向实际效果的差距确实是巨大的，现在消费者已经是被宠着的，谁得他/她的欢心他/她就用货币投谁的票，难道在座的各位，您作为消费者的时候不是这样去做理性的决策的吗？“己所不欲勿施于人”，我们作为商家该何去何从也就不必我多费言了。 门店印象系列42—卜蜂莲花上海正大店一、 门店扫描： 时间：三月五日 星期五 中到大雨 卖场概况： 卜蜂莲花正大店因豪华的装修风格、进口商品高达40%的高品位的商品组合及高素质的员工队伍，所以有着国内的五星级超市的称号（不过我目前还不敢认同这个赞誉）。 正大店位于上海陆家嘴正大广场SHOPPINGMALL的地下二层，正大广场是一个面积达24万平米的大型购物中心，地下三层、地上十层，它坐落在黄浦江畔，毗邻东方明珠、金茂大厦、环球金融中心、海洋馆、国际会议中心，香格里拉大酒店和浦东滨江花园，正大广场由正大集团耗资4.5亿美元精心打造而成，是国内目前最大的SHOPPING MALL购物中心之一 正大广场是由曾经负责设计美国洛杉矶奥运会和拉斯维加斯比拉洁奥度假酒店的声誉全球的美国捷得国际建筑师事务所所设计。该公司因设计了诸如日本富冈“博多水城”等许多获奖项目，受到广泛认同，该设计所为正大广场构思、酝酿了独特的设计，其建筑风格融合了中外顾客的欣赏口味，能让置身其中的游客得到异乎寻常的享受，正大广场设计构思源自“飞龙腾越”的创意，在正大广场形象中融入了全新的“四季” 理念（不同的楼层采用不同季节的象征色）及贯穿二楼到五楼的“黄金大道”的设计。我这次从8楼环绕着走到地下2楼，感觉就非常不同，这儿的内部结构设计真的要比恒隆广场、中信泰富、龙之梦、百联又一城等著名的购物中心还要更耐人寻味 正大广场内集中了1000多种国际国内品牌，有从2万平方米的世界顶级名牌专卖店到4千平方米的首饰珠宝廊，另外还有1万5千平方米的上海最大的电子休闲互联网及游戏中心，10屏电影院和400座的三维立体电影院及各种展厅、主题餐厅，提供集购物、餐饮、休闲和娱乐于一体的现代化服务和设施。位于B1-B2层的卜蜂莲花超市、屈臣氏、特力屋等卖场满足了顾客的日常生活需要；1F-4F正大百货提供了完整的商品结构；5F的饮食天地带给顾客独具特色的异国风味；8F正大星美影城是国内首家超五星级主题影院；9F是小南国酒店，10F是俏江南酒店。 目前正大广场内的商铺的租金已经高达5美元/平米天，2008年时达到24-28元/平米天，正大广场在开业后的第五年即2007年进入了盈利期。 卜蜂莲花超市卖场经营面积大约在4500平米左右（不含仓库） 共设置了大约30台左右的收银机，开放七个收银台，排队4-7人，在今天这样一个雨天，生意应该不算太差，不过与我预期的比还是有些差距 门店布局及商品组合陈列促销： 整个卖场一进三个门洞便是一片灿烂的世界，门洞的顶端是弧线设计，别具一格，卖场外面招商区域有利奥尼达斯、唐家饼、美承数码生活馆、凯盛家纺、惠宜家纺、亨利屋家族、品生活、Emoi基本生活、松下/菲利普电器、Giant自行车、福奈特洗衣坊、Rosendahl器皿、膳魔师厨具、德国舒雅内衣、阿一乾鱼、莉莲蛋挞饼屋、宜芝多、每日新鲜水果吧、彩花束、果叶精致伴手礼、许留山等食品、日用品、百货、餐饮等方面的品牌店；值得一提的是，这些招商区域有一处柱子能够焕发出各种神秘的色彩，周边的圆凳犹如公园中的石凳一般环绕，营造了一种非常轻松的、优雅、美丽的购物休憩放松的场所和氛围，这与整个正大广场的大氛围又是相呼应的 卖场的动线设计非常明晰，让你沿着水果蔬菜—冷冻冷藏商品—调味品—饮料—饼干糖果休闲食品—酒类—工业品类—洗涤清洁护肤美容品类，而沿墙的热风柜和冷风柜则是热熟食--冷熟食—水产类—肉制品类—奶制品类—酒类依次展开 卖场的整体装饰效果很不错，不仅购物动线非常清晰，辅助灯光的应用也很到位，整个卖场的色彩以黑白两色为主，另外以红色作为辅助色进行点缀，价格标签和商品品类的指示牌均采用黑白两色标识，与一般卖场的那种以红色黄色为主色调相比，这儿显得更为大气与典雅，凸显整个门店的品位，另外凡是木质的颜色都是褐色（除地板外），在门、天花板的处理上采用弧线形，显得优雅，蜿蜒曲折的白色灯箱带是采用红色包边，由收银区向内延伸，非常别致醒目，天花板上面的防火喷淋管道也用褐色的木纹布包裹着，地板是采用杉木板的那种浅灰白色，给人的感觉是非常的天然纯朴，整个卖场的色调确实让人感觉很舒服，继承了正大广场的格调 整个卖场见不到一面吊旗，在天花板与货架之间见不到什么东西干扰视线，这种简洁明快、宽敞透亮的感觉一定是那些高收入的白领和金领们所喜欢的，卖场的这种布局设计与其客层的定位还是很吻合的，卖场的宽敞度比起久光超市来还要显得大气，很适合顾客在里面逛 