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服务意识：是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识、理解与实践。
服务意识的三个要求：
1、仪容仪表
（1）面带微笑
（2）修饰容貌
（3）着装整洁
2、服务语言
（1）礼貌文雅
（2）简洁准确
（3）恰到好处
3、服务举止
（1）真诚乐意
（2）细心专心
（3）适度体现{1.5步距离，30度鞠躬，做笔记}
“三轻”说话轻，走路轻，操作轻
什么是有效服务？
（1）安全舒适
（2）确保提供
（3）一视同仁
（4）让顾客周知
（5）品质始终如一
（6）满足客人需求
现场管理的“一眼观七”
1、客人：关系、状态、照顾
2、杯子：补充、推介、更换
3、食品：收撤、准备、了解
4、盘子：补充、更换、个性
5、用具：更换、整理、补充
6、台面：更换、整理、补足
7、装饰：更换、整理、补充
顾客最讨厌的服务类型
1、被动式服务（不问不说不做）
2、漏洞式服务（不跟配料）
3、主观式服务（客人在找茬）
4、教条式服务（按程序办）
5、沉默式服务（无声服务）
6、欺骗式服务（与事实不符）
感动服务的六步曲
微笑（宾客、老板、员工）
服务（宾客、酒店、员工）
促销（自己、酒店、员工）
效率（效果、速度、回头）
个性（宾客、酒店、出品）
跟进（宾客、联系、宣传）
细节服务为餐厅经营所带来的优势
（1）增加无价的知名度与美誉度、顾客的口碑
（2）惊喜服务是个性化的服务的体现之一，容易赢得客户
精细化服务是给顾客留下美好记忆的法宝
如何与客人沟通
对客沟通“五要素”
1、待客“善解人意”——其实这菜更健康
2、投其所好，避其所忌——粤菜川做
3、重视客人的“心理服务”——落地开花节节高，商品破损处理
4、否定自己而不要否定客人——客人永远是对的
5、彬彬有礼，谦逊殷勤——感恩、感谢、感动
对客服务的四个境界
第一、让客人满意（应该做的）
第二、让客人惊喜（主动做好）
第三、让客人感动（用心做好）
第四、最高境界，让自己感动（为自己而做）
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