【导读】买卖不成话不到,话语一到卖三俏,销售的关键是说服。提升导购员的说服力,需练习以下七方面的说话技巧。 一、永远不要对顾客说“没有” 如顾客问:“有××商品吗?”否定的回答就是“没有”。 当顾客喜欢的产品(款式、型号)卖完了,一些导购员就会直接对顾客说“这种没有了”。这样说其实是错误的,正确的说法是“现在只有这种商品了!”这样说顾客不会有被拒绝的感觉,而且顾客容易产生“那就拿这种商品让我看看吧”的念头。 如顾客问:“这个款的内衣有36B的吗?”导购员不能回答说:“没有了,只有其它码了。“而要说:”我们现在有宝蓝色36B的,旁边这个款有36B,上身效果非常好,我们试试这个。” 二、忌用否定语句,多用请求式 如顾客问:“这样的货品有黑色的吗?”如果导购员回答:“目前只剩下深灰和蓝色的了,这两种颜色都很好看,您先试一试吧!”请求式的回答给人一种温和的感觉,容易拉近与顾客的距离,实现销售。
三、用请求式的肯定语句说出拒绝的话 导购员需要学会拒绝的艺术,学会采用请求式的肯定语句表达出拒绝的内涵。 大部分顾客都会提出“降价”的要求,如果导购员立即回答“办不到”,那十有八九会当场挫伤顾客的兴致而打消其购买欲望。如果导购员说:“对不起,我们的产品质量有保证,价钱是实实在在的,您试穿一下看看,很漂亮的。”这实际上就是用肯定的语句请顾客体谅,可以降低消费者的价格心理防线,提高产品的理解价值,最终达成销售。
四、一边说话,一边看顾客的反应 导购员切忌演说式的独白,应一边说一边看顾客的反应,提一些问题,了解顾客需求,以确定自己的说话方式。 例如,可以提出诸如以下的问题: “您看看穿衣镜中的效果如何啊?” “您认为我说的产品质量和服务还有哪些地方不太清晰?” “您还需要我们为您提供哪些服务呢?” 这些问题有利于激活消费者思维,反映出消费者对产品的认知,有利于售买 双方建立双向沟通机制,实现销售。
五、要用负正法讲话 导购员为了激发顾客的购买欲望和兴趣,吸引消费者的注意力,可以先把商品的缺点说出来,然后再肯定、凸显它的优点。 例如,“我们的产品价格虽然高了点,但款式、面料及质量都是一流的”,“我们的产品价格虽然高一点,但是我们的售后服务确是一流的,让您买得放心! 这样的负正法导购讲话能引导消费者沿着我们设定的思维走,提升顾客对产品的认知价值,为实现销售发挥“催化剂”作用。 六、言词生动,声音悦耳 为让消费者产生共鸣,导购员在语言上要注意以下三个方面: 1.言词符合时代,用时代流行的言词与顾客说话,这才能打动、感染顾客; 2.注意说话中的停顿和重点,让消费者清晰地把握导购员传递的信息要点; 3.声音温和悦耳,讲究抑扬顿挫,使双方在沟通过程中身心愉悦。
七、重视讲解艺术,把握针对性 导购员的讲解语言要通俗易懂、符合顾客的胃口,切忌专业化和学术化。
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