卖场进口处就是水果，在风柜里基本上是进口水果，而货架上的水果基本是国产水果，价格也并不是很高，比起我在久光超市所见到的，价位还是要明显低许多，比如促销的山东苹果分别为4.99元和8.8元每500g，货架上陈列的单价十几元的水果还是比较多，进口水果占据6米宽的风柜，风柜水果的品种数大约在六七十个品种，大多是进口水果，有日本的特级新高梨（在久光是158元一个，这里是108元一个）、红毛丹、尤里克、智利车厘子（158元/500g）、蜜橘、金桔、橄榄果、蓝莓、莲雾、枇杷、红蛇果、特级金星苹果（每个198元，苹果上长着彩色的福禄寿喜爱等字）、特级陆奥苹果98元一个、日本特级太阳富士苹果48元一个、西梅、黑布林、杨桃、泰柚、山竹、泰国龙眼等； 有机的蔬菜占据4-5米宽的风柜的陈列面积，有机蔬菜每盒每袋也只有3-10元，比较适合2-3人家庭的一餐消费，还有干的野生菌，还有蔬菜沙拉也做得很不错，品种也不少，也陈列在该区域，这种关联性陈列还是很不错的 水果果盘非常精致，有专门的处理间，既美观又卫生，有鲜榨的水果汁，有钊欣果汁10元一杯，水果色拉、水果拼盘15元左右，圆盘状盒装的18元水果拼盘（盒内分为三块，既雅致又防止水果相互串味），还有单独的蜜柚肉、泰柚肉、榴莲肉、菠萝蜜肉等果盘，陈列等非常美观雅致，展示台上用塑料的水果礼蓝做成装饰，效果很不错 蔬菜货架不高，是倾斜的，分为前后2层板，陈列得非常宽敞，价格偏于中高档，蔬菜的单价较贵，但是每份菜并不贵，象彩椒（一盒2个10元上下）、红辣椒、番茄（一盒4-5元）、茄子、芹菜等价格只有3-10元，大约只及周围的饭店的价格的1/4-1/3，菌菇类的品种比较多，有18个品种，每盒按照200克装，有杏鲍菇、海鲜菇、白金针菇、香菇、竹托出口香菇、黄金珍菇、萍菇、姬菇、竹托鸡腿香菇、秀珍菇、竹托茶树菇、有机香菇、金针菇、鲜木耳等等，还有四合一装的，这儿的菌菇品种还是比较全的，商家还是费了一番心思的 热熟食区域（温度在26-28°C）、有盒饭，有各种小菜，饭的品种也挺多，惠采士特色便当（15-20元）、木瓜沙律、西米糕、野生菌、香芒糯米饭、印尼咖喱炒饭、各种饭团每个5-8元，还有寿司、意大利面条等；冷熟食区域（温度在2-5°C），有国外进口的火腿、奶酪、维也纳萨拉米等，有帕尔玛火腿，一只火腿要1558元（280元/kg） 水产品区域：生鱼片拼盘，石狩牌生鱼片，30-60元每盒，还有蟹肉棒、扇贝肉等，鱼类的包装很精致，都是浮在盒子面上的，这里活鱼不太多，冰冻的水产类还不错，这儿的卧式冷冻柜共有七组，冷冻的食品不少 肉制品区域：肉排感觉很新鲜，下面用细蔑竹席来陪衬，用塑料盘和优雅的白瓷盘来陈列，顾客购买以后再转入一次性的塑料盘来装放，陈列的视觉效果还不错，有点艺术性 奶制品区域：奶酪/芝士/黄油/奶油/白托等品种很多，基本上都是进口的,在奶制品中进口的大约占据奶制品风柜面积的1/3 酒的区域的布局：高档进口酒采用一个隔离的透明区域陈列，有来自美国、阿根廷、智利、葡萄牙、西班牙、法国、意大利等，外面是庞大的酒类货架陈列区，货架不足1.5米高，透视效果很好 工业品区域的面积不大，只有玻璃器皿、杯碟碗筷、一次性保鲜袋、保鲜盒、保温瓶保温杯、化妆洗涤日用品，蜡烛台（有各种各样的蜡烛台，基本都是进口的）、还有诸如橄榄油、浴盐等各种保健护理用品，袜子毛巾内裤，衬衣、拖鞋也要29-58元，女袜用脚模来陈列展示，这些东西的价位都是明显偏向高端的 化妆品区域有美宝莲、玉兰油、欧莱雅等品牌，货架高度1.5米高，透视效果很好 在收银区的外面设置了储冰柜，供顾客在购买了冰冻的食品以后保温用 在卖场内还卖欧姆龙血压计，这个区域虽然面积不大，还挺显眼，只是不知效果如何 堆桩的陈列：空间的处理比较得当，每个堆桩陈列面积都比较小，显得精巧雅致，堆桩之间的间距总是大于堆桩的宽度，这与卖场的整体氛围还是很配合的 货架顶部没有任何杂物，卖场内的柱子的处理很到位，既有原汁原味的方柱，又有经过外包装的圆柱，这些圆柱又成为很好的展示货架，并用射灯突出；洗化用品区域上面的灯光很丰富、陈列货架上灯光的应用也很温馨，突出了美的感觉 整个卖场的整洁度还是让人无可挑剔的，这一点与五星级标准应该还是匹配的 二、由卜蜂莲花上海正大店所想到的 1、五星级超市意味着什么 上海东方早报曾经报道，这家超市员工拥有大学本科学历者达到80%。这里所有的商品标签都采用中英两种文字，超市的员工可以提供汉语、英语、日语、泰语等多国语言服务，也可以提供基本的手语服务。该超市的目标消费群主要是陆家嘴金融贸易区的外企员工、白领和将要来沪参观世博会的中外游客。五星级超市最大的特色还是众多的进口商品以及素质较高的工作人员。 不过在我看来，五星级超市的最大卖点应该是在贴心的服务上，就像国内有许多饭店论其硬件早已不输给那些五星级饭店了，但是由于在软件服务达不到五星级的水准，有很多最后甚至是连个四星级都评不上，可见，软件——服务水准是决定一个酒店级别的最关键要素，因为硬件容易达到，而软件要做到位就很难了。 