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我今天主要想讲一下，面对不断变化的客户需求，7-11所采取的各种应对和创新措施。 7-11是1974年正式创立的，今年是第41个年头。2014年，7-11在日本有17491家店铺，每家店日均接待顾客1060人，也就是说，仅日本7-11每年就有64.5亿人次到店。截止2014年，7-11全球店铺数量是55801家，总销售额超过8.8万亿日元（编注：约合人民币4461亿），销售额和利润额都处于业界第一。 我们评价小型店营业业绩的方法是不看毛利，而是看销售额。如果一个店铺的销售上去了，整体的销售业绩都会提升，所以我们在如何使单店的销售额最大化方面投入了格外多的精力。 为什么7-11在40年里能发展到现在的规模？主要是我们采取了三大战略，一是注重特许经营，二是独立供应链的构建，三是对品质的严格把控。 特许经营这个战略对7-11的发展可谓功不可没。7-11创立之初，正赶上欧美大型连锁店不断进入日本，小型店不断倒闭、消失，当时普遍有一种看法，认为小型店经营不下去的原因是不够了解客户需求，但铃木敏文（7-11创始人）先生却认为，小型店的店员经常与客户见面，他们其实最了解客户需要什么，生产效率低下才是其倒闭的原因，这也为后来7-11的经营模式提供了思路。 特许经营的优势在于加盟店可以专注于店铺的经营、管理和销售，因为加盟店对当地情况更为熟悉，由总部提供咨询、物流和宣传等服务，双方在平等关系下明确职责分工，然后进行毛利分配，使个人资本与外部资本更好的融合与共存。 有了明确的分工，怎样让这种合作变得高效就非常重要了，这就是我要介绍的第二个战略--打造独立供应链，其核心是高密度集中开店。密集开店不等于到处撒网，仅限于特定区域，当店铺数量达到一定规模后再拓展下一个区域，这么做既方便总公司的业务专员对区域内的店铺集中进行销售指导，比如开发差异化产品，也让广告和促销变得更有效率，在提升服务品质的同时增加了客户到店频率。 我们物流体系的建设是根据网点扩张的情况来进行的，这样更有利于优化配送模式，大幅度节省物流成本，上述这些良性循环极大提高了店铺的工作效率。比如店铺早上8点向总部发出订单，8小时后就可以收到货物，这是非常高效的。 与另外两家排名靠前的零售企业相比，在日本47个都道府县中，我们开店地区是44个，另外两家为47个，但我们总的店铺数量高过这两家5000以上；有174个工厂为我们提供产品，其中专用工厂达到了160家，占比92%以上，而另外两家零售企业的专用工厂则是21家和13家。 为什么需要专用工厂？因为它在设备，原材料和配方上都是可监控和追溯的，否则食品安全和供应链的正常运转就无从谈起。比如夏天青菜的保鲜问题，我们是从产地到运输和供应全程冷链，再比如我们从1999年就开始逐步要求专用工厂停止在面包、饭团和火腿等食品中使用乳化剂，防腐剂，色素和磷酸盐，并减少使用反式脂肪酸。 但今天中午，我心理上受到了严重的打击。我在北京一家7-11连锁店食品的外包装说明中发现了磷酸盐，非常对不起大家，我们会要求北京店马上停止使用不该使用的添加剂，还请大家继续光顾7-11，拜托了。 我们还有专门的员工试吃各类食品，每天品尝的食品种类达到35852种，费用由总部支付。董事长和我也长期参与试吃，一旦发现口感和质量等问题，马上让专用工厂进行改善，不适合上市的产品坚决不推向市场，所以我的身材已经发福了（笑）。 变化无处不在，7-11也在及时做出改变。首先是零售市场的变化，日本全国的零售店铺在1982年有172万家，而2012年则只剩103万家，但总的营业面积增加了，说明大型店铺有增无减。 另外，日本的家庭情况也有变化。2014年，日本总人口中有26%为65岁以上的老人，单身家庭、2人家庭在全国家庭数量的占比也越来越大，已婚职业女性不断增多，日本已经成为购物非常不方便的社会。 由于没时间或者不方便做饭的人越来越多，我们推出价格亲民的零食类自有品牌Seven Permium，同时加强了熟食、鲜蔬、鱼肉、面包、牛奶等商品的品类，还开发出冷冻的米饭、速食和小吃。这些努力的效果非常明显，以熟食为例，从2009年12月到今年4月，销售额连续65个月刷新上年记录。 再举个例子。由于7-11的冷藏食品大受欢迎，我们从2011年起陆续投入330亿日元（约20亿人民币）用于扩大冷藏卖场面积和强化冷藏品。 这些创新工作的成果，就是2009年到2014年，女性顾客到店比例从43%增长到48%，老年顾客到店比例则从28%增加到35%。 通过数据统计，我们还发现另一个变化，金融机构等社会性基础设施的减少，正在给人们带来不便，比如取钱、缴费变得很麻烦。于是我们开通了一系列服务代理，如代收燃气费、手机费等公共事业缴费，年度交易额超过4万亿日元；我们还成立了7-11银行，设计制作了专用的ATM机配备在国内所有7-11连锁店，年度存取款总额接近40万亿日元（约合人民币2万亿），由于连锁店的密集性，很多海外旅游者都会来7-11兑换日元，我们的ATM机屏幕支持4国语言，包括中文，到今年年底将增加到8国。此外，我们还提供门票代售、打印行政证明、送货上门等服务。 日本的7-11连锁店所经营的商品中，大部分是免税的，这主要是为了方便海外游客，购买日常消耗品达到5000日元以上即可免除消费税。 为了让外国客人在购买商品时能够详细了解产品，我们与三井公司共同研发出二维码，用智能手机扫描以后，所有的成分等信息就都会依不同国家相应的语言显示出来，包括致敏说明都会一并显示。目前我们还在开发针对食品的二维码功能，以后在购买食品时用手机轻轻一扫就可以读取出成分信息。 铃木敏文曾经说过，从变化预测未来，环环相扣思索应对变化的方法，如此循环往复才会萌发新的商机，7-11也是这么做的。当前全世界都面临老龄化问题，以亚洲为例，到2030年，日本65岁以上老人的数量将达到31%，韩国将是23%，中国将是16%。这意味着购物不便的人会越来越多，作为应对，日本本土7-11早在2000年就推出了送货上门服务，包括青菜，大米，饮料，肉类，半成品乃至盒饭，只要当次消费满500日元就可以享受免费送货。到去年年底，我们每天外送业务量达到了一天3万份，超过60%是60岁以上老人。 还有一个很大的变化，那就是网购人数的急速增长，预计网上购物金额今年将超过大型超市的销售金额。客户购物习惯的改变倒逼实体店做出相应的变化，一般而言日本7-11的店铺面积在40坪（约合120平米），这样的面积只能展示2800种商品，远远不能满足客户的选择范围。于是我们和集团其他公司如伊藤洋华堂等协调配合，将7-11网上商品的种类扩展到300万种，同时提供送货上门，跟上客户的脚步。 正是通过以上种种努力，7-11尽管只在16个国家和地区设有店铺，远低于赛百味（110个国家）和星巴克（62个国家），但店铺数量却在全球连锁店中居于首位，超过第二名的赛百味12000多家，同时还取得了不俗的销售额。我的演讲到此结束，非常感谢大家的认真倾听！ |
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