|
服务员对一个酒店来说起着非常重要的作用，服务水平的高低直接影响酒店经济效益和社会效益。只有通过科学的管理、服务员的优质服务和厨师高质量的饭菜才能吸引更多的宾客到酒店用餐，这样才能使酒店在市场经济的竞争中立于不败之地。 这时候该怎么树立正确的酒店服务意识呢？下面给大家介绍几个能体现正确的酒店服务意识的重要性。
记得几年前某五星级酒店发生过一件事，有一天晚上6008房的客人饿了，于是他就打电话到送餐部想订一份晚餐充充饥，然后就早些休息，这几天的工作压力实在太大了，让他感到寝室难安，今天的晚餐就忙忘了，直到肚子饿得难受才想起来要吃饭，而此时他眼前直发黑，有些饿得受不了，他很希望送餐员能用最快的速度送餐上来，把他从饥饿的痛苦中解救出来。 今天真巧，送餐部值夜班的两个小伙子都是新手，对菜牌不熟，操作程序不熟，甚至连如何与厨房协调方面也不熟悉。客人点了一份牛扒、一份意大利面及一份蔬菜沙拉，他是按房间内的菜牌点的，可是这两位服务员不知道菜牌上有这些菜，因而不敢落单，他们害怕厨房的值班厨师没这些材料，于是接电话的服务员就请客人稍事等候，他问一下厨房，然后再做答复。 客人一听就火了，也可能是饿急了的缘故，他发了很大的脾气，并就此事向酒店当局投诉，他认为五星级的酒店不应有这种低水平的服务。
一位客人下榻到一家酒店，行李生见客人一下车便迅速迎上前去接过行李，并问候：“欢迎光临，史密斯先生”，这位客人一愣，但马上报以微笑。 行李生接着热情地引领客人进入酒店，问明客人要登记入住以后，行李生又提着行李带客人走向前台，到接待处后，行李生说：“这是史密斯先生，他想住在我们酒店。”客人又一愣，心想：”他究竟是怎么知道我姓史密斯的？“不过他心里也挺高兴，因为有人可以叫出他的名字。 史密斯先生并没有预订过房间，此前也没有入住过这家酒店，就连与这家酒店同一集团的酒店也没有住过，并且这个国家对史密斯先生来说都是非常陌生的，可是这位行李生是怎么知道史密斯先生的名字的呢？ 原来行礼生在为史密斯先生搬行李的时候，就留意到行李上的行李牌了，在接行李的一刹那发现行李牌上写着这位客人的名字——史密斯。
D酒店是一家老酒店，从二十年前开业至今，已经几次重新装修改造过了，许多设施设备没来得及及时更换，显得很落伍，有些设施的运转都不是很正常，以客房的电视机为例，几年前装修时没来得及更换，现在经常出现问题。 有一天，一位客人入住1008房，这个房间的电视机恰巧坏了，客人向客房服务员提出了这个问题，服务员十分痛快的答应了。客人于是回房等候来人解决问题，可是左等右等都没人来，等了三个多小时也没有消息，客人又找到这个服务员向她询问原因。客房服务员答道：“我已经通知了工程部，已经出维修单给他们了，现在你要与工程部联系才行。” 客人一脸无奈，他怎么知道如何与工程部联系？ 从以上三个案例中可以看出正确的酒店服务意识相对于酒店来说具有很大的重要性。酒店的竞争，从根本上说，是人的竞争。酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度，而宾客的满意程度的高低首先取决于酒店从业人员的额观念和意识。就酒店服务意识有以下几点思考： ◆100-1=0 ◆木桶效应 ◆满意加惊喜的服务(服务---利润链) 顾客的忠诚是促进增加利润和公司发展的主要因素，吸引新顾客所花的费用是留住老顾客的6倍，顾客忠诚度的价值是每一次购买交易价值的10倍。 |
|
|