从这一点来看超市的话，其实也是如此的，一个超市的服务质量是决定它是否够格叫五星级的核心要素，我本来也是带着欣赏五星级服务水准的期望来的，但是说实话，颇令我感到失望，我在这里所感受到的服务水准甚至还达不到我在杭州萧山大润发所感受到的水准，离我在广州所看到的业内最高的服务水准——天河城JUSCO的服务水准更是差距明显了，在这里，我竟然可以看见两名工作人员为了一件小事就在卖场内激烈地争吵甚至动起手脚来，引来顾客的好奇围观，更有顾客更是边看边说，从来没有见到过这样的；而这儿的员工虽然据说是能够说几国语言，但是却是连最起码的微笑和说声“欢迎光临”也都是有些吝啬的，几乎与我目光所触的平均10个营业员中大约只有3、4个能够做到稍微热情点的服务，由此可见这儿的服务水准离五星级还差距有多远。 2、如何做到五星级服务水准 对于这一问题，我曾经听到过一位在外资五星级酒店工作的人力资源总监的精辟概括，他认为：要打造五星级服务水准，第一是培训，第二是培训，第三还是培训。有效的、科学的培训是确保员工达到顾客期望的高服务水准的最为关键的因素。因为我们所招收的都是成年人，他们都有着远远达不到五星级服务水准的习惯，在进公司前绝大部分脑子里也没有什么五星级服务的概念，所以，若是仅仅制定一些服务标准，然后简单地依靠奖惩来推行，估计最后达到的效果一定是你虽然能够看见营业员对着你笑，但是你却很容易从她的笑容中辨别出那只是苦笑或者尴尬的笑而已。 没有哪一家五星级酒店不是靠科学的立体的培训来纠正和规范每一个员工的服务行为的，而且这种培训最直接的就是高级管理人员的率先垂范，上行必然下效，只有这种从培训教室一直延伸到实际的工作环境中的立体化培训，才可能真正培养一个员工发自内心尊重顾客的习惯，推动他们自觉地为顾客做好服务，如此这般，才有可能让顾客发自内心说一声：“这真是一家五星级超市啊！”我在广州天河城JUSCO，见到每一位员工从工作间或办公室进出卖场时都会向顾客鞠躬敬礼，会倒退着从卖场进入工作间或办公室，此时我内心里总是有几分感动，当我好奇地站在那里看上20来分钟，发现竟然没有一人不是这样做的，虽然有的人只是象征性地弯腰，有的则是深度鞠躬，但至少每个人都会弯腰，没有人偷懒的，这样一个很简单的举动能够长年累月地坚持下来还是非常不容易的，因为我在其他的JUSCO似乎就欣赏不到这么经典的五星级服务了，此外天河城JUSCO员工的热情好客也同样是给我留下了深刻的印象，目光遭遇一定会向你微笑，向你打招呼，不绝于耳的纯天然的清脆的吆喝声也让你感觉很舒服，怪不得那儿的生意能够做得那么好！ 门店印象系列43—南昌八一广场沃尔玛PK大润发一、 门店扫描： 时间：四月7-10日 星期三至六 雨天与晴天 沃尔玛卖场概况： 2003年8月28日开业，距今已经6年近8个月 八一店是沃尔玛在南昌最早的门店，也是生意最好的门店，坐落在八一广场北边的大连万达广场的二三楼，站在八一广场朝万达广场的周边望去，周围1公里范围内虽然没有什么高层住宅，但是办公楼、宾馆、大型百货商场还是很多（万达的北边就是30多层高的财富广场办公楼，这里应该算南昌的高档写字楼了），这儿的人流聚集类似于上海的人民广场，一直都是商业的黄金地段 有75个收银台，7日下午5点前后，开放收银机25台，排队2-4人，生意很不错，9日下午5点前后，开放收银机26台，排队3-5人，生意相当好，10日（周六）下午2点多开放27台，到下午3点半开放31台，排队的人有3-6人，人很多，生意非常好，里面非常拥挤，这说明，南昌的大卖场还是有空间的 一进卖场，左边是玉兰油、欧莱雅、美宝莲等化妆品区域，通道边上有玉兰油低展示柜，右边是各种服装，春装上市，突出时尚，服装区域的价格都是59、38、50、40、49.8，29.9、29.8元等等，这里的服装还是定位于中低端市场 床上用品有各种展示，竹席、凉席等均有展示 主通道没有大润发的宽，主通道上的堆箱非常多，动线没有大润发的清晰，主通道上的商品顾客挑选得并不多，顾客在中间促销品区域基本没有什么停留，但是在货架区域内挑选商品的顾客比较多 指示牌以直角交叉展示，商品品类指示非常清晰，货架外的标识很清晰，货架里面的分类也很清晰，比如饼干、蛋糕，瓜子、果冻、蜜饯、枣类等各种细分类的标识会挂在货架的上方，商品分类非常清晰 低价促销没有大润发的显眼，主通道上方有天天省钱的KT板，但是没有促销牌卡，比较整洁 家电区域很小，正在开展春季超值大换购活动，陈列与大润发不一样，是在货架上展示的，仓储式的味道很浓，有进入大仓库的感觉 电视墙比较大，家电与音像制品等在一起，数码产品作为主打，电脑产品有一些 主通道与辅助通道都是大润发的宽敞，但寻找东西大润发没有沃尔玛方便，沃尔玛的标示显得更清晰，而且沃尔玛的标识牌很少有促销广告遮挡，顾客的透视性很好 母婴区域很简单，没有我在长沙沃尔玛的看到的美观，这里的衣服挂得比较高，小孩是根本无法够着的，有的挂有两层 