服务：以感动宾客为目标 常常挂在徐宏嘴上的一句口头禅是，“大伙的工资不是我总经理发的，也不是董事会拿出来的，是你们的服务对象——酒店宾客给的。我们只有把“顾客是上帝”理念贯彻到每一服务细节上，宾客才会开心地给大伙发工资。” 为此，酒店实施了一系列“感动宾客”举措。其中，最令人印象深刻的是面向住店客的“十大免费政策”：除了提供免费的不设密码的WIFI、免费的酒店矿泉水、免费停车之外，入住后免费的欢迎饼干或糖果，免费为宾客洗一件衬衣或T恤；免费生日蛋糕、离店时赠送一个小熊纪念品等；特别让人感到惊喜的是：只要在大堂停留超过3分钟，服务员即会端上一杯免费的果汁或咖啡等欢迎饮品；而在十大免费服务中，网络上评价最高的免费是“晚安粥”，利园每天晚上为入住宾客提供两种晚安粥——海鲜粥和健康粥，特别是那些忙于公务晚上错过吃饭时间，或饮酒过多的朋友，吃到这香喷喷的粥时，立即品尝到了酒店的温馨。 “就是客房里冰箱内的酒水和小食品，我们也一律按超市价计费。”徐宏笑容满面地补充道。 利园缘何在上海首推十大“免费服务”？徐宏回答说：上海是高度商业化城市，宾客来到酒店，最需要的是人文关怀，打造一家“沪上最具人情味的酒店”来参与市场竞争，也是硬件不如人的利园最佳选择。“我们就以宾客核心，以提供优质服务为目的，从细节着手、感动宾客做起。” 在商品经济日趋发达的今天，人情味也日益淡薄。构建“人情味酒店”，利园是从一件件感动宾客的身边小事做起。 一次，行李员小顾主动陪客人去买火车票，但客人买票时拿出了一大叠现金。事后，这位女宾又为自己在人流嘈杂的地方“露财”而非常不安。小顾一边安慰她，一边自己也掏钱买了一张同车次的车票，一直护送她进站、上车，在确认一切安全后，才在江苏昆山站道别下车。客人深受感动，特意写来了长长的感谢信。 利园的对面，坐落着复旦大学医学院附属肿瘤医院，因此，酒店内时常会有些远道而来看病的客人。餐饮部服务员在得知一位客人术后想喝黑鱼汤，在利园厨房没有黑鱼的情况下，自己跑出去为客人买了黑鱼。当服务员把炖好的黑鱼汤端给宾客时，宾客又惊又喜； 一个白血病患者也住进了酒店，因为经常化疗，头发都掉光了。客房部服务员在打扫房间时听到母亲与患病女儿的争吵：母亲希望女儿可以出去透透气，女儿觉得自己没有头发了不愿意出去。第二天，这位服务员就送了一个假发头套给这个患者，那个女孩接过假发，脸上露出久违的笑容…… 文化：重塑人际关系 为何员工个个乐意做“感动宾客”的“份外事”？徐宏总经理答复说，是因为利园打造了一种“人人为我，我为人人”的新型人际关系的企业文化，而这种“利他主义”企业文化的支撑点之一，是“企业小费”。 作为香港人，徐宏非常推崇酒店小费制度，认为这是服务质量的推动力。但在内陆不实行“打赏制”，曾经一度也考起了他。 “不能让客人打赏，我们企业来打赏，目的要让员工心甘情愿地作‘份外事’。”作为职业经理人，徐宏深知经济杠杆的重要性。 为此，利园建立了一整套“亲情服务，用心做事”的奖惩机制，要求员工每天必须做一件感动宾客的事，并把自己做的“感动宾客”事例总结上交，经过相关部门的审核和评定，对优秀案例予以表彰并颁发奖金。此外，利园还会参照宾客对员工服务给予的打分高低来对员工的服务质量进行积分考核。 “每月考评，一些服务质量优秀的员工，拿到的奖金是其工资的数倍，这样大大调动了员工‘感动宾客’的积极性。”酒店人事行政总监逄坤良指出。 而且，在每月举办的利园大学堂上，总经理等高层亲自对优秀案例进行讲评，并当场对这些优秀员工颁发证书和奖金。 “这实际上是榜样案例教育，成效非常明显。”上海市旅游局教育培训处处长王红平在利园酒店调研后评价道。 就是这样，一种“人人为我，我为人人”的新型人际关系就像春风一样，吹拂着每一位酒店员工的心灵，使酒店服务和管理进入了良性循环。 也因此，宾客对利园好评如潮。如2014年7月20日网络监测数据表明，利园国际大酒店在携程网上点评总分提高了0.3分，由4.2分上升至4.5分，这意味着，酒店必须获得2400次高于4.2分的网上好评；在上海数百家四、五星高级酒店中，利园在好评榜上排名从375名跃升至155名，其中“服务”项从4.1分升至4.5分。 管理：就是消灭“群体惰性” 在利园酒店，尽管向客人提供的是“软服务”，但质量却是一个“硬标准”。在徐宏看来，抓员工奖励与抓质量考评需要“两手硬”，这样，才会消灭服务业的大敌——群体惰性。 徐宏相信，趋利避害是人的天性，人的惰性也与生俱来，若管理制度不到位，企业内就会形成“群体惰性”，而这种顽疾对酒店服务质量构成致命的负面效应。因此，作为管理者，就是要精心制订切合实际的岗位管理制度，而且要赏罚分明，由此来遏制和消除群体惰性。 为此，利园进行了全员量化指标考核，制定了《质检条例》、《到位检查》等质量管理手册。特别是依据各部门职责的不同，统计出各个岗位容易出现质量问题的薄弱点，以表格形式呈现并发给当事人，警醒员工克尽职守。 “我们把酒店各区域划分为103个质量检查点位，每个点位每天都由3-4个部门进行不定时交叉巡查，各级管理人员按照酒店规定，履行检查的职责，从而形成‘事事有人管，人人都管事’的良好格局。”徐宏介绍道。 利园人的辛勤耕耘，换来了令人羡慕的业绩单，2013年，上海利园国际大酒店经营收入较2012年同期增长17%，2014年酒店营业利润（GOP）较去年同比增长20%??。而且，在激烈的市场竞争中，利园的房价做了提升调整，不仅没有吓走客人，而且入住率还在呈上升趋势。这就证明，在市场竞争中，并不是一切都是“低价为王”。利园，以自己独特的“海底捞”式服务，在强手如林的上海，闯出了一条服务取胜的新路。 原题：《上海利园国际大酒店总经理徐宏：“人情味”让酒店房价不降反升》 |
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