四周的陈列、还有一些品牌专属区的布局陈列，如安莉芳女性用品区域等，显得有些陈旧，这也给了大润发一个突显的机会 货架区域内很少看到有促销活动以及促销的牌卡，这儿的促销牌卡也不显眼，没有大润发那样视觉冲击力强 女性卫生用品区域、洗化用品等区域有促销，顾客就比较多，降价促销标识很不显眼，可能是这里生意太好，也不需要太多的促销花样 沃尔玛的牛仔裤：50元一条，属于自有品牌商品，非常不错 面包区域：面包还不错，品种很多 地方特产：突出江西生态省的优势，绿色食品，草饼、茶饼、松饼、清真食品，庐山之恋系列食品，浔阳楼特产、井冈山系列特产、九江特色食品等 门店装修档次不够，艺术化陈列不够，顾客的档次不知道怎么样，不知与大润发比较两边的客单价如何，买东西的人中女孩很多，年轻人挺多，不过这些人的购买力如何就不清楚了 蔬菜鲜度看起来比大润发要高些，尽管大润发是喷雾的，可能沃尔玛有三家店的原因，除了莴笋有些干瘪、发黄，别的都很不错，很新鲜，像是早晨刚采摘的，买菜的人很多，周围虽然高楼不多，但社区居民却不少 在南昌的价格战也不是很激烈，不像上海的大卖场这样各种竞争手段无所不用其极 大润发卖场概况： 于2008年12月16日开张，距今1年4个月，能够取得目前这样的业绩应该是竞争力相当不错的 座落于恒茂国际华城中的一栋独体建筑，位于南昌市八一广场南路，与苏宁电器相伴，恒茂国际华城是南昌八一广场中心区域附近的一处大型高档住宅社区与商业聚合体，体量比较大 大润发周围（1公里范围内）的小区大多是高档区域，但入住率还不高，恒茂的店铺此前的出租率还不高，因为许多店铺都还是在装修中 设10条免费班车线路，但是班车的提示并不是很突出，差点让我误以为这里没有免费班车 设置收银机约50余台， 7日下午6点半左右开放25台收银机，排队0-2人，生意比沃尔玛广场店明显要差一些；9日下午六点左右开放25台收银机，排队0-2人；10日下午2点左右，开放收银台共17个，排队1-3个，销售额估计只有沃尔玛广场店的50%左右 三楼服务台处有一个计算器，供顾客核价 一进门通道左边是饮料、纸类等墙体堆箱，很有气势，通道右边照例是音像制品、书籍等 进口处促销单品：不锈钢盘子1元一个，鞋刷1元一个，塑料脸盆、簸箕等价格都是超低价，选购的人不少 从特价商品过渡到书、音像制品，CD试听机，再到办公用品-家用电器，关联性陈列处理得不错，很自然 服装是29、39、59、69等100元以下的服装占主体，100多元的作为补充，T恤衫只有69元、79元，服装的定位与沃尔玛相当 鞋类：运用辅助灯光，突出鞋的品牌，价格在59、99、179元不等，给你的感觉是价格很便宜，3元钱的促销拖鞋在鞋类货架的端头，给顾客以强烈的价格刺激 家电主打是小家电，占2/3，大家电用彩电墙吸引顾客的眼光 卖场的视觉效果很不错，服装区域五颜六色，门店正在开展欢乐周年庆活动——欢乐周年庆、开心赢大奖，营造促销氛围，氛围营造得很热烈 通道上的品类告示牌还是比较清晰的，不过有许多被促销牌遮盖了，顾客只有近前才能看清楚 大润发的洗化用品区域基本是全国一个风格，差别不大，货架大约在1.4米，货架上用灯光突出，还有牙膏如何选用、如何使用、牙刷如何选用、如何保护等说明，配以弧度有机玻璃板展示，既美观，又可以引导顾客购买 玉兰油、美宝莲、妮维雅、旁氏都是采用立柜墙，空间很节省，这样处理，与其它子品类间的关联呼应还不错 陈列方面比较注重艺术性，货架上看不到牛皮纸箱，通道很开阔，主通道5-6米，靠近墙的辅助通道也有3米左右，非常宽阔 主通道的客流和辅助通道的顾客，都是推着车，很少有提着购物篮的，靠通道的货架墙，以商品做展示广告、视觉冲击力强，同时这也是一种资源的很好利用 红酒区域有雪碧及其它饮料等做促销，柜台内陈列有洋酒、高档白酒，柜台的拐角处突出，展示洋酒 生鲜区域中的盒装净菜：各种各样的配菜，价格不贵，每份8元以下的居多，比如豆芽只需1.9元，清炒猪血也只需1.9元/盘，整只鸡11元左右，肉在15元一份 水产一块：带鱼、乌龟类不少，贝壳类不少有八九种，活鱼类有10种左右，品种不算多，鱼缸采用瀑布状下流水 蔬菜有些挤压，榴莲11.8元，有切下来的，火龙果也有切开来的，甜玉米、青椒（1.25元），买的人很多，在蔬菜上制造一些热点，效果还不错 熟菜买的人还不是很多，没有买肉的人多，买烤鸡及油炸食品的还是人比较多，加工的卤菜买的人非常少，蒸煮类、油炸类买的人比较多，岛柜区域买的人不多 货架端架用促销品大量陈列，量感足，冲击力强 把顾客吸引到货架中，货架内的促销牌卡比较多 二、由沃尔玛与大润发的PK所想到的 1、后进者如何切分市场蛋糕 也许从前面的比较中我们还很难看出大润发的潜力与竞争力，但是当我环绕着大润发的外面周围走一遍的时候，我就大吃一惊了，恒茂国际华城是一个综合性的商业中心，与上海的大宁商业中心颇为类似，虽然目前大润发的客流量已经算是不错的了，但是周边的商业设施中大约只有1/3已经营业，还有2/3处于装修中，整个社区的入住率还很低，有部分楼盘还处在收尾阶段，不过可以判断的是，这里一定是南昌市中心区域的高档社区，而且离省政府还特别近，离长途汽车站、南昌火车站也很近，交通十分便利，按照中国的富人们喜欢居住在市内而不是象外国富人那样居住到郊区的习惯，可以推断，当这里的社区逐渐住满的时候，整体商业氛围成型的时候，一定会是大润发真正发力的时候了，估计这大约会花2年左右的时间，到那时，大润发也许就会超越只相距800米的沃尔玛南昌老店了。 从我目前所观察到的情况来看，个人感觉大润发的定位还是不错的，与周围商圈的契合度很不错，比如他的购物的环境很赏心悦目，这儿的大润发继承了在别的门店的那种精致，整个卖场给你的感觉是很耐看，在这里你不象进仓库的感觉；同时铺天盖地的促销广告也让你对它的价格低廉留下了很深的印象（至于是不是每件商品都低廉，这又另当别论了）；宽阔的主通道和辅助通道让你推着推车进去感觉很自在舒适，门店商品陈列的艺术性以及布局装修上的讲究，也让大润发在顾客心目中额外得了不少分；收银区基本不用排队，也让那些对排队特别敏感的中高端顾客感觉特别舒适；周边商业设施，特别是餐饮、休闲娱乐设施的配套将会发挥越来越大的功效，这些也会成为大润发的加分项目；大润发目前开设的10条（可能已经有12条了）免费班车将会给大润发加分不少，由于沃尔玛地处闹市中心，交通很拥堵，而且寸土寸黄金，在开设班车方面是无法与大润发相比的了。至于客户服务方面，目前还未见高低，应该说两边的服务都还过得去，不过离我在别的省市所见的先进门店比起来还是有差距的，这也许是地方特色吧。 作为大润发，目前的劣势是：周边商圈还不成熟，所覆盖的商圈还不足以支撑门店足够多的销售，而从别处去争夺的话，就得花时间去慢慢渗透了，不过，伴随着商圈成熟度的提高，周边配套商业设施逐步营业，整体的商业竞争力一定会倍增的，所以，目前他们只需尽可能争取客流，然后重点关注好自己的高价值客户和有价值客户，在与沃尔玛的争夺战中，若是将来能够将周边商圈中的高价值客户和有价值客户大多揽入囊中的话，那么，即便未来销售仍然比不过沃尔玛，他的盈利能力也一定会大大超越沃尔玛的了。特别是，大润发目前在吸引高端客流方面还具有相对的比较优势。 2、先入者如何守住市场份额 沃尔玛凭借在南昌市场近7年的深耕细作，以及有3家门店的规模效应，他们应对的空间还是比较大的。 虽然目前该店的生意非常好，在消费者中的口碑也相当不错，但是门店布局环境陈旧、购物非常拥挤、通道不宽敞、促销的氛围也显不够、还有经常要排长队，这些都会在那些讲究购物氛围、强调节省时间的高端消费者中失分，而随着该区域交通拥堵的增加，对于吸引有车族来购物其实还是很不利的，这些都是该店在随后的调整中需要关注的。 该店最有竞争力的一点就是周边有几家大型百货公司互为依托，然后有高档的写字楼为后盾，所以，如何在周一至周五做好这些白领的服务工作，让他们在下班的时候都乐于来沃尔玛购物，同时让那些在周末时光喜欢到八一广场周边闲逛的消费者乐于光顾沃尔玛，则是沃尔玛维持其竞争力的两个关键点。 也许，从根本上而言，对于沃尔玛来说，如何平衡好维持目前人气与把握好创新节奏争取新的消费热点之间的关系了，一味地维持现状必然会给竞争对手以机会，待大势已去再来创新已经迟了，而若是贸然创新大力度改造门店的话，老顾客会感到不方便，门店改造期间必然会流失很多老顾客，所以，如何把握好创新的节奏与火候，对于沃尔玛八一广场店也是一个不小的考验。 门店印象系列44大润发杭州萧山店一、 门店扫描： 时间：九月十四日 星期二 晴天有阵雨 萧山店卖场概况： 从地图上看，萧山店地处杭州市萧山区金城路与育才北路交叉路口处，离萧山区政府很近，但是离萧山经济开发区以外的农村区域也很近，不过据说萧山人很有钱，这已是久闻了；卖场的前面就是一条下穿式立交，周边的高楼也并不多，还很难看出这里属于萧山区的繁华地带的迹象，不过周边的商圈我还没有去细看，应该说该商圈目前还是带有一些市郊结合带的特征的，尽管来自开发区的消费要占到主流，也许过几年消费结构会有很大的改观，因为现在杭州的城市发展也很快 卖场共三层，一层是停车场、各专卖店餐饮等对外招商区域和总服务台，二层是生鲜、食品和收银区域，三层是家电、家百、纺织、日化等非食部类，二三层的面积大约各在四五千平米左右，整个卖场不含内仓的面积大约在八九千平米 有46个收银台，下午3:30 - 4:30点，开放收银机17台，排队3-6人，生意很不错。本来在下午这个时段应该是各大卖场相对生意比较清淡的时段，一般总要到4:30分以后人气才会逐渐旺起来，可见这家门店的生意还是不错的 开设有17条免费班车线，其中10条线路一天开4-8趟，另7条线路一天大约只开1-2趟，这里的周边往东方向不远就是城郊地带，大润发的班车安排还是非常切合城郊区域的实际情况的，而且大润发在该店配置的都是30座以下的中巴，而不是象上海那样都是四五十座的大巴，大润发虽然在免巴上很舍得，但也是精打细算的 门店布局及商品组合陈列促销： 中秋营销：“中秋月圆人团员”，采用嫦娥奔月的创意，并用大红牡丹、祥云来衬托，“皓月迎佳节，好礼尽在大润发”，中国味很浓，在湖南长沙人民路店的大润发我看到的是嫦娥奔月的图案，与这里有所差异，但中心的主题还是一致的，这种既大同又有小异的做法其实与大润发的整个企业文化还是颇吻合的，大润发的节日气氛这几年在几家外资卖场中还是最为浓郁的，也是最有中国文化韵味的，而且公司各门店的整体感很强；进门处的月饼陈列造型采用墙面展示的效果，用KT板制作的拱形桥的下方是向你缓缓走来中秋月饼，陈列的量感很足，造型也很养眼 熟食区域1：寿司类品种非常多，有刺身拼盘、寿司组合、大寿司拼盘、鳗鱼、虎皮千岛卷、肉松、水果沙律、鳗鱼小卷、芝麻八爪鱼、三文鱼，相关性陈列如寿司与酱油、芥末等组合陈列做得也挺不错 熟食区域2：酱菜卤菜系列品种非常丰富，比如有酱鸭、猪舌头、猪耳朵、猪鼻冲、农家鸭、啤酒鸭、老笨鸡、泡椒鸡爪、泡椒猪爪、茄汁玉秃鱼、熏鱼、夫妻肺片、香甜玉米棒、自制卤花生、酒鬼花生米、骨肉相连、炸脆鸡米花、干煎带鱼、火烧狮子头、香草翅中、香烤秋刀鱼、炸琵琶腿、香酥鸡边腿、香烤鹌鹑、胡椒烤翅中、五香兔腿、黑胡椒烤全兔、麻辣烤鸡腿、台湾凤梨烤鸡、麻辣烤鸡等，烤鸡类促销中纽奥良烤鸡每只8.9元，炸香酥鸡每只5.6元，这样的价格还是很有冲击力的 肉类区域1：猪肉特卖——7.78元带皮去骨夹心肉，原价8.48元，牛肉分割很清晰，牛肉牛胸16.8元（原价16.9元），虽然降价有限，但是用黄牌价突出以后还是能够吸引部分顾客的眼球的；牛肉分割做得很细，比如其推出的精品牛肉，共有16个品种，分品名、部位、烹饪方法一一说明，烹饪方法有烧、烤、炒、涮等四五种建议方案，牛肉分割为有牛排、牛肉块、牛肉粒、牛肉片、牛肉丝、牛肉条等形状，精品猪肉也是与牛肉相近，做着类似的区分，肉类分割是该品类利润的主要来源，因为老百姓对价格已经非常敏感了 肉类区域2：除了精品猪肉以外，盒装肉还有五花肉、夹心肉糜、小排、猪肚、猪心、猪脚、猪爪、猪尾巴等品种，另外还有散装冻肉和散装肉作为辅助 肉类区域3：禽肉类有鸡腿、鸡翅、鸡尖、鸡心、鸡肫、鸡胸、鸡脚、鸡翅中、整只童子鸡等，比我看到的一般同等规模的卖场的品项数都要丰富一些 各种配菜：配菜分为四类，分别是A类5元、B类10元、C类15元、D类20元 ，每类大约都有10 个品种左右，多的达15种以上，10元的品种更多，每一类只是一个条码、由于是在店内操作，从操作上来说应该没有什么问题，但是如何跟踪到客户的需求，本人认为用统一的条码还不是最佳的方案，因为配菜是生鲜发展的一个重点品类，特别是对于上班族来说，精心制作的且性价比高的配菜还是很有吸引力的 水产品类：水产中的小乌龟16.8元一个，用塑料盒子般的篮子装着，一排有二三十个列着，很有观赏性，水产的品种数还是不少，有泥鳅、黄鳝、虾、蟹、金鱼、白水鱼、仔鱼、鲈鱼、鳊鱼、黑鱼、金鱼、野生河鲫鱼、黄鸦鱼、甲鱼等，海里的河里的都有，贝壳类是用冰水陈列的，每个的陈列空间很小，有些死水一潭的感觉，确实不如我在其他大润发看到的有生机和吸引力，贝壳类有黄铉、蛏子、蛤蜊、花蛤等、螺蛳3.8元/500g，还属便宜的，另外还有彩龟、牛蛙等 水产冰台：在台角上搭一个小雪人望着，很可爱，品种很多，有冰鲜带鱼、大鳓鱼、鸦片鱼头、黄鱼、鱿鱼、墨鱼、鲳鱼、秋刀鱼、海鲈鱼、海鳗等等，大约有三四十种之多，边上还有三文鱼段88元/kg、野生小黄鱼、三文鱼头尾等出售 水产干货类：干鱼类的品种也很丰富，如干冻鲽鱼、干冻鳓鱼、干冻带鱼、凤尾虾仁等，品质还不错 熟食酱菜类：酱菜小菜凉拌菜等品种很多，占地约30平米，有韩国泡菜酱菜有20个品种、凉拌菜的品种挺多有30多个品种、各种袋装的酱菜类如手剥笋、萝卜干、爽口菜丝菜心类、梅干菜扣肉、雨润系列、肉粽类，小菜类如鸡脚、牛肉、鸡爪、鸭类、小鱼类等共计30多种、卤菜类有一二十种、豆制品类15种、还有豆浆、各种盒装豆腐、袋装豆腐干等 蔬菜类：以净菜和包装菜为主，散装很少，绿叶菜采用喷雾的货架，量感与新鲜度都很好 水果类：进口香蕉的货架是弧形的，既别致，损耗也少，因为香蕉很容易压扁腐烂；葡萄的陈列采用藤条箩筐放置在葡萄架下、有如在新疆葡萄架下的实地之感，量感很丰富；西瓜、哈密瓜等陈列在瓜铺瓜棚的下面还是颇有情调的、 面点类：面条的陈列——彩色面条挂在上方吸引顾客，有红蓝绿紫白五种颜色；面食类品种非常多：饼、麻球、糍粑、千层饼、混沌、水饺、寿司、手撕麻花、北方烤饼、馒头、酒酿饼、各种包子、开花馒头、画卷、高老庄馒头、豆沙包、赤豆蜜枣粽、油条（元宝大豆油）等，此外还有炒饭有四个品种（虾仁炒饭、咖喱牛肉炒饭、蛋炒饭、咸肉菜饭、）、五彩素丸子、炒面、炒河粉等 陈列的量感丰富、美观度、带圆弧形、呈层次感、很讲究艺术的造型 堆桩陈列少，端头陈列多，货架内的促销很多，大拇指、促销黄牌卡、把顾客吸引到货架里面 椰岛鹿龟酒达成轿子的形状，伊利牛奶用中国顶的世博馆造型 饮料区间：上面是货架，下面是盒装/箱装饮料，便于消费者取货，可能这里整箱购买的顾客比较多 一旦缺货就开天窗，禁止拉排面，有“暂时缺货，敬请谅解”的提示。 洗涤用品的KT板品类标识，与货架垂直展示，KT板上还对洗衣皂、洗衣粉、洗衣液、衣物整理等洗涤用品的特性加以简要介绍 家电：110台彩电、冰箱50台、洗衣机40台、空调20台，家电下乡以及以旧换新对于大卖场的家电品类还是很有拉动力的 服装区域中，丝巾、帽子、眼镜、皮带之类商品的品种数挺多，服装价格比较醒目的有29元、39元、49元 设有进口商品区域，有台湾、港澳、亚洲、欧洲、北美等区域，主要以调味品、饼干巧克力糖果等休闲食品为主，商品的品种数还是比较多的 二、由大润发萧山店所想到的 1、卖场陈列的艺术性 大润发的陈列还是颇具匠心的，我们说大润发是精致型大卖场的典范也正是源于这点，比如我们在萧山店就看到： 中间通道的堆箱比较少，堆码少，占体积小，或利用立柱，堆码靠边，堆码一般只有1*2米见方，尽量利用立柱，有堆码的地方上方有促销牌卡群营造气氛； 自行车上部的按摩捶盒子做成飞翔的飞机或机器人，捶捶背的按摩椅端架上又搭一个机器人的造型；用蓝色和黄色系的靠垫做成沙袋的造型；以被子做为背景的丽人造型，以毛巾做成网状，米老鼠、唐老鸭、小白兔从网洞中露出头来颇为可爱； 牛仔裤系列的造型各式各样；制造舞台的造型：下面是电视播放，上面是一个人在舞台上介绍商品的彬彬有礼样；玩具搭的玩偶房，小木偶从洞中向你微笑； 各种鞋类的陈列：上面两三层陈列皮鞋，下面是陈列鞋盒，方便顾客选取，中间货架的货架只有1.4米左右，拖鞋靠墙的陈列，直到天花板，量感的冲击力很强，运动鞋的陈列量感非常好，有机玻璃架陈列双星、沃步等二三线品牌的运动鞋，价格主要以100元以下为主，辅之以少量的100多元、200多元、300多元的运动鞋； 小家电货架上的弧形板：介绍家电商品的功能；还有商品的专门介绍，把标价牌与电器介绍组合在一起，既考虑美观度，又考虑不易丢失；可惜在被子的说明和介绍中没有应用这点 牌价卡边上的指示标志：向上的箭头、各个国家的标识、大拇指。 大润发在陈列方面是相当用心的，几乎每个门店都会有一些独到的地方，这也是与他们的全员持股，最充分地激励门店员工的积极性相关的，我在培训中常说，领导管理有三重境界：尽己之能、尽人之力、尽人之智，应该说大润发已经渐渐地在向尽人之智这一最高境界在努力、在逼近了。 一个门店要想做到时时处处都透露出智慧的艺术化陈列的话，不调动所有员工的积极性，仅仅靠几个管理人员成天挖空心思去想，那肯定是不够的，其实每一次的艺术化的陈列本身对这些贡献智慧的员工来说就是一种激励，让他/她看到自己并不仅仅是来卖场卖苦力的，他还能够贡献智慧、贡献爱心、贡献美给广大的消费者和同事们，这会让对工作的感觉截然不同。 2、卖场服务 门口处的欢迎光临：欢迎光临，欢迎使用推车和手提篮；扶梯处帮顾客扶一下手推车；进卖场后，面对顾客时的微笑以及热情地打招呼，如果以不如卖场内平均每平米所听到的“欢迎光临”“您好”的热情服务语的数量来计的话，个人觉得在所有的大卖场中大润发的数量是最高的。今年春节前我也曾光顾过萧山大润发，正是这里的此起彼伏的“欢迎光临”让我感受颇深，才决定夏秋季的时候一定要再来看一次，看看平常时光他的热情服务是不是还是一样的棒，说实话，尽管比起春节期间要略微逊色一些，但也仍然是我在各家大卖场中感受最好的之一。 卖场服务中最难的也许就是服务质量的提升了，让中国人开口说欢迎光临，也许在麦当劳、肯德基、7-11、全家便利等企业倒并不是很难的事情，但是在卖场超市等零售行业确实难以做到，特别是那些年纪超过40岁以上的中年员工，要培养他们的礼貌用语更是难上加难，因为习惯以及生活的重压已经使他们面对顾客时面部表情都僵硬了，他们是很难由衷说出欢迎光临的话的。 这一点，由于大润发的员工普遍比较年青，少数的中年员工在年青人的感召下似乎也在转变，微笑、热情服务，从这些中年员工身上散发出来，让人感到特别难得。 个人感觉，真正的热情服务并不是靠制度来推进的，而是靠企业文化的影响力来实现的，只有当员工被充分尊重，感到自在了以后，他才会发自内心地对顾客说“欢迎光临”、“您好”，这与我们在家里所感受到的其实是一致的。 3、如何把竞争的红海变为蓝海 现在各个企业都在陷入激烈的价格战之中，以前我还看到过一家企业将自己卖场的价格与周边卖场的价格进行比较，然后选出一组顾客的购物篮，说明在我这里买这些东西会省多少钱等等，且不管顾客看到这些以后是否会信之，即便信你这几个列出来的，谁又知道你没列出来的商品比别人的是贵还是便宜呢？恐怕贵的概率只会更多吧？所以，这种宣传对于顾客基本是无效的，在中国，凡是自己说好的东西别人大多是不会信的，或至少是半信半疑，只有别人说你好的东西，其他人才会相信，这是中国特有的文化，因为中国人太善变了。 一直以来大家对大润发的价格的评价都是这里的东西便宜，这说明大润发很会树立他的价格形象，以前这样的口碑总是送给家乐福的，按理说，大润发应该是价格战的屠夫了，但事实上，大润发在价格战方面远远没有长虹倪润峰那般高调，大润发的价格形象是靠顾客感知并口口相传的。 现在在全国各地的大润发卖场，已经很少看见他们使用普惠制的营销了，比如他们做鸡蛋的促销，只会限于会员，而且是在本营销时段，每卡只能购买1kg或者2kg，这样就基本上把那些“二道贩子”或专门只买促销品的顾客给堵住了，门店的营销资源真正落到了他的目标消费者那里，这样就真正做到了用有限的营销资源去争取最多的消费者的功效，相对于其他大卖场那种只能做大众化营销的来说，大润发的营销资源的有效利用率至少可以提升2-3倍，甚至会更高，这样就可以使企业从价格竞争的红海走向竞争的蓝海，大润发的高利润率其实也正是这么来的。 门店印象系列45-伊藤洋华堂成都春熙店成都伊藤洋华堂观感之一 “谢谢您，欢迎再次光临！”圣诞平安夜近12点钟，我就在这此起彼伏的致谢声中依依不舍地离开了座落在成都最繁华的商业街上的伊藤洋华堂春熙店，内心里涌动着一种感动。 当接近打烊的时间，很多门店的做法就是直接用喇叭告知顾客，我们快打烊了，请还没有选好东西的顾客赶紧购物，并去收银区结账，稍微再文雅再文明一点的就是放一曲《回家》，告诉你该回家了，你的家人想你了，在召唤你了，但是象伊藤洋华堂这样用此起彼伏的“谢谢您，欢迎再次光临”的齐声答谢来回馈顾客、与顾客亲情交流的，我还是第一次遇见，感觉特别受用。 都说顾客就是董事长，而且是唯一的董事长，都说顾客第一、而且是唯一的第一，但是这些挂在嘴边的口号有几个真正将其落地的？真正让顾客觉得我确实很重要、我在这儿很受尊重，有多少公司、有多少门店做到这点了，实在是太少太少了。 在成都伊藤洋华堂，在11点三刻时分，每一个理货员和促销员、门店的管理人员都会来到通道旁站立，向每一位路过的顾客鞠躬答谢，而在上下电梯的出入口则会站立两排，一般会有4-10人的规模，由领头的鞠躬先喊着“谢谢您！”，后面的接着齐声喊着“欢迎再次光临！”这些致谢声或者如银铃一般清脆悦耳，或者如洪钟一般铿锵有力，单就这点声音就足以余音缭绕，让你对这家门店的印象难以磨灭了。 当我走出大门，看着10多位保安也在领头的带领下站在门口有模有样地鞠着躬喊着谢谢光临时，我想要是小偷在这时作案的话，成功率一定很高吧！其实，我们很多零售企业就是这么想的，所以他们宁可为了提防那可能的千分之一、甚至是万分之一的顾客中的那几个贼，而冒着得罪那1000名顾客中的999位的风险，让这些顾客有被怀疑作贼的不舒服感，这就是他们给予的所谓董事长的感觉，这就是他们对于这些真正给他们发工资、发奖金的董事长们——顾客的态度，这不能不说是一件遗憾的事情，但是这种遗憾却天天在我们身边发生着，没有改变的迹象。 但是我在成都伊藤洋华堂春熙店所见到的一幕却让我看到了希望，虽然春熙店的员工在鞠躬答谢中的执行到位率比起我在2009年四五月间在广州天河城JUSCO所见到的来还是要略逊一筹（那次我没有等到JUSCO打烊就离开了），但这种服务已经让我很感动、已经给我留下了非常深刻的印象了，我真正地有一种被尊重的感觉，我感觉自己到门店去花钱不是去给门店添麻烦的，而是去让门店受益的，是给门店员工发奖金、发工资的，所以他们才会这样不厌其烦地答谢我，我的这种付出已经被充分地尊重，所以，只要我有机会我都会还往这里跑，因为我希望花钱买的是尊重，而不是受气或者是被忽略被轻视。 “己所不欲勿施于人”、“将欲取之必先与之”这是中国传承了几千年的伦理道德，也正是靠着这种彼此彼此的互动的智慧，中国才成为人类历史上唯一一个以国家的形态完整地传承了五千年的国度。 我坚信，如果哪家零售企业是完全站在顾客的角度去考虑问题的，他的竞争力一定是无敌的，因为来自顾客的投票一定会让他超越所有不愿意站在或者是不愿意完全站在顾客角度思考的那些零售企业的，毕竟顾客还是知好歹的，顾客的眼睛是雪亮的。 听说浙江世纪联华华商店今年将冲击10亿的销售目标，博主怎么不到这个店去考察考察呢，在杭州做得最好的店不是外企，而是国内的企业，而且是国企，不是物美等民企，华商店非常值得一看的，建议博主以后有机会一定去看看，不要只写外企的，咱们国内的企业照样值得一写的，呵呵
世纪联华华商店与成都的双楠店以及青岛的JUSCO一号店已经差距不大了，都是GMS风格的，很精致，里面有咖啡吧，还有卖现磨大米的呢
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